浅谈“用心服务用情呵护”护理中的语言要求

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1、浅谈“用心服务用情呵护”护理中的语言要求吴水娥(河源市连平县人民医院广东连平517100)【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)20-0355-02【摘要】目的掌握护患沟通的语言艺术，提高护患沟通水平和满意度，护理纠纷发牛率明显减少。【关键词】语言艺术护患沟通实施体会临床护理工作既繁忙乂琐碎，护士工作对象是人，语言是护士与病人交流思想，达到了解病情、取得合作的主要手段。病人对医护人员的语言非常注重、敏感，真可谓“言为心声”。通过实施“用心服务用情呵护”这一活动，使我体会到护理是一门艺术，它的对象是人，从事它需要崇高的献身精神和达到燃烧自己、

2、照亮别人的目的……在严格执行各项护理操作规程和提高专业水平的同时,再加上一句贴心的祝福或一项真诚的服务，对病人的康复帮助更有意义。2005年3月我院开展了“用心服务用情呵护”的活动，我科实行了整体护理，制定了从病人入院到出院各个环节服务流程规范，明确各个环节的服务要求，护士分管病床，倡导文明礼貌用语，禁止使用禁忌语言，保证病人从入院到出院各个环节都得到我们热情主动的服务。4年来取得了一定成效，医患关系明显改善，大大减少了医疗纠纷。1临床资料2005年因护理人员语言生硬，解释不当及入院宣教疾病指导不到位而致护理服务投诉27人/次，护理纠纷6人/次。2006年护理服务投诉19人/次，护

3、理纠纷2人/次。2007年护理服务投诉4人/次，护理纠纷1人/次。2008年护理服务投诉2人/次，无护理纠纷发生。2具体做法2.1病人入院时，责任护上认真做好入院宣教，如住院环境、住院规划、责任医生及护士，有关疾病指导、核查、治疗和护理，手术前后病人指导等。2.2勤问。护士与病人的关系是同志式的平等互助互尊、互谅的关系，文明礼貌是护患交谈的原则之一，护士与病人进行热情的有效沟通所建立的护患关系本身具有治疗作用，能满足病人需要，使病人心情舒畅，调整或改变他的观念、情绪和心态，并从中得到安慰与鼓励。人有病要治，有疑问要解，必须如此，不能含糊。我们必须做到用心去问，想病人所想，才能预知病

4、情和病人心理，及时进行引导和治疗，减轻病人的痛苦和思想负担。2.3勤答。护士比医生接触病人多，对病人的提问，护士宜在可能和允许的权限内做岀必要的答复，但不能不懂装懂，应做好解释工作，使病人和家属理解，减少不必要的误解而引发纠纷。如2008年救治一位病人黄xx,91岁因前列腺增生致排尿困难，留置尿管过程中，每当用力或咳嗽吋，尿道口出现漏尿，病人心理负担垂，家属不理解，第三天尿管自行脱落，病人害怕排尿困难，强烈要求立即重插尿管，护士到床边解释「'你已用药4天，局部炎症水肿已减轻，待观察3-4小吋后可能可自解小便。”但病人还是担心排尿困难，并有漏尿，要求导尿。后来护士几次到床前解释，并亲

5、自扶病人到卫生间，果然病人自解小便通常，老人家十分高兴，并表扬护士的水平比医生还高。2.4勤谈心。谈心是一种技巧，一种艺术。我们应学会用心地看病人以及病人的病情说话。急性或痛苦病人，谈话要少，用情要多；长期卧床或慢性病病人，谈话要多，多用鼓励性语言；对老年人、老干部在进行各种护理操作吋,应先采取征求性的语言，如XX叔、xx领导，我们需给您进行某项操作，好吗？取得病人同意，给病人倾吐痛苦，从而达到医患互补，配合治疗护理的理想境界，但要保守病人的隐私。2.5亲切、亲善。俗话说：“良言一句三冬暖，冷语一句六月寒”，护理人员应以人为本，护理病人应亲切、亲善，称呼吋以大们、大叔、先生、小姐等

6、一个美好的开场白，往往能给病人带来亲切、温暖和平易近人的感觉，这样可以培养病人对护士的信任、尊重和亲近，给日后的交往、交谈打下心理基础。我们接触、交往病人更需要注意平时一言一行，在交往中，利用自己掌握的专业知识，主动为病人做好各项宣教工作及健康指导，如手术病人手术前常常有焦虑恐惧心理，担心手术中疼痛、麻醉意外和手术不成功。护士可以告知病人手术麻醉情况并说明：象这类手术我院经常做，请不必紧张，您如果有什么要求尽管告诉我们，我们会尽力去满足。这样会使病人消除紧张情绪，比较放心地接受手术。这种有效的安慰和关怀，会使病人感到温暖和体贴。2.6使用鼓励性语言，使病人增强战胜疾病的勇气。患病时

7、间长或病情重的病人，容易悲观，失去信心，甚至产生轻生念头。医护人员应对患者使用一些生动的鼓励性的语言，唤起他们的生活激情，激发战胜病魔的信心。如-•位病人陈xx,女性，38岁，因直肠癌，进行人工肛造痿及化疗，化疗药的副作用造成病人恶心呕吐，难以进食及造痿的麻烦，而致病人十分痛苦，认为自己的疾病无法医治，因而失去信心，拒绝化疗及一切治疗，认为人总有一死，倒不如早死算了。我们发现后积极引导她转变思想，增强信心，并说明坚持化疗的重要性,用药后的不良反应和饮食调节，造痿的自我