浪淘金电话录音点评-10月份_设计

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1、浪淘金电话录音点评A—需要修正的部分电话咨询片段无锡：日期分公司校区来电号码状态查看20091002 无锡 崇安校区 015951511127 未录PPTS试听点评：咨询师极不专业。对学大整个个性化辅导流程不能很好的理解和表达，缺乏基本的电话接听培训和练习，言语表达随意，缺乏专业性。部分对话内容如下：家长:我想问一下小孩六年级你们是怎么上的？咨询师：都是一样的。家长：啊？咨询师：几年级都是一样的，从小学一年级到高中三年都是做一对一的辅导。主要看孩子是什么情况了，情况不同，授课内容也是不同的。家长：啊？咨询师：……例如：家长：我想问一下小孩六年级你们是怎么上的？回答1：家长

2、，我们学大做的是专业的一对一个性化全程课外辅导，主要是针对孩子目前遇到的学习问题，结合孩子的个性特点、行为习惯、心理品质等因素进行分析，找到根本原因，为孩子制定适合他的辅导方案，并且帮助孩子选派教学风格最适合他的老师，真正做到因材施教。家长，您孩子上六年级吗？什么学校呢？男孩女孩？现在遇到什么困难需要我们帮助？……回答2：家长，您孩子上六年级了是吗？马上就要面临小升初了！那现在孩子的学习情况怎么样？状态如何？孩子语数外三科成绩大概在什么水平？多少分？在哪个学校上学呢？……（不断的抛问题引导家长，掌握主动权，了解家长需求。）日期分公司校区来电号码状态查看20091014 无

3、锡 崇安校区 051088559784 未录PPTS试听点评：听到这段录音，我们已经处在崩溃的边缘，无言以对。这样的基础问答应该是入职前三天就应培训且不该出问题的。部分对话片段：家长：你好，我想咨询一下小学三年级的那个家教老师。咨询师：家教……呃……我们这边是不提供家教的。家长：哦，没有啊…………咨询师：嗯，好的，那您再看看好吧……面对这样的电话咨询，我们深感痛心，无言以对。一个客户就这么流失了，分公司的咨询负责人每天都在做什么呢？面对家长这样的提问，你顺势就可把主动权抓过来，例如：家长，您想为孩子请什么科目哪方面的家教老师呢？孩子几年级了？哪个学校？现在成绩怎么样？…

4、…由此展开话题，和家长建立友好的咨询关系。建议：1、对咨询师培训学大的个性化辅导流程，要求咨询师能准确、深刻的理解并能自信流利的表达；2、加强咨询师对各个年级特点的了解和把握。3、组织咨询师加强电话对练。宁波分公司：日期分公司校区来电号码状态查看20091013 宁波 海曙校区 057487015500 未录PPTS试听点评：整个电话接听咨询师的表现亲和有余，专业度和对问题的分析把握仍需加强。具体表现为对孩子存在的学习问题分析的深度不够，咨询师的回答没有让家长得到收获，并让其信服。未能顺利邀约的最大问题有两个：一是危机感的塑造不够；二是主动报价且时机未把握好。部分对话片段

5、如下：（孩子在汇森中学（音译）上初一，班级30几名，基础不好，小学也不好）家长：我孩子基础不是很好。咨询师：基础不是太好啊。小学刚上初中，一下子适应不了中学的这个教师讲课……家长：那也不是，他小学基础就不好。各科都不好……孩子基础不好，并不仅仅与老师的讲课相关，在下结论之前，应该先对孩子的过去和现状都有一个了解。例如：家长提到孩子的基础不好，那么我们将从以下几个方面去分析和寻找可能导致孩子基础不好的因素，eg:注意力是否集中、学习习惯是否良好、学习态度是否端正、学习方法是否掌握、动手能力如何、学习心态怎么样等等，同时一定要询问孩子过去的学习状况，以便更全面客观的找到孩子的

6、学习症结，从专业上征服家长。比如：注意力不集中将会导致听课效率低，从而产生知识漏洞；学习过程中如缺乏预习、复习、总结等良好的学习习惯将会导致学习效率降低，且知识的稳固性减弱……（当家长给我们一个孩子的现状时，不要着急去下结论，更多的是要收集相关的行为表现，帮助家长分析导致这一结果的原因是什么？而我们学大针对这一情况是如何解决的。）冒失的下结论将会影响家长对你的信任度。建议：1、加强对所在区域学校的了解，用对学校的了解来增加你的专业度，同时对学校的层次界定和把握能帮助咨询师更好的分析客户，从而更精准的施压。2、再次强调咨询师一定要了解各年级的年级特点，孩子的年级不一样，学校

7、对孩子的要求也就不一样，家长关注的方面---需求点也会不一样。例如：毕业班的家长的关注点和需求点只有一个---那就是如何快速有效的提分，对习惯的培养和关注就退居次要位置。而非毕业班的家长，尤其是低年级的家长，关注点和需求点则更多是在孩子的习惯的养成和方法、学科思想的掌握上。合肥分公司：日期分公司校区来电号码状态查看20091013 合肥 包河校区 05513451228 未录PPTS试听点评：没有关于孩子学习情况的相关分析，对相关教育知识的储备不够。邀约过早，分析不深，不透。部分对话片段如下：孩子刚上初一，对英语不感兴趣，小学