论汽车产品售后服务的重要意义

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1、论汽车产品售后服务的重要意义摘要： 随着中国加入世贸组织（WTO）以后，各国的汽车跨国公司纷纷来到中国争相建厂，各主流品牌的百余种主要车型竞争日益激烈，汽车企业的利润在逐步下滑，售车本身的利润减少，营销利润向售后服务和服务质量转移。同时，汽车市场由卖方垄断走向买方垄断，消费者将面临更为复杂的商品和品牌选择，消费者也与以往相比更加趋于理性，他们不但要买到自己喜爱的汽车，而且对售后服务向汽车厂家、经销商提出更高的要求。因此大力发展完善汽车售后市场，提升售后服务水平才是当前情况下各大汽车厂商的当务之急。正文： 一、完善的售后服务是获得客户满意的基础条件 在

2、市场经济中,任何一种产品,任何一个取得成功的企业,都有各自的致胜之道.如果要想做大做强,产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节.售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础.要想做好售后服务工作的关键和根本的目的就是满足客户的需求,让消费者满意,随着消费者的服务需求不断攀升,顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求,服务质量的好坏直接影响着企业产品,品牌的形象和市场销售.2006年3月1日《北京晚报》41版（服务新闻/消费）登出了中国质量协会公布的2005年度全国轿车用户满意度指数：73.3 2005年度全国轿车用户满意度指数（CAC

3、SI）测评结果生产企业 车型/品牌 满意度 轿车价格一汽大众 奥迪A6 83.0 30万元以上上海大众上海通用广州本田一汽轿车上海通用长安福特 帕萨特B5 80.9 20-30万元 别克GL8 80.7  雅阁 80.2  马自达6 79.4  别克君威 79.4  蒙迪欧 74.4 一汽大众天津一汽丰田东风日产北京现代东风日产沈阳华晨 宝来 79.8 15-20万元 花冠 78.6  蓝鸟 76.6  索纳塔2.0 75.9  阳光 74.2  中华2.0L 70.9 上海通用上海大众北京现代上海大众神龙汽车天津一汽丰田一汽海南 凯越 76.2 1

4、0-15万元 POLO 75.1  伊兰特 74.9  桑塔纳3000 74.2  爱丽舍 73.5  威驰 72.6  福美来 70.2 广州本田上海通用东风悦达起亚神龙汽车奇瑞汽车上海大众一汽大众东南汽车长安铃木 飞度 81.3  5-10万元 赛欧 72.7  千里马 70.1  富康 69.7  风云 69.5  桑塔纳 69.5  捷达 69.1  东南菱帅 67.0  羚羊1.3L 63.1 奇瑞汽车天津夏利长安铃木吉利汽车 QQ 65.1 5万元以下 夏利 64.8  奥拓 64.4  豪情 63.1   以上数据表明：高级别的轿车满意

5、率越高。同时指出“奥迪A6”满意度最高吉利“豪情”满意度最低。 研究人员发现：用户抱怨率与轿车等级密切相关，30万元以上级别的抱怨率只有12.9%；15-20万元的抱怨率上升到21.1%；而5万元以下级别的则高达40%。测评还发现，用户对服务质量的评价明显低于产品质量，说明在轿车产品不断丰富的形势下，服务质量仍然是软筋。上海通用公司、广州本田公司、天津一汽丰田公司售后服务质量满意度较高。而多数厂家在售后服务方面存在的主要问题是备件不足，因缺少备件而延迟修理时间。备件不足成售后大问题。1.竞争的新趋势——售后市场　　这里所谈到的“售后市场”，其实就是消

6、费者在使用汽车的过程中所产生的与汽车有关后续费用的市场，包括维修、保养、零配件、美容、改装和油品服务等诸多产业。专家认为，未来20年中国仍将处于汽车工业的高速发展期，汽车后市场将迎来长期稳定的发展期和消费活跃期。基于这种认识，今年年初，众多的知名汽车品牌都不约而同地把‘售后服务’选作06年战略的第一枪，汽车后市场竞争日趋激烈。各大汽车厂商纷纷在“服务”二字上下足功夫。　　随着市场竞争的加剧，售后服务首先被汽车厂家当成同质化竞争中的差异化武器，全力提升服务满意度、打造服务品牌已经成为共识。奔驰“星辉服务”、“别克关怀”还有海马的“阳光假日”及“金秋之旅

7、”这些都是当今品牌化服务的代表。据了解，海马的“阳光假日”春季服务活动现在正在热烈开展，全国120多家海马销售服务店同时为超过25万的海马车主提供专业化的品牌服务，这在目前国内中级家轿厂商中是不多见的。而作为本次活动的终端执行海马汽车销售服务店，服务人员的技术水平，也是一直为海马车主看好的。　　对此，海马负责人如是说，“海马汽车在2004年推出了一套维修技术等级培训体系，为海马售后服务体系内的技师提供集中的技能培训，为技师们营造了海马服务网络学技术、练技能的良好氛围，为各销售服务店保持高效优质的售后服务奠定了良好的基础，而类似“阳光假日”这样的活动，

8、海马已经连续开展了五年”。仅此一点，就可以看出海马在服务竞争上的超前意识，而在此时国内仅有少数几个厂商提出售