xx年度消费电子行业投诉统计分析概况

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1、从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果XX年度消费电子行业投诉统计分析概况011年度消费电子行业投诉统计分析概况011年度，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理有效投诉89621件，涉及家电产品、IT数码、通讯购物、电信行业、汽车电子、数码产品、网购、网游等多个领域。其中有关产品质量问题的投诉占比%，售后服务问题的占比%，其他问题的占比%。截止至XX年1月，已处理的投诉共计77992宗，投诉解决率为%。　　主要的投诉特点分别有以下几个方面：　　一、企业响应较快，受理解决率较高，三天内得

2、到较好解决的案例占%。　　从总体的投诉解决时长统计，消费电子企业在三天内对投诉做出响应、处理的占%，四至七天内处理投诉的占%，两者共占%，超过一半的投诉在七天内能得到企业的处理。然而，不容忽视的是在八到十五天内才得到企业受理的投诉占%，投诉解决时效亟待进一步提高。　　二、投诉满意度总体较高，超过一半的消费者认可及满意处理结果。课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果　　对于投诉处理的满意度

3、调查中，绝大多数消费者认可及满意投诉的处理结果，非常满意人群占%，基本满意的占%，总体的满意度为%。由于投诉诉求偏高、企业推卸责任等因素，超过40%的投诉人对投诉处理结果有不同的看法和意见，在今后的投诉处理过程中，尽量协调双方实现双赢的目标，提高总体投诉满意度是行业售后服务工作的重点之一。　　三、各行业投诉处理满意度均未达到80%，网络游戏行业满意度最低　　从投诉人的满意度分析上，我们对各行业的投诉人满意度进行细分统计，总体满意度均未达到80%，以下是各行业的投诉处理满意度分析。　　各行业投诉处理满意分析　　四、十大热门投诉地区的投诉量占总投诉量的%，依然是行业投诉的主要地区。五、网络游戏投

4、诉量居行业榜首，占行业总投诉量的%。　　六、各行业投诉热点问题　　网络游戏：帐号被封、服务器问题、游戏设定问题；　　快递：延误晚点、服务态度、服务电话接通难；　　网上商城：售后服务欠缺、送货不及时、退款不及时；　　支付平台：充值不成功、钓鱼纠纷、客服服务差；　　计算机：多次维修、显卡问题、液晶显示器/屏问题；　　手机：软件故障/功能失效、售后服务态度、信号差；　　团购：客服电话难接通、团购诈骗、售后服务欠缺；　　电视机：黑屏、花屏、开/关机故障；　　空调：不制冷/不制热、噪音、不启动；　　冰箱：售后服务不及时、多次维修、售后服务态度差；课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士

5、生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果　　洗衣机：服务态度差、噪音大、售后不及时；　　数码相机：售后服务态度差、收费高/不合理、推脱三包责任。课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。