朝阳区社区公共服务综合信息平台建设探索与实践

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1、朝阳区社区公共服务综合信息平台建设探索与实践　　一、平台建设背景　　社区是党和国家各项政策措施惠及群众的“最后一公里”，社区公共服务的水平在一定程度上体现了政府公共服务的效果。这是解决群众办事“最后一公里”问题的基层实践，同时也是建设人民满意政府的要求。　　近年来，在宏观层面，我国基本公共服务的制度框架已经基本形成，但具体到社区范围，居民群众日益增长的服务需求与社区公共服务质量之间的矛盾仍然尖锐。特别是由于条线分割和职能壁垒，导致社区公共服务日益“碎片化”，主要表现为统筹规划缺乏、机构人员交叉、操作流程复杂、信息共享困难。这不仅

2、增加了基层行政成本，也增加了居民办事难度。同时，群众办事难问题由来已久，导致“门难进、脸难看、话难说、事难办”，由于经办人员与办事群众之间的信息不对等以及沟通不畅等问题造成的群众反复跑路、反复修改材料等。群众办事难问题已造成群众对政府的“信任危机”。此外，一些社区虽然提供“一站式”服务，但因为缺乏技术支撑和机制创新，条线人员合并后苦乐不均、忙闲不均的矛盾难以解决，社区公共服务资源闲置浪费严重。　　由此，为切实解决由条线系统分割导致的资源浪费、重复建设、效能低下和“信息孤岛”现象，建立“数据一次采集、资源多方共享”的信息采集制度，

3、建设统一调配管理、培养胜任“综合服务”的社区公共服务队伍等成为优化公共服务的需要。8　　近年来，各地区各部门按照党中央、国务院的部署和要求，积极探索创新，不断改进政务服务。国家发展改革委、财政部等12个部门组织实施信息惠民工程，取得初步成效。福建省建成了电子证照库，推动了跨部门证件、证照、证明的互认共享，初步实现了基于公民身份号码的“一号式”服务；广州市的“一窗式”和佛山市的“一门式”服务改革，简化群众办事环节，优化服务流程，提升了办事效率；上海市、深圳市通过建设社区公共服务综合信息平台和数据共享平台，基本实现了政务服务事项的网

4、上综合受理和全程协同办理。　　按照国家《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》、《社区服务体系建设规划（2011-2015年）》和《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》文件及民政部关于加强全国社区管理和服务创新实验区创建的要求，朝阳区作为首批实验区，总结近年社区服务信息化建设的经验，依托信息化手段和标准化体系建设，率先探索与实践社区公共服务综合信息平台建设。　　社区公共服务管理平台的建设，将打通公共服务综合系统与社区服务窗口、政府网站之间的通道，居民不但可以在服务窗口提交申请，还能通过综合服务系统和政府网

5、站实时了解办事过程，拉近了公众和政府之间的距离。通过服务前台、流程、机制和队伍的整合，社区公共服务管理平台开辟出一条推进社区基本公共服务一体化供给的创新思路，这也是推动基层社会治理创新的现实需要。　　二、平台建设探索与实践8　　2014年底至2015年初，朝阳区政府组织考察小组先后赴四川省攀枝花和广东省佛山市禅城区调研“一门式”政务服务实践经验。　　2015年3月，朝阳区作为首批全国社区管理和服务创新实验区，率先启动社区公共服务综合信息平台建设工作，成立项目建设领导小组。按照总体部署、试点先行和整体推动的工作思路，制定项目实施三

6、步走战略：第一步进行项目前期准备、论证，深入开展业务对接，落地首批4个试点街道；第二步扩充业务范围，通过试点反馈优化、加强平台运营管理，并扩大试点范围；第三步全面推广实施，覆盖朝阳区所有街道及部分乡。同时，成立业务工作组、技术研发组、硬件设施组、督导检查组分别负责业务梳理对接、平台开发部署、硬件实施安装以及监督指导工作。　　自2015年3月起，业务工作组按照学习文件、建议流程、小组讨论、拟定新流程、收集资料、提交大组讨论的“六步法”工作流程，分批分步梳理各委办局下沉街乡的公共服务事项，梳理并优化各流转环节受理人责任、时限及材料要

7、求等内容。　　自2015年5月起，技术研发组启动项目信息化建设，采用业务开发与基础平台开发并行战略，针对不同用户角色，建设六大服务端，实现综合窗口“一口受理”，区、街道、社区三级业务电子流转。逐步对接各委办局业务专线系统，简化操作，实现“一键反填”。自2015年底，逐步建设面向居民的公共服务接入渠道。包括自助填表机、导航信息机、微信公众号等八种服务接入渠道，覆盖信息化服务和人工服务方式，为社区居民提供简单、快速的公共服务体验。8　　2015年底，硬件设施组形成了《朝阳区街道办事处（地区办事处）政务服务中心建设指导标准》，规范了街

8、道政务服务中心及社区服务站建设设施配套要求，提升为民服务水平。按照标准化要求，首批试点的4个街道先后进行街道服务大厅硬件升级改造。2015年团结湖街道和双井街道服务大厅装修落成，2016年初麦子店街道和香河园街道启动装修改造。　　2016年3月，首批纳入的计生、