【论文材料】我国零售业顾客满意度关键因子分析

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1、天津大学硕士学位论文我国零售业顾客满意度关键因子分析姓名：李乐申请学位级别：硕士专业：统计学指导教师：刘金兰20080501摘要近几年，随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国，中外大型超市之间的竞争日趋激烈。顾客满意度指数成为衡量大型超市竞争力的一个重要指标。但我国至今尚未建立符合中国国情的顾客满意度指数模型，使得超市顾客满意度测评缺乏理论依据。本文就是针对于微观层次的大型超市行业顾客满意度测评研究。基于ACSI，ECSI模型的概念基础上，从顾客出发，提出了一个新的顾客满意度指数模型，并通过对天津地区大型超级市场顾客群体进行满意度调查进

2、行实证研究，构建出大型超市行业的基于顾客视角的满意度模型，得到影响该大型超市顾客满意度的关键性因素，并推广到超市零售业中，旨在能够对该行业未来的市场营销和顾客满意度战略制定提供建议。本文首先简单介绍了本课题的研究背景，研究意义，分析了了当今零售业的行业特征和消费者购买行为模式。然后回顾文献，首先对顾客忠诚和顾客满意度的概念进行了界定，并介绍了国内外顾客满意度测评的相关理论模型，并在此基础上，建立起实证研究体系。并基于实证体系中具体的研究对象，进行问卷设计、调查和数据处理分析。在本文最后，总结了的研究结论，即实务与学术理论上的意义与贡献，及其不足之处

3、，并对未来顾客满意度测评提出了展望。关键词：零售行业顾客满意顾客角度关键因子ABSTRACTInrecentyears，withtheretailinggiantssuchasWal-mart，Carrefour,andMetroCash&Carrylandedourcountrysuccessively，thecompetitionsbetweenChineseandforeignsupermarketsarebecomingfiercer．Thecustomersatisfactionindexbecomesanimportantindexof

4、measuringthecompetitivenessofthesupermarket．However,ourcountryhasnotsetupthecustomersatisfactionindexmodel，whichisaccordedwiththeChina’SactualconditionsyetSOfar．Andthatmakesthecustomersatisfactionmeasurementinsupermarketindustrylackthetheoreticalfoundation．Tllisthesisaimsatthe

5、researchofcustomersatisfactioninsupermarketindustryfromthemicrocosmicstandpoint．BasedontheconceptionsofACSIandECSIandthetheoryofcustomerlens，anewcustomersatisfactionindexmodelisestablished．Throughcarryingonthesatisfactioninvestigationbasedoncustomer'svisualangleandapositiveres

6、earchofabigsupermarketinTianjin,thepaperstructuresoutthesatisfactionmodel，getsthekeyfactorofinfluencingthiscustomersatisfaction,andpopularizestothesupermarketindustry．111etextin仃oducesthebackgroundandmeaningofcustomersatisfactionstudy．domesticandinternationalrelevanttheorymode

7、landexplainsthepurposeofstudyingbrieflyatfirst．Thentheconceptofthecustomersatisfactionisdefined，whichisthetheoreticalfoundationforthepositiveresearch．Andthesystemofthepositiveresearchisestablishedonthebasisofthetheoreticalfoundation．Thequestionaireisdesigned．Finally，itsummariz

8、essearchconclusionofthistext，namelythepracticeandacademymeani