基于新技术的服务营销管理创新探讨

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1、基于新技术的服务营销管理创新探讨摘要：如今，在信息技术和互联网技术的快速推动下，服务营销管理模式也在发生着翻天覆地的变化。服务能够在无形中直接渗入到人们的生活中，所以服务营销管理涉及的方面也十分广泛，面对这种现象就需要服务企业在营销管理方面要实现全新的突破和创新。本文将科学合理地分析在新技术的推动下服务企业在互动营俏管理、外部营销管理、内部营销管理等方面实现的创新发展。关键字：新技术；服务营销管理；创新引言服务拥有无形和直接渗入的特征，著名的服务营销管理金字塔模型指出了公司、技术、雇员与雇员、技术、顾客之间的动态关系，其屮

2、技术对服务营销管理的影响变得越來越深远。服务营销管理涉及的内容要远远超过了商品营销管理，在管理上也存在着一定的难度。一、基于新技术的互动营销管理创新服务企业的互动营销就是为了在减少企业与顾客沟通成木的同时还能够加强企业雇员与顾客Z间的互动。近年來，随着信息技术和互联网技术的快速发展，自助式服务和遥控式服务普遍出现在服务企业的互动营销管理小，对于促进企业的营销具有很好的推动作用。(—)自助式服务自助式服务是一种顾客自主直接进行服务产岀的技术平台，凭借该平台顾客可以脱离对企业雇员的依赖。近年來，许多的服务行业都开始推岀自助式服

3、务技术，进而取代目前主流的面对面的人工服务。自助式服务不仅增加了服务的稳定性、便利性和快捷性，同时述能够节省企业的人工成本。随着计算机技术的快速发展，口助式服务技术已经渗入到服务行业的方方面面，比如：网上银行、自助取款机、自助式加油、自助式餐饮、自动售货机等等。与冇形的产品相通过机器设备进行流水线生产相比，服务企业的服务多数都是由人來完成的，所以随着服务企业的逐渐壮大，将会面临着许多难题，比如：服务企业的运营成木会逐渐增加，增加了企业雇员的劳动强度，人的情绪影响服务的质量，顾客等待服务的时间变长等等。但是，随着自助式服务的

4、广泛应用，这些问题将会很好地得到解决，使服务企业的服务质量得到新的发展。(-)遥控式服务遥控式服务就是服务企业通过远程控制顾客正在使用的设备设施来实现为顾客提供服务的口的。在这种服务技术小，服务提供者能够及时发现设备存在的问题，并及吋对设备提供保养和维修措施，比如：高楼的电梯、IT数据中心等等，这些地方无法容忍设备停止工作。与口助式服务和比，遥控式服务对技术的要求更高，同时整个服务过程中还需要有人为的参与。如今，随着计算机科学技术的快速发展，企业仅仅依靠冇形的产品在竞争中取得优势地位是很难的，将计算机等科学高端设备运用其中

5、，企业和人员则将摆脱时间和空间的限制，随时随地地为顾客捉供优质的服务。二、基于新技术的外部营销管理创新服务企业外部营销管理的口的就是要提高企业的声誉和形彖，主要口标是实现企业与顾客之间的顺利沟通，以便能够达到企业的销售目标。目前，在信息技术和互联网技术的推动下，外部营销管理的新模式主要有“精准营销”和“博客营销”，这两种模式对于服务企业外部营销管理目标的实现具有非常大的作用。(-)精准营销精准营销就是金业在信息技术和网络技术的帮助下，捕捉、挖掘和分析顾客的各种数据，从分析结果中找到冇利于企业营销管理的战略见解，通过这些战略

6、提高外部营销管理的效率，进而增加企业的利益。以精准营销模式为手段的营销管理就是要在止确的时间中通过止确的途径将」I•:确的产品或服务传递到止确的顾客手中去。企业的外部营销管理在由最初的大规模营销发展今天的精准营销的过程屮，营销管理的针对性也变得越来越强，在精准信息的引导下，企业能够为顾客提供定制的产品和服务。与制造业企业向顾客提供的产品和比，服务企业向顾客提供的产品有很大的不同，产品的质量好坏与顾客的本身是密切相关的，服务产品的生产和传递过程需要顾客直接参与其中。根据性别、年龄、文化程度、教育水平等条件可以将顾客分为不同的

7、类型，服务企业可以根据不同类型的顾客选择合适的服务程度由顾客进行参与。与制造企业生产的产品不同的是，服务企业生产的产品的质量的好坏没有客观和可测量的标准，服务质量的好坏由顾客木身对服务过程的感受和评价來决定，而不同类型的顾客对一个相同服务的感受是不同的。由此可知精准营销能够帮助企业更准确地了解顾客的信息，对于提高服务企业外部营销管理水平具冇极大的促进作用。(-)博客营销顾名思义，I■専客营销就是以T専客”为平台而进行的一种网络营销方式。近年来，随着网络和计算机技术的快速发展，越来越多的企业和公司将“博客”作为与顾客之间的交

8、流渠道，通过“博客”，企业可以向顾客介绍企业生产的产甜，向顾客推销自己产詁或服务的特点。与传统的营销屮与顾客沟通的方式相比，T専客营销”在提升企业与顾客的沟通效率上更有优势，对于推广企业的产品和服务具有很好的促进作用。企业博客与个人博客相比又有着很大的区别，个人I専客的写作风格和写作内容会根据口己的内心