开夜床服务规范

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1、么程度——夜床服务标准与规范解读某酒店“开夜床服务”规范如下：1、每天17：00-21:00提供客房的开夜床服务；2、如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片；3、床边垫巾和拖鞋放置到位；4、窗帘平整地全部拉拢；5、床头灯在打开状态；6、房内用早餐卡及坏保卡放置在醒目位置；7、废纸篓被清空；8、烟灰缸已洗净清空；9、所冇用具归于原处；10、客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序;11、所有鞋子成双整齐码放；12、补足文具用品；13、更换已用过的餐具或饮具；14、报纸、杂志码放整齐；15、电视机柜己打开，遥控器放置床头栢方便取用的位置;

2、16、屯视节目单齐全有效；17、应宾客要求更换用过的毛巾；18、清洁和更换卫生间的水杯；19、补足浴室内的用具；20、将宾客的个人浴室用品摆放整齐；21、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹；22、提供冰桶并配冰夹。以上规范结合《星级饭店访查规范》中关于开夜床服务标准的表述，可归纳出开夜床服务的规范要点如下：开夜床规范要点之一——基本标准。夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上按照标准开好夜床，此时“客房内所有用具已放回原处；客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹”（《星级饭丿占访查规范》关于夜床服务标准的部分表述）开夜床规范要点之二——客房小清

3、理。清理杂物（垃圾桶和烟灰缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具）、清理客人物品（宾客的衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上的客人物品原则上不随意挪动或清理）、整理浴室（如客人己使用，则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面；更换已经使用的棉织品；将宾客个人的浴室用品摆放整齐）开夜床规范要点之三——客用品补充、酒水补充。根据房间实际入住客人人数或客人实际需要数量补充相应的客用品。此处所说的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。房间迷你吧酒水如有耗用，需及时开好迷你吧账单，待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水，同

4、时迅速补齐迷你吧酒水。开夜床要点规范Z四——设施设备运行状态检查。开夜床时需对已经是“0K”房的房间再次进行设施设备运行状态检查。如，打开电视机频道检查，酒店统一设定频道或音量如被改动，则需进行调试还原；检查各种灯具是否完好，发现问题及吋报修；空调使用情况检查；房内电脑及其上网状态检查（如严格执行0K房检查标准，则可依据时间紧张情况酌定是否进行检查）；其它电器的检查等。■夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节标准规范外的个性化细节表现，可以更好的讣客人体验服务、享受服务。个性化服务之前，首先还是要执行标准及规范，在确保常规服务提供

5、的前提下方能尝试个性化。切记不可常规服务都保证不了，还想当然的个性化。夜床服务最能体酒丿占服务个性化。在星级酒丿占通常都会为客人提供夜床服务，作为酒店夜床服务的内容主要在于开床，通常对于不同档次酒店和不同级别或类型的客人酒店都有不同的标准。我们往往可以通过夜床服务來大致判断酒店个性化服务的优劣。夜床服务应符合客人的习惯，也就是说夜床服务应根据客人的习惯提供。客人习惯如何房间布置或者开床，就根据客人的习惯去服务。客人的习惯往往表现为隐性需求、潜在需求，客人没有开口提出的需求往往通过言行举止予以表现，是客人的真实需求，是需要我们去观察、发现并帮助其满足的

6、。满足了客人真实需求的服务才是真正的优质服务。对第一次入住酒店的客人，第一晚通常都是按照酒店规定的夜床服务流程及标准提供夜床服务。夜床服务的个性化主要就体现在客人接下来的续住（第二晚开始）或下一次的入住，能否观察到顾客的喜好并根据顾客的喜好及习惯做好相应的针对性夜床服务。有这样一个案例，说的是王小姐在某酒店的经历。当她入住当天用完晚餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠一卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。王小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第

7、二天，王小姐办完事情回到酒店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。此刻王小姐惊喜地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而口电视机也已经摆正。从这个案例我们可以看出，个性化的服务需要服务人员细心的观察并作好前后台的沟通，将住丿占客人所冇个性化服务的信息传递到各相关部门，并建立客史档案，等客人下次光临时（或接下来的续住中）给他一个惊喜。所以说酒店的夜床服务很能体现酒店的服务水准和管理质量。从以上案例中我们看到，选择开哪一张夜床的确是个难题。很多年而，就有关于标准间开哪一张床之辨（开靠近洗手间述是窗户的床？），自然是各执一词，没有定论，因为服务向来就是无形

8、，需要因地制宜、因人而异的。“通常来说，服务员会选择面对落地灯那个方向的床进行开床服务”（引口麦德林•斯柯内