客户服务策略的制定.doc

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1、物流业在我国的发展才刚刚起步，但我国政府和众多企业已经越来越关注这一“第三利润源泉”。我们知道，物流活动的实质是将自然资源、人力资源、信息资源等进行有效的运作，然后输出客户服务和产品的时间、地点效用的过程。做好物流过程中的客户服务是物流管理与决策的重要内容。1对我国物流业中客户服务的分析客户服务在不同的行业有着不同的定义，物流中的客户服务可理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度，客户服务是物流企业的产出。从客户角度看到的是企业提供的客户服务而不是物流企业的运作或管理。1．1客户服务是物流活动的

2、根本在物流企业与客户的关系中，物流企业通过提供优良的物流服务而使物流真正成为客户财富的重要源泉，客户则从物流运作的过程中获得竞争优势或满意的服务。在物流活动中，其任务是以尽可能低的成本为顾客作出最好的服务。客户服务完整反映了各项指标，提供了物流活动的准绳。。1．2客户服务是物流企业的竞争优势我们知道，企业获取竞争优势的努力已经从单纯追求成本最小化，逐步转向在最短时间内以最小成本提供最大的价值。通过缩短产品从生产线到达市场的时间，企业提高了生产率，降低了成本和风险，并扩大市场份额。在当前激烈的市场竞争中，很多企业都提供了

3、在价格、特性和质量方面相同或相似的产品，对于市场而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。但客户服务质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据，订货提前期（或订货周期）的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等等，在短期内，是竞争对手难以模仿的，客户服务的差异性必将成为企业提供超越竞争对手的竞争优势。因此加强物流管理，改进客户服务是创造持久竞争优势的有效手段。另一方面，面对日益激烈的国际、国内市场竞争和消费者价值取向的多元化，客户服务水平也将成为是物流企业的核心竞争能力之一。提供

4、令客户满意的服务，或处理客户抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引客户的重要途径。1．3客户服务是提升我国物流能力的有效手段在我国的物流业发展过程中，众多的物流企业都是从传统物流（包括仓储、运输等企业）的企业转化而来，我国物流企业整体上还处于传统物流的地位，物流设施空置率高达60%，仓库利用率不足60%，这对我国的物流业的发展是极为不利的，因为这些企业占有大量的物流资源，不能充分发挥作用，物流作为“第三利润源泉”地位不能从根本上得不到体现。在这一尚未充分利用资源的产业中，通过提高客户服务水平，会拉动需求，提升能力。

5、1．4物流企业对客户服务与客户满意度内容有了新的变化，要求树立客户服务理念传统的客户满意的量度是以“定单交货周期”、“完整定单的百分比”等衡量的，而目前更注重客户对服务水平的感受，服务水平的量度也以它为标准。物流企业的运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度，物流企业只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。优秀的物流过程能提高物流配送服务的质量，大幅提高客户的经营能力，只有这样物流企业才能获得客户服务增值，满足日益增长的客户服务需求。1．5客户服务是推动物流业发展的重要动力客户要想从竞争对手中脱颖而出，必然要求物流企业

6、无货损与货差地将恰当的产品在恰当的时间以恰当的方式送达客户。如果物流企业不能理解这一要求，就谈不上超值服务。在仓储、运输、库存管理、定单下达、配送以及退货处理等众多环节中，每一环节都对顾客的增值服务起作用。正是这种要求推动了物流服务，形成了现代物流的服务水准。2.物流的客户服务范围物流的服务对象是物流的客户。但供应链上还有许多中间客户，他们同样是物流客户。物流需求固然是物流服务的范畴，但这种需求派生的新需求也是客户服务内容。2.1物流服务对象细分第一方物流面向货主。货主的物流需求就是物流企业的服务，货主的满意就是客户服

7、务的要求。第二方物流面向物流需求企业，物流需求企业的需求和货主（物流需求企业的客户）的需求都是第二方物流的客户服务内容。第三方物流面向货主和车主，他的客户服务要同时满足货主、车主以及货主的客户。现在，物流业进一步派生为第三方物流服务的物流企业。所有这些反映出，物流业尽管不一定都面向终端客户，但无论直接客户还是终端客户都是物流企业的客户。2.2客户服务的超值服务客户的需求不局限于物流业务。客户在被服务过程中派生的需求也是客户服务内容。产品的分包甚至加工是货主派生的需求，车主进驻物流中心需要生活服务，物流交易需要配套服务，

8、所有这些都是客户服务的范畴。3.客户服务的策略制定客户服务水平受库存状态等因素的影响。如为提高服务水平，企业希望拥有庞大的库存，然而，庞大的库存却增加库存成本。因此物流企业为实现长期利润最大化的目的，必须不断调整客户服务水平，满足不同客户的需要，这就要求物流企业将其有限的资源在市场营销的各要素以及物流活动中进行合理配置，在不断提高