硕士学位论文-汽车服务业顾客忠诚驱动机制研究

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1、武汉理工大学硕士学位论文汽车服务业顾客忠诚驱动机制研究姓名：程志申请学位级别：硕士专业：汽车运用工程指导教师：朱杰20100501南京汽车美容http://www.lao84.com/武汉理工大学硕士学位论文摘要随着国民经济的快速发展，人民生活水平大幅提高，汽车越来越多的走进千家万户，汽车服务业也快速发展，汽车服务企业如雨后春笋一样大量出现，市场竞争日益加剧，顾客争夺的成本也越来越高，顾客的消费更趋于理性，如何培育和维护忠诚的顾客群体已成为汽车服务行业亟需解决的重要课题。本文结合国内外顾客忠诚的研究成果，对汽车服务业顾客忠诚的驱动机制进行探讨。论文的主要研究工作有以下几个

2、方面：1、在文献研究的基础上，分析顾客忠诚的概念及其形成过程，从理论层面提出并分析了顾客忠诚的几个影响因素；2、结合国内外的研究成果，建立顾客忠诚的驱动模型，并提出研究假设；3、设计、发放调查问卷，收集数据，并运用SPSSl3．0和LISREL8．54等软件分析顾客忠诚的驱动模型，对假设进行检验，得出研究结论，最后针对汽车服务行业提出营销建议。．通过上述研究工作，本文得到以下几个结论：(1)顾客满意对态度忠诚既有直接驱动作用又有间接驱动作用，可以通过其他中介变量驱动行为忠诚。(2)感知价值对行为忠诚既有直接驱动作用又有间接驱动作用，而对态度忠诚只有间接驱动作用。(3)顾客

3、信任对行为忠诚有直接驱动作用，对态度忠诚没有明显的驱动作用。(4)转换成本对行为忠诚有直接驱动作用，对态度忠诚没有明显的驱动作用。(5)心理契约对行为忠诚和态度忠诚都有直接驱动作用，对行为忠诚还有间接驱动作用。(6)态度忠诚直接驱动行为忠诚。(7)与态度忠诚的总效应由大到小分别为顾客满意、感知价值、心理契约。与行为忠诚的总效应由大到小分别为感知价值、心理契约、转换成本、顾客满意、顾客信任。关键词：汽车服务业，顾客忠诚，实证研究武汉理工大学硕士学位论文AbstractWiththerapiddevelopmentofnationaleconomyandpeople’Sliv

4、ingstandard，moreandmorecarsenterthousandsofhouseholds，thenautomobileserviceindustrygetsfastdevelopment，thereforetherearemanyautomobileservicecompanyemerged，whichresultsinhigherandhighercustomerscrabblecostwithincreasingmarketcompetition，SOcustomer’Sconsumptiontendstobemorereasonable．Howto

5、cultivateandmaintainloyalcustomergroupshasbeenanimportantissueneededtoberesolved．Thispaperreviewstheresearchofcustomerloyaltyofallcountries，anddiscussesCustomerLoyal—drivenMechanisminautomotiveserviceindustry．Themainresearchofthispaperisinthefollowing：1．Analysisingtheconceptandformationof

6、customerloyaltyonthebasisofliterature，itproposesandanalysisseveralfactorsofcustomerloyaltyfromtheoreticallevel．2．Buildingcustomerloyal—drivenmodel，itputforwardshypothesisresearchonthereviewingresearchofallcountries．3．Deaigningandissuingquestionnaires，andthencollectingthedada，usingthesoftw

7、aresuchasSPSSl3．0andLISREL8．54toanalysiscustomerloyal—drivenmodel，checkingthehypothesis，gettingtheconclusion,lastly,givingsomesellingsuggestionaccordingtheautomobileserviceindustry．Accordingtothebelowresearch，thispapergetssomeconclusioninthefollowing：(1)Customersati