现代企业的发展趋势

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1、IT服务管理-ITSMITIL简介现代企业的发展趋势•业务越来越依赖于IT系统–通信、金融、保险、零售等等•业务管理趋于集中•企业内部管理更加规范•IT系统成为管理的重要工具IT运行维护的必要性IT系统的复杂性技术复杂；包含不可预测问题和未知缺陷；专业性强；IT系统的不稳定性IT系统的重要性运行关键应用；技术更新太快；需要保证不间断由于需求原因和高性能；导致系统变化频繁；数据要求安全；IT服务的引入TheConceptTransitionofITMaintenanceOperationsIT运行维护跃迁IT服务支撑提供更高的目标和要求更科学的体系结构更好的沟通和协作更高效的工作效率IT

2、SM–IT服务管理•IT服务是指为IT系统的用户提供的所有专业服务，其目标是保证企业在竞争中处于优势•IT服务管理是对IT服务及其过程进行科学地管理，合理利用资源，提高工作效率，保证优质服务ITIL–IT服务管理的实践指导•起源于英国商务部OGC（OfficeofGovernmentCommerce）•ITInfrastructureLibrary，建立完备的IT的基础设施库，定义IT服务管理的体系结构、资源、方法和工具等•形成一套公开的IT服务管理的业界标准，为IT服务管理建立了应用和实践的基础•已被纳入ISO20000质量标准国外企业越来越重视ITILForserviceprovi

3、ders,ITILcertificationisbecominganecessarysealofapprovalthatcompaniesarebeginningtodemand.InformationWeekJuly25,2005基于流程的ITIL体系结构服务支持-ServiceSupport服务提供-ServiceDelivery服务台IT服务的单点入口服务级别管理提供与服务级别对等的服务内容受理服务请求和突发事件完成量化服务管理事件管理有效解决突发事件可用性管理监控IT重要资源和运行指标尽快恢复IT服务保证整个业务系统的可用性问题管理找寻问题的根源和解决方案连续性管理建立业务持续

4、计划消除或减少问题事件的发生实现业务的持续运行变更管理管理变更的实施过程能力管理监控和提高系统性能避免或减小变更带来的影响进行性能规划发布管理控制IT系统和软件的发布过财务管理IT服务的预算管理、成本管理程管理软件版本计算IT服务价值配置管理管理IT系统的所有元素及相关信息，描述IT元素之间的相互关系IT服务支持–ServiceSupport•服务台功能–ServiceDesk•事件管理流程–IncidentMgmt•问题管理流程–ProblemMgmt•配置管理流程–ConfigurationMgmt•变更管理流程–ChangeMgmt•发布管理流程–ReleaseMgmtIT服务支

5、持流程服务台功能定义突发事件，尽快解决并恢复正常工作升级为问题请求变更配置寻求根本解决方案事件管理流程变更管理流程请求变更配置问题管理流程发布管理流程获取相关系统的配置信息配置管理流程更新系统的配置信息获取相关系统的配置信息事件管理流程尽快恢复IT系统的正常工作一般级别事件处理开始定义突发事件一线支持结束事件性质：-申告-故障-咨询-业务处理高优先级事件处理-维护作业二线支持-其它高优先级事件处理三线支持事件管理中的重要指标•响应时间–ResponseTime•恢复时间–RecoveryTime•解决时间–ResolutionTime•升级频率–EscalationRate•客户满意度

6、–CustomerSatisfaction问题管理流程-找出事件发生的根本原因-解决或预防-减少事件的发生开始定义问题和分类安排资源结束问题来源：-根本解决方案-已发生的一个或多个有-临时解决方案共同征兆的事件…-预防性措施-有明显发展趋势的一类事件…-技术人员在日常工作中主动调查/诊断/分析确定根本解决方案发现的问题一般为二或三线支持建立已知错误实施变更请求RFC问题管理中的重要指标•重复性事件的出现次数•尚未解决的已知错误数量•启用临时解决方案的数量•由问题引发变更请求的数量变更及发布管理流程-通过单一流程控制IT系统的所有变更-正确评估所有变更，防范各种风险开始变更请求RFC评估

7、和授权结束CAB变更委员会变更来源：-由于问题的解决方案中需要对IT系统进行改变…-业务部门对产品或服务内容进行变动制定变更计划实施变更和测试-由于市场或技术发展需要对IT系统重新调整实施变更和发布应急变更流程配置管理流程-对IT系统中的所有组成部分进行统一管理和控制-描述IT系统中各组成部分的相互关系-建立并维护IT系统的配置管理数据库CMDB开始接受配置管理指令提供配置信息结束存取更新配置信息配置管理数据库CMDB审计配置信息配置管理数据库