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1、电力营销工作中如何做好客户服务经营管理.二目置电力营销工作屮如何做好客户服务561026厦门电业局海沧供电分局（福建厦门）傅贵霞【摘要】随着市场经济的发展，垄断企业应该像竞争性企业一样，必须建立以客户为中心，始终保障终端客户用电需求的核心价值观.从客户的角度来思考如何提高服务质量，提高服务技巧成了提高供电企业服务品质的关键.【关键词】电力营销;客户服务;提高型服务;补救型服务在当今市场经济活动中,所有的服务活动都要通过一定的手段表现岀来.供电企业拥有广大的客户群体，服务的好坏直接影响着客户服务的效果.按服务功效，分为提高型服务和补救
2、型服务.1,售前,售中售后服务从最初的问讯到销售前建议再到售后服务的每个阶段中，高质量的服务至关重要.1.1售前服务是指电力客户自具有用电意向到装表接电过程中，供电企业所提供的服务•主要包括:向客户提供用电业务咨询服务,申请登记，现场勘察,确定供电方案，营业收费，中间检查，装设计量装置，竣工验收，签订供用电合同，搭火送电,建档立卡及业务变更等工作•售前服务是供电企业客户的第一个环节•在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生•此阶段，不仅要服务当前客户,还要影响潜在客户的选择.1・2售中服务指企业在客户用电过
3、程中所提供的服务,包括各类定期服务.如:E1常营业，电费抄核收，电能表轮换校验等.供电企业在为客户提供用电服务,主要是提供灵活的服务方式，良好的服务态度和必要的服务设施.灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电.在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责任的言行•不能以为已经争取到的客户就不必用电呵护了.应清醒认识到:获得个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多.做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证.1.3售后服务指企
4、业在用电后,通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动•主要包括:受理客户投诉，征求客户意见,提供抢修用电服务，质量保证,操作培训等.在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的服务是始于售后•随着客户满意观念逐步成为电力员工的自觉意识,为客户提供售后服务的范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展-95598免费服务热线，信息与决策的服务，回访，质量保证，操作培训等方面.基本从支持服务和反馈，赔偿两大方面提供售后服务•售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予补救以达到客户满意•在电能售后消费阶段，
5、现场管理的有序性，服务流程的高效率沟通的有效性是影响客户满意的主要因素.1）现场管理的有序性•包括服务人员对营业厅的布置，对客户参与服务的管理，对客户相互影响的管理•有序的经营现场给客户留下的现象,是客户判断服务质量的重要依据.2）服务流程的高效率.指服务人员及时向客户提供所需服务的反应性及服务效率.高效率的服务流程可以缩短客户的等候服务时问，可以精简服务步骤，能够尽快给客户以决策答复,在服务的标准化，熟练度等方面给客户留下正面的卬象,最终影响客户满意度.3）沟通的有效性.服务屮沟通是双向的，既包括服务人员主动向客户介绍参与服务的方
6、法和传播服务的可信任特征，也包括客户向服务人员清晰表达自己的要求•因此，要取得有效的沟通，企业不仅要通过服务人员的工作帮助客户积累有关知识，取得客户的配合,合理提高客户对服务过程的控制力，从而提高客户满意度，而且还要帮助客户能够明确提出自身的服务要求,避免客户对消费结果产生不满•总而言之,做好售后服务是最终赢得客户，占据市场的关键.2提高型服务供电企业向客户提供的用电服务一般体现为两种形态.通过服务让客户由衷地感到满意，英至愉悦的提高型服务•提高型服务分:变客户为朋友，变交易为交往，化敌为友.2」变客户为朋友这种服务方式是以人情的附
7、加值来建立与客户之间的联系的•定期举办客户座谈会，传授免费的相关信息课程，优待客户参加某一方面最新发展的研讨会•为客户举办类似活动，可组成与客户的直接接触，显示供电企业在提供电能产品之外还有提供附加服务的意愿.努力为客户提供个性化服务，多为客户做一些贴心的事•利用节假H向客户宣传安全，节约用电常识;为经营困难的企业进行帮扶;主动上门为军烈展，残疾人和孤寡老人提供亲情关爱服务.使供电企业在系统化的客户服务上投入更多的时间及创意，增加客户服务过程中的人情味.2.2变交易为交往由于供电企业的公用属性以及电能产品产，供，销的同时性和连续性，
8、决定了供用双方在电能交易中还应增加人际关系的朋友交往，因为交易只是一种经济现象，交往则是人际关系.而没有交往的交易往往只是一次性的.供用双方只有建立了真诚和谐的朋友交往，供电企业在市场竞争中才能立于不败之地.2.3化敌为友服务的对象是
