威海市政务服务平台

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1、威海市政务服务平台运维服务方案2018年8月第40页目录第一章概述31.1项目背景31.2运维服务范围3第二章需求分析42.1咨询服务需求42.2现场服务需求42.3数据服务需求42.4培训服务需求5第三章运维服务内容63.1咨询服务63.2现场服务63.2.1日常问题处理服务73.2.2咨询、规划服务83.2.3应用软件迁移服务93.2.4事项调整服务123.2.5服务器运维服务123.2.6数据库运维服务143.3数据服务153.4培训服务15第四章工作流程及交付规范164.1日常运维服务164.1.1巡检服务1

2、64.1.2应用软件运维服务174.1.3应用数据服务224.2变更管理244.2.1服务交付成果244.2.2服务要求25第40页4.2.3相关模版254.3发布管理284.3.1服务流程图284.3.2服务流程说明284.3.3服务交付成果294.3.4服务要求294.3.5相关模版294.4应急响应324.4.1服务流程图324.4.2服务流程说明324.4.3服务交付成果344.4.4服务要求344.4.5相关模版34第五章运维服务维护级别355.1服务时间355.2事件优先级365.3服务响应时间375.4

3、其他37第六章运维服务方式396.1驻场运维服务方式396.2巡检+网络运维服务方式396.37×24小时服务响应39第七章项目预算40第40页概述1.1项目背景根据政府采购合同（WHGP2016-167）规定，威海市政务服务平台（一期）项目于2017年4月14日之前完成综合验收，免费维护期为1年。参照省政府办公厅及青岛市等其他市的通行做法，自2018年4月14日之后，应采用购买服务方式对政务服务平台进行软件系统维护。威海市政务服务平台部署于2016年8月份上线运行以来，市、县、镇政府线上办事机构已有558个，从事审

4、批工作的后台工作人员5000余人，网上办件量超过35万件/年。本项目将建立政务服务改革工作常态化保障服务体系，加强对市级部门和区县的服务和指导，帮助市政务服务平台使用单位提升平台运用水平和办事效率，提升整个业务运行保障服务水平和咨询投诉响应能力。1.2运维服务范围本服务方案与威海市政务服务平台（一期）建设方案相辅相成，为威海市政务服务平台建设成果提供技术保障。运维服务范围涵盖系统基础支撑平台、行政权力事项管理系统、全市统一网上政务大厅、行政权力网络运行系统（行政许可网络运行系统、建设工程项目模块化审批系统、市场主体设

5、立联审联批系统、市县镇三级业务联动服务）、中介机构管理系统、法制监督系统、电子监察系统、大厅智能终端服务系统（市级）、综合管理系统、电子证照系统，同时还涵盖省市县三级互联互通、与省级政务服务平台对接、与威海市数据共享平台对接等。服务内容包含现场服务、线上支持、应急处置、数据处理、咨询服务、安全保障等。服务对象包括11个（市区）政务服务中心、72个乡镇便民服务中心及威海市政务服务网使用用户。本运维服务时间周期以年为单位，在服务期内提供上述范围内的运维服务。第40页第一章需求分析要保障威海市政务服务平台正常运行并持续改进

6、，需要建立一个流程化、标准化、规范化、专业化的运维服务体系，对日常咨询、日常工作、平台优化、系统推广、用户培训提供体系化的服务。解决工作人员和社会公众在参与政务服务平台业务流转过程中面临的各种问题，协助市级部门和区县政府对政务服务平台中的权力事项和服务事项进行优化、调整，保障全市政务服务业务工作的稳定运行和有序开展，为政务服务业务流程优化、材料精简和效率提升提供技术支持。1.1咨询服务需求提供坐席支持，为政务服务平台、政务服务网提供5×8小时电话支持服务，确保工作时间沟通渠道的绝对畅通，并保证7×24小时专人值班，及

7、时解答业务工作人员和办事群众咨询的问题。1.2现场服务需求主动上门和按需上门服务相结合，了解业务运行情况、探讨优化方案、现场排查并解决包括与威海市政务服务平台相关的应用软件、外部设备在内的软件使用和系统运行等方面的问题。按需向11个（市区）政务服务中心和72个乡镇便民服务中心提供现场服务。1.3数据服务需求1、定期进行数据备份。2、对日常运行数据进行核查，接受各级政务服务窗口数据维护申请，在威海市政务服务平台主管部门的授权下及时进行数据维护处理。3、在市政务服务平台运行管理主管部门的统一安排下，按相关政策要求进行数据

8、批量处理工作，整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制。第40页1.1培训服务需求培训服务主要包括以下内容：1、应按需对威海市政务服务平台操作人员集中进行免费培训，并提供系统操作所需要的培训资料。2、根据用户的要求，组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。第40页第一章运维服务内容1.1现场服务主动上门和按需上门服务相结