餐饮业如何提高顾客满意度 毕业论文

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1、餐饮业如何提高顾客满意度摘要近年来餐饮业发展可谓是日新月异,突飞猛进，顾客满意度对餐饮业的发展是占据着越来越重要的地位，所以对餐饮业来说如今至关重要的就是创造并提高顾客满意度，这样才能促进自身的快速发展。而随着经济的发展以及国民收入的增加,顾客的消费观念、消费主体、消费方式等诸多方面的不断转变,越来越多的因素影响餐饮业顾客满意度的提高从而影响了餐饮的业进一步发展。其实很大程度上都是因为餐饮业意识不到提高顾客满意度对餐饮业发展的重要性，忽视顾客的需求，不了解市场需求，不能够与时俱进，使顾客对餐饮业的满意度大大

2、降低，造成了顾客的大量流失。本论文就是针对餐饮业顾客满意度下降的现状，分析造成其下降的原因，探讨应该从哪些方面来注意和提高顾客满意度以改善餐业经营并使其获得进一步的发展。关键字：餐饮业服务水平客户关系顾客满意度第2页共12页目录前言3一、顾客满意度对餐饮业发展的重要性3（一）顾客对餐饮业满意程度的现状3（二）提高顾客满意度是餐饮业发展的关键4二、餐饮业顾客满意度不高的主要原因4（一）餐饮的卫生、环境差4（二）食品质量、服务态度问题5（三）没有很好的处理顾客异议5（四）沟通以及客户关系维护问题6（五）缺乏创新

3、意识，无法满足顾客的新需求7三、餐饮业提高顾客满意度的策略8（一）创造良好的卫生环境8（二）注重服务的水平8（三）以顾客利益为出发点，妥善解决顾客异议9（四）加强沟通，强调与顾客的情感维系9（五）了解市场需求，不断创新10四、提高顾客满意度对餐饮业未来发展的好处12参考文献12第2页共12页前言顾客是餐饮业生存的根本，没有顾客，餐饮业就失去了生存的土壤，所以获取顾客、留住顾客是餐饮业生存和发展的保证，而所有这些都是要在较高的顾客满意度下才能实现。提高顾客满意度又是餐饮业一直关注的问题，要知道餐饮业80%的利

4、润来自数量仅占20%的满意顾客身上。所以对餐饮业顾客满意度的提高需要从餐饮业可持续发展的角度看，这一管理涉及到餐饮业满意顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。通过这篇论文的撰写，使我们认识到提高顾客满意度的重要性，通过分析影响顾客满意度下降的因素，知道怎么去提高顾客的满意度，把这些知识运用到以后的实习工作中，我相信不仅对自身素质的提高也对餐饮业的发展有着重要的借鉴意义。一、顾客满意度对餐饮业发展的重要性顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他

5、满意。顾客满意已经引起全球范围的重视，欧洲质量奖的九大指标中，仅“顾客满意”一项的分值就定为200分，占整个质量奖总分（1000分）的20%，是九大指标中分值最高的一项重要指标。美国“马尔科姆·鲍德里奇”国家质量奖中，从“了解顾客要求和期望”到“顾客满意比较”等8个方面的分值就达300分，占总分1000分的30%，也是所有指标中分值最高的一项重要指标。在当今的经济时代背景下，如果企业不去关注“顾客满意”，则几乎无法生存。顾客满意不仅能够为餐饮企业带来一定数量的回头客，而且还会带来更广泛的潜在顾客。今天的顾客

6、并不代表永远的顾客，这一次的满意更不等于永远满意，餐饮企业要把顾客当做餐饮业最重要的资产，并采取各种措施和办法来维系和顾客之间的长期良好关系，提高顾客的满意度，所以顾客满意对于餐饮业来说极为重要。（一）顾客对餐饮业满意程度的现状通过中国烹饪协会于2010年10月25日—2010年11月12日期间在协会网站、饭统网等网站的餐饮消费顾客满意度调查中，我们从图中可以看出来顾客对餐饮消费“非常满意”的仅占受访者的3.1%，比较满意的比例才超过3第12页共12页成多，有接近一半的受访者对餐饮消费的满意度表示“一般”，

7、明确表示不满意的达到17%。　　结合这张图来看，餐饮业顾客满意度普遍偏低，只有很少一部分的顾客对餐饮消费非常满意。可见餐饮消费的满意度并没有随着经济的发展而有所提升，消费者对餐饮消费依然存在着诸多不满意的地方，比如餐饮环境、食品卫生、服务态度等等，所以在此看来顾客对餐饮业满意度的现状是不容乐观的。（二）提高顾客满意度是餐饮业发展的关键近年来，国内的餐饮业的竞争越来越大的同时，顾客对餐饮各方面要求也越来越高，不再只单单满足于食物方面了，消费者们对餐厅的选择范围也越来越广泛，没有哪一家餐厅会成为顾客的唯一选择。

8、在这样的竞争情况下，提高顾客的满意度无疑就是决定餐饮业成功的关键！二、餐饮业顾客满意度不高的主要原因近几年来餐饮业的发展是让人瞩目的，餐饮消费已成为传统服务业中的亮点。因此，了解消费者即顾客的餐饮消费满意度，将能更好地提高餐饮服务质量，推动餐饮行业健康发展。通过调查，在当前餐饮消费过程中，消费者遇到的不愉快经历千差万别。总的来看，目前消费者反映和投诉最多的环节大多集中在餐饮的环境、卫生，服务的态度，顾客异议的处理