如何制定客户服务质量标准.doc

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1、如何制定客户服务质量标准课程描述：在日趋激烈的市场竞争中，客户服务已成为继商品质量和商品价格之后，第三件可以左右市场经营的法宝。企业想要大量占领客户市场，只有通过让客户满意的服务，才能真正树立长久的客源。然而，随着市场形势和客户需求的不断变化，促使企业不得不随时调整客户服务质量标准，以维系与客户间的关系。那么，如何制定客户服务质量标准？如何才能保证此项标准能够让客户满意、让企业满意呢？本课程将从实务角度出发，透过客户服务质量标准制定工作中相关的案例，为您一一阐述如何制定客户服务质量标准，并为您提供方法与技巧。解决方案：他山之石，可以攻玉！科学合理的制定客户服务质量标准，有助于促进企业客户服

2、务质量水平的不断提高，使企业有更好的竞争力。下面我们实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路！制定客户服务质量目标是制定客户服务质量标准的前提，具体要求包括：了解企业对客服工作的要求，保证客户服务质量目标与企业经营目标的一致性，避免制定的客户服务质量目标出现方向性错误，从而浪费企业客服资源，使企业的辛苦投入做了无用功。实现价值与成本支出的和谐，企业制定客户服务质量目标，不但需要考虑实现目标需要多少投入，还需要考虑新的客户服务质量目标能为企业带来多少价值，以支出小，价值高，或支出与价值持平的客户服务质量目标，引领企业客户服务工作的质量标准。了解企业客户服务工作现状，避免过于高估企业

3、自身能力，使企业无法实现客户服务质量目标；也避免低估企业自身能力，使客户服务质量目标制定过低，失去与同类企业的竞争力。在制定客户服务质量目标后，可根据目标制定客户服务质量标准，具体要求包括：了解所属行业客服质量标准，企业在制定客户服务质量标准时，可以参考同行业其他企业服务标准情况制定客户服务质量标准。合理期望企业客服工作质量，企业对自身客户服务质量标准的期望要求需定位准确，期望过高，要求也就越高，而在企业无法实现期望时，很容易对企业造成士气打击，也会让客户觉得企业言而无信；期望过低，企业对客户服务工作的要求也会变得松散，而轻忽怠慢恰恰是客户服务工作的大忌。了解企业客户服务质量现状，企业制定

4、客户服务质量标准最终需要立足于企业实际情况，根据企业当前客户服务质量实际情况制定相关质量标准。同时注意，一般而言，在制定企业客户服务质量标准时，不宜低于同行业客服质量标准和企业上级部门对客服工作要求。由于企业经营方式、市场形势和客户需求存在多变性，所以企业客户服务质量标准在制定后，还需要不断完善修改的过程，管理者可利用PDCA循环管理法，使客户服务质量标准进行不断执行完善。主要包括：客户服务质量标准的宣贯执行，客户服务质量标准在制定后，需要向企业客户服务工作人员进行宣传贯彻。质量标准执行后的跟踪检查，一方面了解标准是否得到有效执行，另一方面了解标准在实际执行后出现的问题，及时发现错误，以保

5、证标准的有效执行。另外，在标准执行一段时间后，随着客服质量水平的提升或者企业市场实际情况的变化，也需要及时对标准执行情况进行跟踪。客服质量标准的修订完善，对于在客户服务质量标准执行中，发现该标准与企业实际不符的情况，需要及时对该情况进行分析，如果确实属于标准制定问题，需要对标准进行修订。修订后质量标准的宣贯执行，客户服务质量标准在经过修订后，需要向企业相关人员进行重新宣贯并执行。这是PDCA循环管理法的最后阶段，也是进入PDCA下一轮循环的开始。最后，将这三部分的导图串在一起，就形成了“制定客户服务质量标准”完整的方法流程。或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加

6、形象的理解和明白如何制定客户服务质量标准。