酒店服务人员培训大纲(精选多篇)(1)

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1、酒店服务人员培训大纲当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。m)送客?提示客人检查好随身携带的物品。?送到指定的地点，电梯处。?欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。n)收尾工作?找当区主任查房。?快速将房内恢复于迎接客人状态。?写每日工作报告〔真实，新意〕4)席间注意事项?服务时以先老后小，先女士后男士的原则。?客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。?相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。?如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回

2、绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。?随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。?当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。?我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。?客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。?出房要求后退两步出房。?第21页共21页酒店服务人员培训大纲当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。m)送客?提示客人检查好随身携带的物品。?送到指

3、定的地点，电梯处。?欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。n)收尾工作?找当区主任查房。?快速将房内恢复于迎接客人状态。?写每日工作报告〔真实，新意〕4)席间注意事项?服务时以先老后小，先女士后男士的原则。?客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。?相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。?如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。?随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房

4、外敲门里面听不见，影响工作效率。?当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。?我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。?客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。?出房要求后退两步出房。?第21页共21页电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（vj）。?客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。?八、各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知识（单项培训）。第二篇：酒店服务人员培训大纲酒店服务人员培

5、训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神五、要做事，先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。三、培训宗旨1)服务细节化；2)言谈举止军事化；3)礼貌用语嘴边挂；4)熟悉公司规章制度，及服务流程；5)如

6、何整理个人卫生“仪容，仪表”。四、建立“死党”体现团队精神1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2)死党意味着荣辱与共。第21页共21页五、要做事，先做人1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2)习惯的形成：小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例，中国、日本教育孩子的方法。3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道

7、”，“这不归我管”等。6)注重“细节”，细节决定成败。a)例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。b)哈尔滨香格里拉洗衣单。c)泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7)团队精神a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。b)游戏。c)手语歌“从头再来”。8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。六、规章制度，服务标准、仪容仪表1)规章制度的讲解。2)服务标准a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，

8、手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。c