培训活动纲要-叫醒服务

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1、标准与程序部门：电话室岗位类型：接线员部门主管：电话室经理总经理认可日期任务：记录并完成叫醒服务。标准：以热诚，愉快的态度接受所有的叫醒服务要求。在接到客人要求叫醒服务的同时将信息输入电脑，并加以确认。所有的叫醒服务部应在客人要求的时间内完成。当客人叫早电话在同一时间过多时，允许有正负三分钟的偏差。要用规范的语言。程序：记录一个叫醒电话1・取得以下的信息：客人姓名、叫醒时间、房间号码。2・将这一信息输入电脑的叫醒菜单。3・在使用客人姓名时确认时间和房间号码。4.利用这个机会询问客人是否需要与客房送餐部联系订早餐。5・使用适当的结束语。如：“祝你睡个好

2、觉”或“晚安，XX先生”等。6・完成叫醒电话服务1.在早上4点.9点；下午4点、9点时做叫醒电话报告。2・按客人要求的时间打电话给客人。用愉快的语气并称呼客人的名字。接线员应说：“早上好！XX先生。这是您的叫醒电话。祝您今天过地愉快。”3・如果还没有人接电话，在五分钟后再打一次。4・如果依然没人接电话，通知保安部。保安部人员会查看房间确定客人是否一切正常，客房部服务员将同保安人员一起使客人不至受惊。注意：在下一轮报告前的叫醒电话，要手工记录在当前的这一轮报告之内。培训活动纲要任务：记录并完成叫醒电话服务。目的：在培训结束时，培训人员应能做到：*当接到

3、客人的要求时，列出需要向客人了解的三项内容。*使用在叫醒服务时应使用的规范用语*准确地记录并完成叫醒电话服务标准：以热诚，愉快的态度接受所有的叫醒服务要求。在接到客人要求叫醒服务的同时将信息输入电脑，并加以确认。所有的叫醒服务都应在客人要求的时间内完成。当客人叫早电话在同一时间过多时，允许有正负三分钟的偏差，要用规范的语言。资料：记录完成叫醒电话的服务标准和程序，已经写好的活页纸、白板笔。录像机和空白带。摄像机和电视机。培训方式培训步骤时间1•介绍讲授做为一个电话接线员，你应记录下叫醒电话的要求，并完成这个要求叙述这节课的目的阅读标准问：“为什么这个

4、标准对酒店是重要的。”*提供服务的连续性*确保信息的准确性*若很准时地给客人提供了服务，客人会很高兴问：“为什么这个标准对你个人是重要的？”*使接线员听起来有很好的专业训练*熟练之后，能节省时间五分钟2、记录一个叫醒电话在活页纸上标出每一个步骤，解释每一步的理由要求受训者就此谈谈看法。五分钟a、演示让每一个参加者扮演客人，表演每一步，演示结束后，重新复习活页纸上的每一个步骤并讨论。五分钟b、练习并评价（角色扮演〉每一个受训人员练习去扮演客人和接线员，摄录下每一个所扮演的角色，放给全体人员看，并做评论。3、完成一个叫醒服务电话。a.演示：在准备的活页纸

5、上标出每一个步骤，解释列出每一步的理由，让受训人员就每一步做评论。让参加者扮演客人，表演每一步，示范后，重新学习活页纸上的每一步，并讨论。五分钟b.练习并评价每一个受训人员练习去扮演客人和接线员，摄下每一个所扮演的角色，放给全体看，并对每一个角色做出评判。4、总结：1、提问对有关记录并完成叫醒服务方面的问题2、让参加者解释标准及其重要性3、归纳出几点对全组都适用的评论意见4、告知下次培训时间5、强调并讨论三点：在客人需要赶飞机赴约会时，他们是依靠我们的帮助去完成这些有时间要求的事情。十分钟