汽车售后服务论文 新

《汽车售后服务论文 新》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、汽车销售与服务课程论文题目：中国汽车市场的售后服务班级：姓名：学号：二〇一六年六月一日目录第一章绪论11.前言12.背景23.意义2第二章汽车售后服务概况21.概念22.我国的售后服务3第三章上汽通用的售后服务51.售后服务52.流动服务53.导航服务54.安吉星5第四章结论6第九页共九页第一章绪论1.前言汽车服务业，作为一个近十几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广。汽车，作为服务的对象，从被制造出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，汽车改装，租车等新兴项目。总之

2、，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。本文第一章简要介绍本研究的背景、目标及主要内容：第二章介绍我国的售后服务；第三章介绍上汽通用售后服务，第四章是结论。2.背景在十多年前，私人汽车保有量还是以火车、轻微型客车为主，然而现在却正逐渐转为以轿车为主，并且轿车保有量占总保有量的比重正在不断上升。从1992年到1999年，我国私人轿车保有量用力7年时间从100万辆增到500万辆，从2000年到2004年，仅用了4年多的时间私人轿车保有量就从500万辆增加到了1108万辆，从2005年到2011年，在6

3、年时间里，私人轿车保有量就从1108万辆增加到1850万辆，国务院发展研究中心的研究认为，到2020年，中国家用轿车保有量将达到7200万辆。3.意义第九页共九页由于中国汽车工业发展时间短，技术水平低，生产成本高，流通渠道不畅，营销技术和售后服务水平低，汽车普遍进入中国家庭还存在多方面的困难和问题。因此拥有一套完善的营销模式和服务质量是现代汽车工业发展的重要内容。如何学习国际先进经验，尤其是如何将国际先进经验结合本国和本企业实际，是每一个汽车制造企业应当研究的问题，更是广大经销商应当关注的问题。第二章汽车售后服务概况1.概念售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的

4、服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面：（1）技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。（2）质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，

5、这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。第九页共九页（3）配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。假设一辆车的使用寿命为10年，那么可以说从它被售出开始，车主已经接受了厂商的售后服务，而后的10年间，车主与汽车厂商的联系很大一部分都可以归为售后

6、服务的范畴。因而，完善的售后服务必须具备以下两大基本功能：一是对外功能，不仅要求与顾客良好的沟通，为其解决问题，使客户满意，并以此来树立良好的企业形象。二是对内功能，必须及时准确地反馈产品信息和顾客使用信息，以便为企业在技术改进、产品研发和制定策略等方面做出及时的决策提供可靠的信息。2.我国的售后服务我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存在着一定的差距，它们主要体现在以下六个方面。（1）起步晚，基础薄弱比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程，不难发现，在我国汽车工业开始起步，汽车服务业开始萌芽的30年间，正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定的时期。当上个世纪80第九页共九页年代中后期，

7、我国汽车工业进入快速发展时期，汽车服务业随之起步的时候，国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念，相比之下，两者的差距十分明显。改革开放之前，我国国民经济基础薄弱，汽车用户以政府机构为主，对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足够的压力；改革开放后，在一段时期内，我国汽车市场处于卖方市场，用户对于服务不抱很高的期望；在国家政策法规方面，我国的汽车服务市场封闭了很长一段时间，没有一个完全自由的竞争机制，使得整