酒店服务人员培训大纲_0

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1、酒店服务人员培训大纲　　一、介绍公司概况以及人事架构图　　二、宣布课堂培训纪律　　三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军　　事化”　　四、建立“死党”体现团队精神　　五、要做事，先做人　　六、规章制度、服务标准、仪容仪表　　七、服务流程的细节化　　八、各种单据的填写　　九、服务流程的实际操作演习　　十、酒水、音响知道（单项培训)一、介绍公司概况以及人事架构图　　二、宣布课堂纪律　　1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；　　2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；　　3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。　　三、培

2、训宗旨　　1)服务细节化；　　2)言谈举止军事化；　　3)礼貌用语嘴边挂；　　4)熟悉公司规章制度，及服务流程；　　5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。　　四、建立“死党”体现团队精神　　1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。　　2)死党意味着荣辱与共。　　五、要做事，先做人　　1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。　　2)习惯的形成：小心思想——影响行为　　小心行为——影响习惯　　小心习惯——影响性格　　小心性格——改变命运　　例，中国、日本教育孩子的方法。　　3)努力的表现和不停的辩解　　不要讲“我以为”，例，服务过程出现

3、错误。　　4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。　　例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。　　5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。　　“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。　　6)注重“细节”，细节决定成败。　　a)例，上海内环高架桥，日本　　0.9吨货车。　　b)哈尔滨香格里拉洗衣单。　　c)泰国酒店。　　（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。)7)团队精神　　a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。　　b)游戏。　　c)手语歌“从头再来”。　　8)把自己放在一个空杯状态，在任何

4、的受训中，努力学习从头再来。　　六、规章制度，服务标准、仪容仪表　　1)规章制度的讲解。　　2)服务标准　　a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚　　尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。　　b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。　　“这边请”，“您　　的房间到了”。　　c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”　　这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请　　慢走“，”谢谢您的光临“等等。　　

5、d)房内服务　　点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单　　e)开房以及离房服务　　开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房　　服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消　　费方式，近期优惠政策，酬宾活动。　　离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开　　门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。　　f)突发事件的处理　　不与客人争执，　　聆听客人唠叨，　　这是我的错。　　不能处理迅速报请上级。　　做好记录。　　

6、g)促销的技巧　　1次，2次，3次促销（口述）。　　3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则)七、服务流程的细节化　　1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；　　a)常上毛巾　　b)上出品速度快　　c)引领客人　　d)提示房间消费情况（提醒小妹)e)添加杯具　　f)提示客人随身物品　　g)买单注意事项　　2)小妹服务流程　　a)迎接客人　　b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。　　3)席间服务流程　　a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到

7、自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”　　b)服务员上毛巾。　　c)通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。　　d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”　　e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。　　介绍语：例，我们公

8、司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。　　“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细　　讲)f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种