040专职管家工作职责

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1、y房务部工作职责文件编号:JY-R11K-W-040版次：1-1页数：第1页共6页主要职责：在行政管家的领导下确保所有酒店贵宾能够得到高效优质的服务，确保住房期间的房间质量和服务的督导，积极收集客人习性和爱好，提供优质的个性化服务。职位：专职管家级另归D工作时间：8小时/天工作区域：客房楼层工作关系：上司：副行政管家下屈：工作大纲:1.确保为预计抵达的贵宾安排好房间并做好一切准备工作。2.协助客人做再次入住的预订工作。3.为酒店贵宾离店提供帮助，如：送机，机票确认等，协同前厅部确保为贵宾安排好车辆并在贵宾离店时热情友好的道别，最

2、后目送其离开。4.确保管家部员工为客人提供快捷的服务和做房效率并适时提供帮助。5.根据前台通知为相关的客人准备水果篮，鲜花以及其它赠品并保证这些赠品在客人抵达前已放置于该客人的房间。6.负责在贵宾抵达时在客梯口迎接客人进入房间，并递送欢迎茶。7.与住店客人建立良好的互动关系，了解客人对饭店的意见反馈并协助改善。&提供优质服务，并在客人有问题时快速积极的响应并提供帮助和解决。9.记录所有的贵宾客人的建议和意见并做到及时更新贵宾客史资料。10.熟悉酒店各种规章制度及紧急情况处理程序。11・向客人介绍各种饭店的促销活动。12.参加部门

3、日常会议。13.完成由酒店管理层及行政管家安排的其它工作。核准:审查:制定:决策/问题的处理:（工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向）内容1.V1P客人的接待2.处理客人投诉事件3.收集宾客的习性并归档4.团队的接待原则和限制1.根据已建立的运作程序2.根据已建立的运作程序酒店内部工作项FI与关系:（与酒店其它部门有直接工作联系需经常接触者）工作项ri需要白勺信息信息来源1.掌握酒店贵宾及常住客情况1.贵宾及总住客的入住报表1.管家部/侖台接待/值班经理2.管家部/前台接待/值班经理3.管家部/前台接

4、待/值班经理4.管家部/前台接待/值班经理2.掌握楼层房态2.楼层房态报表3.了解长住客人的习惯3.住客资料4.掌握饭店团队客人的特殊要求4.团对入住通知单工作职责规范-一（专职管家）基本常识1.明了管家部的规章制度。交际技巧2.明了楼层的运作程序。3.明了各种房间类型及酒店的各种服务设施。4.熟悉酒丿占提供的各项服务内容。5.熟悉当地的人文事物、商业机构、酒店、餐厅、航空公司等场所及他们的相关联系方式。6.客务服务经验1.具冇良好的与上下级沟通能力。2.有效地处理客人提出的要求及投诉。3.与其它部门保持良好的沟通，如工程部、询

5、厅部、餐饮部等。4.发展及保持与客人良好稳定的互动关系。工作经验至少有三年大型酒店管家部楼层主管级工作经验或两年以上客务服务经理/值班经理/大堂副理工作经验、有餐饮工作经验学历（或培训经历）大专/旅游学校毕业酒店管理学校性格具有自信心及感召力，耐心，机智，灵活，坚定—和公止.冇足够的独立处理各种事务的能力，并做出匸确的决定.外貌身材身材适中年龄25岁以上语言流利英文及屮文掌握第二外语其他能够承受工作压力可轮班工作行政管家可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.V1P客人的接待1・2.接到VIP接待的通知准备房间1.了

6、解VIP详细资料（房间号码/VIP接待需求/是否冇特殊需求等相关内容）1.注意检查房间所有家具的卫生质量。2.注意检查卫生间三缸、地板、墙壁、镜子及淋浴间是否光滑明亮。3.注意检查卫生间各水龙头，及各出水口出水是否正常。4•注意检查房间所冇的电器是否可以正常运作。5.注意检查房间天花是否有裂缝或冇蜘蛛网。7.注意检杳房间酒水吧酒水是否补充齐全或过期。&注意检查房间地毡是否清洁。9.注意检查房间易耗物品是否补充齐全。10•注意检查床上布草是否按要求更换，及床铺是否铺放整齐。11.注意检查浴室F1用品及客用巾类是否补充齐全。12.注

7、意检查窗帘是否拉好。13.注意检查房间门锁是否可以正常使用。14.注意检查房间消防设备是否可以正常运作。15.注意检查房间电话是否可以正常使用。16.VIP房间配置：XXXX、XXXX（8支免费水，书桌上4支，洗手台4支）,XXXX（10支免费水，迷你吧台6支、洗手间4支），此三间套房的赠送水为依云水，其余房间VTP赠送水为屈臣氏，每间套房6支（书桌上4支，洗手台2支）其余则由前厅部通知是否给予更换赠送水。可查阅客人档案（出楼层服务员完成）17.浴室摆放香水一瓶（男士为古龙香水，女士为茉莉花香水）18.全部灯开启（由楼层服务员完

8、成）19.插宾客卡（由D.M完成）20.开古典音乐，音量适屮（由楼层服务员完成，专职管家检查）3.准备欢迎茶1.根据贵宾人数准备托盘/托盘垫/茶壶/茶杯/茉莉花茶/热水4.迎接客人1•接到贵宾到店的通知后站立该楼层客梯口迎接.2.贵宾出客梯口，鞠躬45度向客人问