【酒店管理培训】酒店《特殊要求及跟踪服务》培训活动纲要

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632AHOTELXXX大酒店TRAININGACTIVITYOUTLINE培训活动纲要Task:SpecialRequests&TraceFunction任务:特殊要求及跟踪服务Code序号:RM-RES-D130Objectives：Attheendofthissessionreservationssalesagentwillknowhowtohandlethespecialrequestsandtracefunction.目的:在课程结束的时候预订部销售文员应懂得如何处

2、理特殊要求及跟踪服务Standard：Allguestrequestswillbeenteredaccuratelyatthetimeofthereservationtoensureasmoothcommunicationtothenecessarydepartments.Reservationswillfollowuptracesforreservationsontheassociateddates.标准:在预定时客人的所有要求将被正确记录下来以确保相应的信息被传至所需的部门。在以后相应的日期预定部将跟踪这些预定并实行。Resources:FlipChart,Handout,Computer

3、withOpreaterminal培训器材:白板，白板纸，培训资料，带Oprea终端的电脑Method培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间Introduction介绍Lecture教学式PreparedonFlipChartShow“W.I.F.M”(Objectives)显示课程目的Prologue:AsaReservationsSalesAgent,wewillmeetthesituationofrequirespecialrequest.开场白：作为一名预订部销售文员我们会遇到有特殊要求的预订。Sotheobjectivesofthissessionis:…(Refer

4、toObjectivesofthisTAO)5MinutesContents内容Lecture&Explanation教学式与讲解Demonstration展示今天这堂课的目的是：（参考标准与程序〕Themaincourseofthissessionshouldbe:这节课的主要内容是：·Procedureofhandlingspecialrequestsandtracefunction处理特殊要求的程序和跟踪服务程序。Showstepsonpreparedflipchart.Explainreasonforeachstep.Asktraineestocommentandquestionone

5、achstep.将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。DemonstrateinOpreahowtosetup15Minutes3MinutesPractice-RolePlay练习–角色扮演Critique评估Summary总结specialrequestcodeinreservationscreenandguestprofileandhowtosetuptrace.Showeachstep,Afterdemonstration.Referbacktoflipchartandreview/discusseachstep.在Opre

6、a中展示如何设置特殊要求密码及如何设置跟踪留言，讲解步骤，作展示之后，回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。Eachtraineepractices每一个学员作练习Accordingtheprocedure.按照程序。ReviewKeyPoints:回顾要点：1.Askquestionsandhaveparticipantexplainthestandardandits10Minutes5Minutesimportance.提问并请参与者解释标准及其重要性1.Summarizecritiquepointsapplicabletoentiregroup总结评估过程中对整组有用的要点2.Reinf

7、orceanddiscussthepoint:加强并讨论以下要点：·SetupspecialrequestcodeintheOprea在Oprea中设置特殊要求密码·SetuptraceintheOprea在电脑中设置留言。Total38Minutes