售后服务重要意义及改进措施

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1、万方数据售后服务的重要意义及改进措施廖兰秋福建海峡科化股份有限公司366000i【文章摘要】1’4㈡≯在竞争日趋激烈的市场经济中，售后服务作为一种非价格竞争手段，日益引起厂商的重视。本文在分析售后服务。的重要意义的基础上，针对我国售后服i务薄弱的现状，提出相关改选措施。、i；，蘧蓬【关键词】譬；馐后服务；竞争；改进。j。翥V一““w售后服务是指厂商、销售商、服务商在商品销售后的消费过程中向客户提供的一系列服务活动，包括为客户提供的培训、产品调试、问题咨询，客户回访、产品维护和升级等环节。从广义上说，售后服务本身就是产品

2、的—部分，是产品价值的延续，因此做好产品的售后服务实际上是厂商的一种义务，但是，由于我国步入市场经济的时间不长，许多厂商售后服务的意识不强，满足不了市场激烈竞争的要求，因此造成了我国目前企业售后服务总体薄弱的现状。随着市场竞争的日益激烈和消费者维权意识的增强，社会对售后服务的要求逐渐提高。在国务院出台的《国务院关于加强质量工作若干问题的决定》中指出：“全面推行售后服务质量国家标准。要把售后服务作为提高产品市场竞争力的重要手段，严格服务制度，加强售后服务力量，建立健全服务网络，忠实履行对用户的服务承诺，实现售后服务的规范

3、化。”国务院在这个文件中把加强售后服务作为质量工作的一项重要议题突出的提了出来，意义非常深远。一．做好售后服务的重要意义完善的售后服务不仅是对消费者权益的保障，也是企业提高盈利的重要途径，厂商完全可以充分利用售后服务实现自身与消费者之间的双赢。在当前完全竞争的市场条件下，在建设和谐社会的时代背景下，厂商，销售商提供合理有效的售后服务具有十分重要的现实意义：首先，优质的售后服务有利于在企业和消费者之间营造良好的买卖关系。有利于双方关系的和谐。售后服务不应该被看成是企业的包袱，而是企业产品内容的延伸，是企业承担责任的体现。

4、正如消费者购买商品要交付货款一样，企业销售商品也要提供售后服务，这是双方的义务与责任，任何一方不履行义务，都会使双方的权利义务不对等，从而产生矛盾甚至冲突。因此，从构建和谐社会的角度看，企业必须提供完善的售后服务，而不应只把“顾客是上帝”、“以消费者为中心”当做一种始终不落实的宣传口号。其次，优质的售后服务能够提升企业的品牌形象。品牌形象是企业重要的战略财富，是消费者对某一品牌的总体质量感受或在品质上的整体印象。企业品牌形象越好，就越能在消费者心目中占有重要的地位。在产品同质化日益严重的今天，很多企业纷纷将树克品牌的重

5、点转移到售后服务上，通过提供优质的售后服务来提升企业的品牌形象，而售后服务作为厂商与客户沟通、联系的纽带，不仅是一种经营手段，更是一种文化，一种理念。厂商可以通过售后服务加强与客户的联系，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响。再次，优质的售后服务是提升企业竞争力的重要途径。随着买方市场的到来，服务将成为企业继产品之后的重要利润来源。西方企业早在上世纪90年代就已经进入“以服务为中心”的营销时代。微软公司宣称，他们只有20％的利润来自销售产品，其他的利润全来自服务。宝洁公司设立了售后服务热线电话，每年从事该项工

6、作的人员的费用高达1000万美元，但公司该项服务的回报却在两倍以上，这还不包括信誉度回报。也正因为此，美国学者西奥多莱维特指出：新的竞争不是发生在各个公司提供的产品上，而是发生在各个公司提供的具有附加价值(如包装，送货、仓储，融资、技术咨询、维修，更换、退货等)的售后服务上。由此可见，售后服务在企业核心竞争力的构筑当中起着至关重要的作用。最后，售后服务可为企业提供直接，准确的市场与产品反馈信息，甚至提供竞争对手的信息。售后服务人员在提供服务的过程中通过与客户的交流，不仅可以了解到客户对本产品的第一评价，而且还可以从客户

7、那里了解到与其他同类产品的比较反馈信息，这些是企业中其他部门所无法完成的，因为企业中，能与客户保持直接、持久交流的部门就是售后服务部门，售后服务部门伴随着企业所售产品的整个寿命周期。二．提高售后服务的的具体措旋售后服务对企业，对社会整体都具有重要的现实意义，但是我国大部分企业的售后服务意识不强，缺乏提供优质售后服务的主动性，由此导致售后服务中出现许多问题，例如服务质量不稳定、售后服务管理混乱、售后服务标准体系不健全、职能定位不清晰等等，要妥善解决这些问题，必须采取以下措施：(一)加强售后服务的战略意识，提升售后服务在企

8、业各项活动中的重要性。随着市场经济的飞速发展，各行各业的竞争日趋激烈，竞争的战场也无处不在，包括技术竞争、质量竞争，价格竞争，服务竞争等等。各个厂商为了提高销售量和市场占有率，纷纷将这些竞争作为市场竞争的发展战略，其中技术和质量竞争是企业长期的根本性战略，需要厂商具有雄厚的实力，技术开发能力及大的投入。非短期能够到达；而价格竞争在