提升服务理念大家谈

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1、改革为铁路带来新腾飞众所周知在我国，铁路是国民经济大动脉，是大众化交通工具，属于服务行业，“人民铁路为人民”是铁路的根本宗旨，为人民群众提供优质服务是铁路部门的不懈追求。但是前些年，铁路部门把加快建设放在了推进发展的第一要务，在一定程度上忽视了服务，偏离了服务行业的本质属性,客观上造成了铁路行业服务理念缺失、服务标准不高、服务意识不强、服务措施不到位，导致人民群众对此颇有微词。经过一系列事件之后，“铁老大”的态度正在发生180度的大转弯，从之前的高投资、高速度、贵族化倾向，向降速度、降票价、降退票费、提升服务等平民化方向转

2、变。这一可喜变化既是市场倒逼的结果，也是铁路部门吸取教训自觉求变的体现。这些细节性的安排折射出铁路部门不仅明白了“人民铁路”的公共属性，还领悟到了与其他行业竞争的法宝，即赢得人心才能赢得市场。

3、随着时代的进步，科技的发展，铁路的今天正发生着翻天覆地的变化。由建国之初的绿皮车、硬板车，发展成为今天的空调卧铺车与和谐号动车。由原来的蒸汽机车，发展成为今天的内燃机车和电力机车。随着速度和舒适度的提高，相应对安全的要求和服务质量的提升，也就水涨船高。如何保证高速列车的运行安全？我觉得除了高科技设备的投入使用，也和人有直接关系。因为

4、高科技设备的日常维护和使用是由人来进行控制。只有增强的人的安全意识和责任心，才能更好的保证运输生产安全、平稳、有序的运行。在运输服务质量上，我们也要进行改革。不断加强对服务质量的投入，除了保证硬件设备的投入外，对软实力也要进行提高，如今的人们不再像过去那样只要能够平安回家，对服务质量没有太高要求，但今天随着经济实力的日益提高，人们对服务质量的要求也随之提升。这就要求我们要改变观念，时刻把旅客和货主的合理要求放在首位，努力提升自己的服务质量。以旅客的满意度来衡量我们工作质量的一个重要标准，只有这样，我们才能在市场经济下拥有自

5、己的一篇天空！！现阶段铁路部门正下大力气从多方面提高服务质量，采取针对性措施。这一决策部署，说明“铁老大”已充分认识到提高服务质量是根本，对改善铁路形象产生深远影响。就拿春运排队来讲可以说是生活里已经司空见惯的现象。大多数时候，队伍的长度会在人们可以忍受的范之内,而有时则会令人望而生畏，以至于不少人一提起火车站，往往下意识地会想到排队买票。这大概已经成了铁路部门服务务质量、扭转形象的突破口。为满足广大旅客出行需求。铁道部日前最新修订的《铁路旅客运输服务质量标准》规定,旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过

6、5分钟。这多少说明，在“排队”这个旅客抱怨甚多的问题上，已采取了积极的行动。因为，搁置问题，往往会令麻烦越积越多，仿佛一个久候不开的购票窗口里，极端“认真”的售票员定要掐着表看是否到了规定售票时间，而外面则是心急如焚的乘客排成长龙。相反，若在此时主动打开窗口，向乘客展露笑脸，确实能在一定程度上释放出善意，让人看到车票及时到手的希望。从排队问题入手，算得上一种由表及里的解决办法，但是否会产生良好的效果，还要看规定在实际执行中是不是走样、做不做得到人性化，最关键的一点,还是旅客们满意不满意。怎样才能让前来购票的旅客满意？当然是

7、让他们及时买到想要的车票。至于排没排队、等了多久、是不是看了售票员不耐烦的脸色，这些大概是旅客车票入手后才会细细思忖的细节。可以想见，如果买不到车票，就算给旅客类似银行VIP客户的服务待遇，也改变不了其沮丧的心情。车票紧张而需求众多，这才是牵动旅客们心情的根本原因。和所有需要排队的现象一样，买火车票排队，是因为人们在获取有限的资源时，必然要遵守规则、有序分配，不至于你争我抢,乱成一团。由此可见，票源少，才是火车站售票厅里排队长的实质。那服务是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，

8、是行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了安全要严格把关之外，同时还要有一套完善的服务，所以培养职工的服务意识至关重要，职工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。因为质量是人控制的，不管在什么情况和条件下，人的因素都是第一位的,人是管理的主体，人决定质量，质量也是一种责任心的培养,实际上，质量是靠我们每一个职工以优异的工作质量干出来的。治标还要治本。新规定中提出“旅客日常购票排队等候不超过20人”，从操作上看并非一个难以解决的问题，还留下了不少可供“变通”的空间，让每个售票窗口

9、前维持不到20个人的队伍，形式上有诸多手段达成。但旅客们或许会问:要是恰好自己成为第21个购票者，该怎么办？是就此打道回府明日重来，还是像高速公路收费口拥堵时获得免费放行？这需要我们铁路部门进一步的探索。但可以肯定的是，只要铁路的基础建设还没完全跟上时代的需要，火车票“随到随买随走”就还只是个梦想，人们