浪淘金电话录音点评月份

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1、浪淘金电话录音点评A—需要修正的部分电话咨询片段无锡：日期分公司校区来电号码状态查看20091002 无锡 崇安校区 015951511127 未录PPTS试听点评：咨询师极不专业。对学大整个个性化辅导流程不能很好的理解和表达，缺乏基本的电话接听培训和练习，言语表达随意，缺乏专业性。部分对话内容如下：家长:我想问一下小孩六年级你们是怎么上的？咨询师：都是一样的。家长：啊？咨询师：几年级都是一样的，从小学一年级到高中三年都是做一对一的辅导。主要看孩子是什么情况了，情况不同，授课内容也是不同的。家长：啊？咨询师：……例如：家长：我想问一

2、下小孩六年级你们是怎么上的？回答1：家长，我们学大做的是专业的一对一个性化全程课外辅导，主要是针对孩子目前遇到的学习问题，结合孩子的个性特点、行为习惯、心理品质等因素进行分析，找到根本原因，为孩子制定适合他的辅导方案，并且帮助孩子选派教学风格最适合他的老师，真正做到因材施教。家长，您孩子上六年级吗？什么学校呢？男孩女孩？现在遇到什么困难需要我们帮助？……回答2：家长，您孩子上六年级了是吗？马上就要面临小升初了！那现在孩子的学习情况怎么样？状态如何？孩子语数外三科成绩大概在什么水平？多少分？在哪个学校上学呢？……（不断的抛问题引导家长

3、，掌握主动权，了解家长需求。）日期分公司校区来电号码状态查看20091014 无锡 崇安校区 051088559784 未录PPTS试听点评：听到这段录音，我们已经处在崩溃的边缘，无言以对。这样的基础问答应该是入职前三天就应培训且不该出问题的。部分对话片段：家长：你好，我想咨询一下小学三年级的那个家教老师。咨询师：家教……呃……我们这边是不提供家教的。家长：哦，没有啊…………咨询师：嗯，好的，那您再看看好吧……面对这样的电话咨询，我们深感痛心，无言以对。一个客户就这么流失了，分公司的咨询负责人每天都在做什么呢？面对家长这样的提问，你

4、顺势就可把主动权抓过来，例如：家长，您想为孩子请什么科目哪方面的家教老师呢？孩子几年级了？哪个学校？现在成绩怎么样？……由此展开话题，和家长建立友好的咨询关系。建议：1、对咨询师培训学大的个性化辅导流程，要求咨询师能准确、深刻的理解并能自信流利的表达；2、加强咨询师对各个年级特点的了解和把握。3、组织咨询师加强电话对练。宁波分公司：日期分公司校区来电号码状态查看20091013 宁波 海曙校区 057487015500 未录PPTS试听点评：整个电话接听咨询师的表现亲和有余，专业度和对问题的分析把握仍需加强。具体表现为对孩子存在的

5、学习问题分析的深度不够，咨询师的回答没有让家长得到收获，并让其信服。未能顺利邀约的最大问题有两个：一是危机感的塑造不够；二是主动报价且时机未把握好。部分对话片段如下：（孩子在汇森中学（音译）上初一，班级30几名，基础不好，小学也不好）家长：我孩子基础不是很好。咨询师：基础不是太好啊。小学刚上初中，一下子适应不了中学的这个教师讲课……家长：那也不是，他小学基础就不好。各科都不好……孩子基础不好，并不仅仅与老师的讲课相关，在下结论之前，应该先对孩子的过去和现状都有一个了解。例如：家长提到孩子的基础不好，那么我们将从以下几个方面去分析和寻

6、找可能导致孩子基础不好的因素，eg:注意力是否集中、学习习惯是否良好、学习态度是否端正、学习方法是否掌握、动手能力如何、学习心态怎么样等等，同时一定要询问孩子过去的学习状况，以便更全面客观的找到孩子的学习症结，从专业上征服家长。比如：注意力不集中将会导致听课效率低，从而产生知识漏洞；学习过程中如缺乏预习、复习、总结等良好的学习习惯将会导致学习效率降低，且知识的稳固性减弱……（当家长给我们一个孩子的现状时，不要着急去下结论，更多的是要收集相关的行为表现，帮助家长分析导致这一结果的原因是什么？而我们学大针对这一情况是如何解决的。）冒失的

7、下结论将会影响家长对你的信任度。建议：1、加强对所在区域学校的了解，用对学校的了解来增加你的专业度，同时对学校的层次界定和把握能帮助咨询师更好的分析客户，从而更精准的施压。2、再次强调咨询师一定要了解各年级的年级特点，孩子的年级不一样，学校对孩子的要求也就不一样，家长关注的方面---需求点也会不一样。例如：毕业班的家长的关注点和需求点只有一个---那就是如何快速有效的提分，对习惯的培养和关注就退居次要位置。而非毕业班的家长，尤其是低年级的家长，关注点和需求点则更多是在孩子的习惯的养成和方法、学科思想的掌握上。合肥分公司：日期分公司校

8、区来电号码状态查看20091013 合肥 包河校区 05513451228 未录PPTS试听点评：没有关于孩子学习情况的相关分析，对相关教育知识的储备不够。邀约过早，分析不深，不透。部分对话片段如下：孩子刚上初一，对英语不感兴趣，小学