10、制定优质客户服务标准(二)

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1、广州白云工商高级技工学校质量记录教案首页教研室主任审签：郭志龙2012年9月20口编号：QD-0706-09版本号：C/1课程名称客户服务项目客户服务流程课题制定优质客户服务标准课型一体化授课班级12市场营销与电子商务中技1班授课时间2012.10.11课时2节授课教师刘建忠学习H标专业能力建立客户服务的理念，建立良好的优质服务并且在实际屮运用。核心能力知识迁移应用能力、分析与综合能力教学对象分析12级学生对课堂的知识更多地需要培养学生的实际操作能力，学生积极活跃，可以根据学生的实际能力运用场景进行教学。教学方法合作学习

2、法，案例分析法教学回顾1、学生学习枳极，能很好的完成各项教学任务，吴灿宇筹同学表现优异；2、学生上课容易讨论问题过头，不收冋來，部分同学玩手机。3、应该加入一些视频教学。教案内页教学环节及时间分配教学过程（教学内容和教学方法）组织教学（5分钟）1、清点学生人数，整顿教学秩序2、规范学生胸卡佩戴情况，填写教学日志导入新课（15分钟）两种服务对企业的影响优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响一、服务的四个层次所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值

3、利益得讲授新课（30分钟）到满足，这就是基木的服务。所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超岀他的预料的服务。服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但耍满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。满意不等于忠诚，使客户满意是很

4、容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利Z本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。教案内页教学环节及时间分配教学过程（教学内容和教学方法）练习（30分钟）二、课堂小组讨论请您阅读下面的材料，冋答问题。老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。1.安全、快捷、准确地到达冃的地；2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“卜•车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；3.

5、在叫停车Z后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了凹来，让老王感到非常意外和感动。请问，你能判断出这些服务分别属丁•哪一个层次的服务吗？总结：客户远不止是购买者；不应把客户服务仅仅视为客户服务部课堂总结（5分钟）门的责任；优秀客户服务不仅是“我能帮你什么S以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求；完成交易后使客户产生满足感。布置作业（5分钟）利用手

6、机上网，查找口己感兴趣企业的服务理念。