【论文材料】一种新的顾客满意度模型

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1、一种新的顾客满意度模型暨南大学统计学系刘建平史锋苹作者简介：刘建平，男，1951年4月生；暨南大学经济学院统计学系系主任、教授；研究方向：社会经济调查和分析；在《统计研究》、《数量经济技术经济研究》等刊物发表学术论文40余篇。摘要：在对国内外顾客满意度测评模型进行评价比较的基础上，引入顾客特征、信息对称程度和企业绩效三个结构变量，以顾客特征为外生变量，建立新的顾客满意度测评模型，并对模型的结构以及非线性问题进行了必要的分析论证。关键词：顾客满意度层次分析法（AHP）偏最小二乘法（PLS）早在1950年,管理大师彼得.杜拉

2、克(PeterDrucker)就已指出：“企业的任务，就在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。”由此可见，顾客满意原本就存在于企业经营的理念之中，只不过在以往，它的优先顺序被放在后面，是企业希望晚一些实现的目标。但在日趋激烈的市场竞争下，未来企业成功的关键不再是技术的优劣，而是服务能否让顾客感到满意。了解顾客的需求，提供令顾客感到满意的服务，才是企业努力追求的目标，也唯有“贏得顾客”或者“超越竞争者”才有可能实现更多的利润。若是提供的产品和服务，不能够让顾客持续满意上门购买

3、，或者并不比竞争者提供的产品更受到顾客接受或喜爱，企业就不能永续经营。ISO品质管理系统在2000年的改版中以顾客为关注焦点，针对“顾客满意”加入了相当大篇幅，整个品质管理系统，变成架构在以输入为顾客的需求，输出为顾客的满意的流程模式上。所以企业应将顾客满意度作为衡量质量管理体系业绩的重要指标之一，并以此来衡量建立的质量管理体系的有效性。一、国内外顾客满意度测量模型的评价目前，世界上许多国家都建立了自己的顾客满意度指数测评模型，所采用的测量模型也不尽相同。其中最具代表性的模型有：瑞典模型（SCSB）、美国模型（ACSI）

4、和欧洲模型（ECSI）。1、瑞典于1989年率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型，该模型是在美国密西根大学的福内尔（Fonell）教授等人的指导下开发的，该模型有五个结构变量：顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中顾客预期是外生变量，其他变量是内生变量。2、美国顾客满意度指数（ACSI）模型是以瑞典顾客满意度指数模型为原形建立的。ACSI中增加了一个结构变量——感知质量。6个结构变量中，只有顾客预期是外生变量，其他变量是内生变量，这些结构变量又通过一系列观测变量来操作。ACSI模型在1998年做了进

5、一步修正，即将感知质量分解为产品感知质量和服务感知质量，其具体观测变量保持不变。3、欧洲顾客满意度指数（ECSI）测评模型是借鉴了ACSI模型，在ECSI模型中增加形象作为结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分，去掉了顾客抱怨这个结构变量。在ECSI模型中，对于有形的产品来说，感知硬件质量为产品质量本身，感知软件质量为服务质量；对于服务产品来说，感知硬件质量为服务属性质量，感知软件质量为服务过程中同顾客交互作用的一些因素，包括：服务提供人员的语言、行为、态度、服务场所的环境等因素。ECSI模型还有另外

6、一个特点，就是对于不同的企业、行业建立了两套PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn测评体系，成为一般测评和特殊测评，被调查者同时回答一般测评和特殊测评的问题。一般测评主要用来计算出国家层次意义上的顾客满意度指数，作为宏观经济运行质量的评价指标和行业水平对比的基准。而特殊测评则根据企业、行业的不同特点，用其最感兴趣的特殊问题代替一般问题，做深入的调查，得到一个与一般测评不同的指标体系，用于企业质量的改进。4、中国学者提出的清华模型，是以ACSI模型为基础，吸收了EC

7、SI模型中的结构变量形象，模型中共有形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚这7个结构变量。其中形象为外生变量，其余为内生变量。世界各国的CSI模型基本大同小异，都是综合运用PLS方法和LISREL方法来建立模型的，只是模型之中的变量和变量之间的关系略有不同。由于各国具体的实际情况不同，社会发展的程度不同，模型中变量的选择上也有一定差异，主要表现在结构变量上。但总的趋势是模型变得越来越复杂，模型中所包括的结构变量和观测变量越来越多。按照变量之间的因果关系，各国模型都可以分为三个部分：顾客满意度形成的

8、原因、顾客满意度、顾客满意度的结果。上述国内外CSI模型都是反映型的模型，其优点在于能够准确地反映结构变量之间的因果关系，目前关于顾客满意度的研究大都止步于此。其不足之处在于，不能说明观测变量是如何影响结构变量的，企业顾客满意度的提高，究竟能给企业带来多大的实质性效益，以及它是如何影响企业效益的，而这些对我们企业的质