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时间:2019-01-01
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1、从本学科出发,应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性,便于研究生提出新见解,特别是博士生必须有创新性的成果XX年度消费电子行业投诉统计分析概况011年度消费电子行业投诉统计分析概况011年度,中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理有效投诉89621件,涉及家电产品、IT数码、通讯购物、电信行业、汽车电子、数码产品、网购、网游等多个领域。其中有关产品质量问题的投诉占比%,售后服务问题的占比%,其他问题的占比%。截止至XX年1月,已处理的投诉共计77992宗,投诉解决率为%。 主要的投诉特点分别有以下几个方面: 一、企业响应较快,受理解决率较高,三天内得
2、到较好解决的案例占%。 从总体的投诉解决时长统计,消费电子企业在三天内对投诉做出响应、处理的占%,四至七天内处理投诉的占%,两者共占%,超过一半的投诉在七天内能得到企业的处理。然而,不容忽视的是在八到十五天内才得到企业受理的投诉占%,投诉解决时效亟待进一步提高。 二、投诉满意度总体较高,超过一半的消费者认可及满意处理结果。课题份量和难易程度要恰当,博士生能在二年内作出结果,硕士生能在一年内作出结果,特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发,应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性,便于研究生提出新见解,特别是博士生必须有创新性的成果 对于投诉处理的满意度
3、调查中,绝大多数消费者认可及满意投诉的处理结果,非常满意人群占%,基本满意的占%,总体的满意度为%。由于投诉诉求偏高、企业推卸责任等因素,超过40%的投诉人对投诉处理结果有不同的看法和意见,在今后的投诉处理过程中,尽量协调双方实现双赢的目标,提高总体投诉满意度是行业售后服务工作的重点之一。 三、各行业投诉处理满意度均未达到80%,网络游戏行业满意度最低 从投诉人的满意度分析上,我们对各行业的投诉人满意度进行细分统计,总体满意度均未达到80%,以下是各行业的投诉处理满意度分析。 各行业投诉处理满意分析 四、十大热门投诉地区的投诉量占总投诉量的%,依然是行业投诉的主要地区。五、网络游戏投
4、诉量居行业榜首,占行业总投诉量的%。 六、各行业投诉热点问题 网络游戏:帐号被封、服务器问题、游戏设定问题; 快递:延误晚点、服务态度、服务电话接通难; 网上商城:售后服务欠缺、送货不及时、退款不及时; 支付平台:充值不成功、钓鱼纠纷、客服服务差; 计算机:多次维修、显卡问题、液晶显示器/屏问题; 手机:软件故障/功能失效、售后服务态度、信号差; 团购:客服电话难接通、团购诈骗、售后服务欠缺; 电视机:黑屏、花屏、开/关机故障; 空调:不制冷/不制热、噪音、不启动; 冰箱:售后服务不及时、多次维修、售后服务态度差;课题份量和难易程度要恰当,博士生能在二年内作出结果,硕士
5、生能在一年内作出结果,特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发,应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性,便于研究生提出新见解,特别是博士生必须有创新性的成果 洗衣机:服务态度差、噪音大、售后不及时; 数码相机:售后服务态度差、收费高/不合理、推脱三包责任。课题份量和难易程度要恰当,博士生能在二年内作出结果,硕士生能在一年内作出结果,特别是对实验条件等要有恰当的估计。
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