libqualtm国内外实践探究

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1、LibQUAL+TM国内外实践探究［摘要］LibQUAL+TM是从用户角度评价图书馆服务的一个模型，目前其包括3个层面的22个核心问题。国内外不少图书馆采用LibQUAL+TM开展调查，如2005年广东高校图书馆的实践和2011年美国德州大学阿灵顿分校的实践。通过比较分析国内外实例，更好地了解和利用这个工具。［关键词］LibQUAL+TM；图书馆［中图分类号］G252［文献标志码］A［文章编号］1005-6041(2012)05-0035-06读者满意度是图书馆服务的一个重要评价指标，是指读者认为图书馆的服务质量已经达到或超过他们预

2、期的一种感受。由于读者满意度是一种主观的感受，因此对读者满意度进行量化评价时，需制定量化的标准，引入相关的评价模型，建立评价指标并进行检测。1LibQUAL+TM概述1.1LibQUAL+TM的历史1999年，美国研究图书馆协会(ARL)率先引入SERVQUAL+TM,针对高校图书馆和研究型图书馆研发了用户评价服务质量的模型——LibQUAL+TM。LibQUAL+TM是基于SERVQUAL+TM在图书馆环境下的大量定性研究和定量检验而开发的，是目前在全球图书馆中得到最广泛应用的一种从用户角度评价图书馆服务质量的工具。LibQUAL

3、+TM把与图书馆服务质量相关的问题分成了若干个方面，每个方面由若干问题组成，针对每个问题，请用户回答他所期望的服务水平和实际感知到的服务水平，以及可容忍的最低服务水平，通常实际感知到的水平会落在期望的水平和可容忍的最低水平之间。1.2LibQUAL+TM的评价指标LibQUAL+TM通过对图书馆用户的访谈，并将调查问卷、服务评价指标体系、数据收集过程等进行重新设计和改进，增加体现图书馆服务特色的评价指标，最终形成LibQUAL+TM服务质量评价的指标体系。ARL每年都会对LibQUAL+TM的评价指标进行修订，在2000年，评价指标

4、包含5个层面41个核心问题,2001年包括5个层面56个核心问题,2002年包含4个层面25个核心问题,2003年修正为3个层面22个核心问题。[1]经过多次的修订后,2011年LibQUAL+TM包括服务效果、信息控制和图书馆环境3个层面的22个核心问题，及从100多个可选问题中选择的5个附加问题，形成“22+5”的机制。通过对这27个问题的定性定量测评，可以精确得出图书馆服务质量的现状，并据此采取改进措施。1.3LibQUAL+TM的目的ARL揭示的采用LibQUAL+TM对图书馆服务进行评价的目的有：1）形成一种提供卓越的图书

5、馆服务的传统；2）帮助图书馆更好地了解读者对图书馆服务质量的期望；3）持续地、系统地收集整理图书馆读者反馈；4）为图书馆同行提供可比较的图书馆服务评价信息；5）从图书馆服务中找出最优秀的服务项目；6）提高图书馆员工整理、分析、调查数据的能力。2国内的LibQUAL+TM实践近年来，国内的不少高校图书馆在LibQUAL+TM模型的基础上，增减部分问题,在本校开展相关调研，如2004年清华大学、2006年北京大学、2007年嘉兴职业技术学院、2008年武汉大学、2010年上海财经大学等。而2005年广东高校图书馆的调查实践是其中规模较大

6、，调查和分析质量较高的一次。2.1广东高校图书馆的LibQUAL+TM调查2005年5月，研究人员以中山大学图书馆（南校区）、华南理工大学图书馆（北校区）、华南师范大学图书馆（石牌校区）为研究对象，开展了一次针对学生用户群的调查，在统计调查数据的基础上，评价分析了三所图书馆的服务质量状况,为其改进服务质量、提高服务水平提供参考依据。[2]此次调查的问卷设计分为四个部分，第一部分为用户基本资料、用户利用图书馆的方式；第二部分根据2005年的指标体系，测度图书馆服务质量5个层面的22个问题，用户需对每一问题从容忍值、感受值、期望值三个角

7、度加以评判；第三部分要求用户对图书馆服务的五个层面按重要性加以排序；第四部分是开放性问题，由用户对本校图书馆的服务质量提出意见与建议。其中的调查层面和问题如表1。表1广东高校图书馆LibQUAL+TM调查的层面及问题（指标）层面问题（指标）图书馆员图书馆员接待用户的态度图书馆员解答用户问题的效果图书馆员的仪表举止服务效果图书馆对用户个性化需求的关注程度图书馆开展的用户培训活动图书馆开馆时间的合理程度图书馆馆际互借与文献传递服务的效果图书馆对用户意见与建议的回复或改进图书馆网站（主页）满足用户信息需求的程度图书馆提供的便利服务（如雨具

8、、咖啡厅）馆藏资源印刷型图书满足您需求的程度印刷型期刊满足您需求的程度查找印刷型文献的方便程度电子资源（如各类数据库）满足您需求的程度图书馆设施/设备图书馆提供的现代化设备情况图书馆各个书库和阅览室地理位置的分布情况图书馆桌椅、书架的