谈“方便顺手贴心”的服务理念

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1、谈“方便顺手贴心第勺服务理念俗话说「在家千日好，岀外一时难,,、“金窝银窝不如家里的稻草窝二那么，如何把酒店打造成顾客眼中的“家外之家冷已成为本行业恒久的热议话题。家的涵义是什么？每个人都可以道出一、二、三……各有各的说法。但都有一个共识：那就是在家里我很熟悉、很方便、很顺手。酒店不管星级高低、豪简如何？若想成为客人真正的“家外之家”，其根本要义就在于：尽心竭力地为顾客提供方便顺手贴心的服务。方便顺手贴心服务，顾名思义就是要为宾客提供便利的服务，以…种体贴的方式想顾客之所想、急顾客之所急，为顾客解决各种实实在在的问题，让顾客在

2、食、住、行、购、娱等方面处处感到得心应手，满意、舒适。几年来，我们坚持以“提供方便顺手贴心的服务，是酒店赖以生存和发展的基本条件'，为主轴，尽心竭力地落实方便顺手贴心的服务理念,丿『展了一系列卓有成效的活动，取得了“双赢"的实效。具体做法主要有：一、在提供给顾客使用的必需品上：国家旅游局发布的GB/T14038-2003《旅游饭店星级的划分与评定》,强调了各类功能布局和设备使用的方便性，如前厅“区域划分合理、方便客人活动"，客房“各种灯具开关位置合理、方便使用"、卫生间“电话副机方便客人取用”，直接道出了设备和用品使用的便捷性

3、、人性化，酒店在管理中都逐一落实。客用品采用不同颜色，便于识别。客房内的睡衣、拖鞋、牙刷等，定制了不同的识别颜色，以确保同住一屋的顾客不会混穿混用。便利的书写布局。根据顾客的身高和胖瘦安排写字桌的大小，书桌的椅了是斜放的，用不着再拉出才能入座；一台高亮度的台灯放在灯光直射的左首，免去了书写阴影的尴尬。客房的开关设计，都配有中英文对照。让人一目了然。坐厕上方的顶灯，旁边的活动小架子。为的是客人阅读的方便。电话、纸盒装在坐厕前侧的手边，取用方便。这许许多多“小动作"，目的就是要让顾客感到方便顺手贴心。二、在对客服务延伸上：为宾客提

4、供殷勤带房服务。服务员通过引领客人到房间的途中，与客人亲切交谈，尽可能地让客人了解酒店的设备设施和特色服务。增加为客人晾晒衣物的服务项目。客人住店最犯难的是洗好的衣服没地方晾晒，有的挂在空调口下吹，有的放在床头灯罩上烘干等等，既不雅观又是安全隐患，我们要求服务员在做夜床时将卫牛•间的晾衣绳拉出，方便客人晾干衣服，同时增加为客人晾晒衣物的服务项目，即在做卫生时，将客人洗好的衣物取岀晾晒，并负责做好保管和收回工作。这个项目成了我们酒店客房服务的一大特色，极受客人青睐；淋浴喷头方向冲墙里。为避免顾客未调好水温被冷（或热）水激到，服务

5、员在每次整理房间时都要把淋浴喷头方向调往墙里。迎宾员为每位乘坐车的客人提醒物品是否带齐。迎宾员在做好份内工作的同时，还要为每位乘坐出租车的客人登记车号、下车所带行李件数，如客人一旦发生财产遗失意外，即可提供有效线索；对需要乘坐出租不离店的顾客，提供叫车服务。床头设置“快速结帐”温馨提示卡。为节省客人等待结帐的时间，在床头设置“快速结帐"温馨提示卡，客人如准备离店，按下“收银"按钮，待收拾好行李来到前台时，热情的服务人员已做好结帐准备，让客人感到“零时间结帐”的便捷。提供天气预报服务。服务员做夜床时在床头放一张精美的书签，书签上

6、标注有次口的天气预报，为客人出行带来了方便；总机在为客人叫醒服务的同时，也不忘告诉宾客当天的天气情况，提醒宾客适时穿衣。餐厅为等候宾客的新郎、新娘提供点心。新郎、新娘在举行婚宴时，用餐前要等候客人，宴会期间也没充裕的时间吃饭，餐厅提前为他们准备点心。自选食物盘边贴上桌号。餐厅明档处通常是客人自选食物的地方，厨师煎煮好后，由客人自行领取。为避免端错，在明档处贴一张温馨小提示，在旁边也摆上标签，让客人把自己点的菜，在盘边贴上桌号，这样就可避免客人把菜拿错。关注特殊顾客群。对行动不便的客人，及时推出轮椅并告诉客人正确使用方法。对需要

7、照顾的生病的客人提供送药上门服务;对需要到医院就治的客人由值班经理护送到医院办手续，对病情严重的客人甚至提供24小时看护服务。像这种无需增加投入却能起到事半功倍的做法，对于一些“先天不足"，存有硬伤的酒店尤为重要。三、在酒店内部运作上：酒店的运营需要构建前后台的紧密协作和培养员工主动服务的意识，即“二线为一线服务，员工为客人服务，领导为员工服务S这样才能使员工为客人服务时提供发自内心的真诚服务。其次要不断进行流程再造。因为任何工作流程都会因为时间和环境的变化而变得有隙可乘，只有不断推敲才能确保流程不走样，才能杜绝熟视无睹的现象

8、。再次，要通过考核、奖励、处罚等手段，用身边的事身边的人去引导、培育和推进方便顺手贴心的服务理念。如果只是一味要求，而没有考核激励机制，就无法确保这一特色服务落到实处。最后，要有阶段性定性定量目标。如以每年的星级复核、每次重要的接待为契机，循序渐进，举一反三，触类旁通，从而形