010叫醒电话处理作业指导书

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1、电话叫醒处理作业指导书文件编号：JY-RF0-W-010版次：1-1页数：第1页共3页一•目的：叫醒电话服务是酒店对客提供的基本服务之一，所有电话员在接到客人的此类要求时都必须准确及时的记录在叫醒电话记录表上。二.范围：总机房序号项目作业说明管制重点备注1接收散客叫醒电话服务1.叫醒电话由前台接待员和总机接线员来负责记录，但是如果客人要求其它部门的员工记录服务要求，该服务人必须耐心、认真地协助客人，然后将客人的要求转告总机接线员。2.当服务人员接受客人的叫醒要求时，必须认真在客人叫醒电话记录表上记录客人的叫醒吋间、

2、房间号码、客人姓名等到内容，并同客人确认。3.当总机接线员接受其它服务人员转告的有关客人的叫醒要求时，同样需要录入有关信息并记录服务人员的部门和姓名。1.按照酒店的电话接听标准在响玲三声Z内尽快接听电话。2.记录客人的姓名和房间号码。3.记录客人要求的叫醒时间和房间，重复客人的耍求。4.将客人的叫醒要求记录在“叫醒服务记录表”上。Goodmorning/afternoon/evening,operator您好！总机，我是Mabel.MayIHaveyournameandroomnumber?Whattimewoul

3、dyoulikeyourwake-upcall?MayIreconfirmyourwake_updetai1swithyou?Yourwake-upcallis5:30tomorrow,andyourroomNo.1716,amIcorrect?2记录总机接线员负责在每日凌晨，将当日要求叫醒的客人房号和有关信息录入电话交换机系统,对当天的日间叫醒服务要求，总机接线员应随时录入电话交换机系统。三.作业内容:核准:审查:制定:序号项口作业说明管制重点备注3.自动呼叫电话交换机系统将在指定的时间自动呼叫客人房间的电话，以

4、达到叫醍客人的目的，同时再由人工叫醒客人以确保100%叫醒每一位需要服务的客人。4.人T服务当客人未接听叫醒电话或其它原因导致叫醒失败时，系统会提示接线生，接线生再次进行人工叫醒；如房间电话仍无人接听，此时的当值接线生必须马上通知客房部文员有关情况并记录其姓名；客房文员通常会安排楼层服务员前往查看，并将结果反馈总机；接线员应跟进结果，如有异常应及时通知值班经理处理。5.特殊处理在整个过程中，服务员如有任何疑问，都应及吋通知值班经理提供帮助。6.取消叫醒客人如果取消叫醒服务，服务员须先在电脑系统内核对客人的有关资料，

5、核对正确无误之后，用笔将有关记录在叫醒电话记录表上删除原因；同时，接线员应在话务台上取消该项叫醒记录；如接受其他服务人员取消叫醒服务，同样需记录对方的部门及姓名。序号项目作业说明管制重点备注7.接收团队叫醒电话服务1.接到团队要求叫醒要求时必须认真在客人叫醒电话记录表上记录团队的叫醒时间、团队的代码、房间的数量、领队的房号并与团队信息表核对是否相符合，再重复一遍相关的内容，并与通知人确认。2.记录团队的叫醒时间、团队的代码、所有的房号、领队的房号并与电脑上资料相核对。1•照饭店的电话接听标准在响玲三声之内尽快接听电

6、话.2•记录客人要求的团队叫醒的时间团队代码团队名称，领队房号和房间数量.3.重复客人的要求.将客人的叫醒要求记录在“叫醒服务记录表”上Good/evening,operator您好!总机，我是Sandy.请问您的姓名、房间号码和您的团队名称？/请问您团队要求什么时候的叫醒呢？现在和您确认一下您团队的叫醒要求：您是今天入住的XX国际旅行社团队，一共有25间房都是明早7：00叫醒，您是领队张先生，您的房号是702,对吗？与电脑上及团队信息表上的团队的房号核对并作记录&其它1•总机接线员负责在每日凌晨将当日要求叫醒的客

7、人房号和有关信息录入电话交换机系统.2.团队叫醒要求更改时间或取消叫醒必须详细核对团队名称、团队代码和领队房号，以确保更改的内容完全正确。3.如叫醒失败或客人未接听电话，按照散客叫醒失败程序去操作。