汽车产品的售后服务

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1、第六章汽车产品的售后服务第一节汽车企业的售后服务第二节售后服务工作的基本工作流程第三节中国汽车生产企业售后服务工作概况第四节中国汽车零配件市场第一节汽车企业的售后服务一、汽车产品售后服务的概念售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联接的一个纽带。生产商可以通过它与

2、客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用;却也可能导致产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动中得到了验证。在经济发达国家汽车非常普及，是每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售后服务的优劣直接关系到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为在激烈市场竞争中制胜的关键。下一页返回第一节汽车企业的售后服务汽车产品售后服务泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务

3、工作。它可能在售前进行(如整修车辆等)，也可能在售时进行(如车辆美容和按照客户要求为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资料等)。但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。近代营销理论已经普遍认为，售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件。售后服务的范畴很宽、内容是多方面的，但重要的是为用户提供实实在在的好处，能够真正的为用户解决后顾之忧。也就是说，售后服务的功能应当覆盖到能够为用户想到的一切技术服务内容。通过服务，使用户用好汽车产品，把在实

4、际生活中遇到的问题和信息及时反馈到汽车生产企业，使其能及时改进存在的不足，增加产品的市场竞争力，为企业创造最好的效益。二、汽车产品售后服务的作用上一页下一页返回第一节汽车企业的售后服务1.确保产品功能的正常发挥企业为用户提供及时、周到、可靠的服务，以保证汽车产品的正常使用、可靠运行，最大限度地发挥车辆的使用价值。2.为用户解决后顾之忧在用户的汽车产品出现故障时，为用户恢复汽车的性能，或接受用户的索赔，或执行汽车召回制度，从而起到安抚用户，为用户解决后顾之忧的作用，进而使用户满意。3.信息反馈的作用售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息资料，还可以

5、广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时地反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策、提供依据。4.提高企业市场竞争能力顾客在购买产品时，总希望能给他们带来整体性的满足，不仅包括实体物质产品，而且还包括满意的服务。上一页下一页返回第一节汽车企业的售后服务优质的售后服务可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品的好感，让用户对产品产生方便感、安全感以及偏爱心里。这种好的感受又会影响更多的人，增加产品的口碑，从而提高企业的声誉，赢得更多的用户，增加企业的竞争能力。同时，还可以让用户体验到被重视、被尊重的感觉，给他们以心理上的优越感，因而售后服务也是协调消费者心

6、里平衡的一个重要感觉。如果服务没有做好，消费者损失的不仅是金钱，还包括时间和情感，但最终损失最多的仍将是企业的信誉。现代国际汽车市场的竞争现状表明，汽车营销的竞争重点已从技术和价格的竞争转向了服务领域的竞争，世界各大汽车企业公认的一条规律是:第一辆汽车是由营销人员卖出去的，而从第二辆起就是由优质的售后服务卖出去的。因此做好汽车售后服务工作的意义极其重大。5.可以为企业树立良好的形象上一页下一页返回第一节汽车企业的售后服务售后服务是汽车企业伸向市场的触角，它直接面向消费者，企业统一的形象设计可以通过售后服务渠道准确而有力地展现给用户，从而在用户中树立良好的形

7、象，为企业获得美名。6.企业增加收入的一个途径除在一定的保险期限内为用户提供免费服务外，其他的有关服务以及提供大量的零配件和总成件，也可以增加企业的收入。在整个的汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是整车销售而是来自其售后服务。据专家分析，企业出售整车只赚了消费者20%的钱，还有80%的钱滞留在以后的售后服务中。有人正是从这个角度提出了汽车售后服务商业化的思想。三、汽车产品售后服务的主要工作内容分析总结汽车企业的成功经验，售后服务工作的开展应该包括以下内容:1.建立售后服务网上一页下一页返回第一节汽车企业的售后服务由于汽车产品使用的普遍性、销售的广泛性以及

8、产品技术的复杂性，单凭汽车厂商自身的力量，是不可能做好售后服务的，