秘书资格考试：商务沟通

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1、我真正系统地接触和学习党的基本知识是在这次中级党校的培训班上。通过学习，了解了党的发展历程，对党的性质、宗旨、任务等基本知识有了进一步的了解秘书资格考试：商务沟通　　一、鉴定要点　　能够区分接待对象，确认接待规格，拟定接待计划;了解横向沟通与纵向沟通的一般知识，并且在工作中选择合适的方式，应对沟通中的冲突。　　二、重点提示　　1.接待规格　　(1)秘书必须根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。　　(2)接待规格有3种：高规格接待、低规格接待、对等规格接待。　　2.接待规格的确定　　秘书首先要了解客人的身份，据此确定由谁来出面接待最合适。另外，影响到接待规格的

2、还有如下一些因素：　　(1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，　　往往以高规格接待。　　(2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，向客人道歉。　　(3)对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。对党的认识也有了进一步的提高。才真正体会到了中国共产党的伟大、光荣和正确，更感到只有中国共产党是全中国最广大人民利益的忠实代表我真正系统地接触和学习党的基本知识是在这次中级党校的培训班上。通过学习，了解了党的发展历程，对党的性质、宗旨、任务等基本知识有了进一步的了解　　3.

3、制定接待工作计划　　接待计划的主要内容有三项：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。　　(1)人员安排表：包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。　　(2)日程安排：日程安排要具体，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的形式列出。　　(3)接待经费列支包括　　1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用。　　2)住宿费。　　3)餐饮费。　　4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用。　　5)交通费。　　6)参观、游览、娱乐费用。　　7)纪念品费用。　　8)宣传、公关费用。　　9)其他费用。　　4.横向沟通　　(1)横向沟通概念：横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在

4、横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作、减少摩擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等。对党的认识也有了进一步的提高。才真正体会到了中国共产党的伟大、光荣和正确，更感到只有中国共产党是全中国最广大人民利益的忠实代表我真正系统地接触和学习党的基本知识是在这次中级党校的培训班上。通过学习，了解了党的发展历程，对党的性质、宗旨、任务等基本知识有了进一步的了解　　(2)横向沟通可能遇到的障碍　　1)部门“本位主义”和员工短视倾向。　　2)“一叶障目”，对公司组织结构的偏见。　　3)性格冲突。　　4)猜疑、威胁和恐惧。　　(3)横向沟通

5、的策略　　1)选择针对性的沟通形式。　　2)树立“内部客户”的概念。　　3)耐心倾听而不是叙述。　　4)换位思考。　　5.纵向沟通　　(1)纵向沟通的概念：纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。　　(2)下行沟通和上行沟通　　1)下行沟通是管理沟通的主体。下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。　　2)上行沟通则开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路，提供员工参与管理的机会，从而减少了员工因不能理解下达的信息而造成的损

6、失。　　(3)纵向沟通可能遇到的障碍对党的认识也有了进一步的提高。才真正体会到了中国共产党的伟大、光荣和正确，更感到只有中国共产党是全中国最广大人民利益的忠实代表我真正系统地接触和学习党的基本知识是在这次中级党校的培训班上。通过学习，了解了党的发展历程，对党的性质、宗旨、任务等基本知识有了进一步的了解　　1)接受者沟通技能上的障碍。　　2)沟通各方心理活动引起的障碍。　　3)不善聆听。　　4)草率评判。　　5)语义表达和理解方面的歧义。　　(4)纵向沟通策略　　1)下行沟通策略　　①制定沟通计划。　　②减少沟通环节。　　③“去繁从简”，减轻沟通任务。　　④言简意赅，提倡简约的沟通。

7、　　⑤启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价;采用多介质组合，比如书面形式与电话相结合。　　2)上行沟通策略　　①建立信任。　　②适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。　　6.冲突产生的原因　　(1)信息传达不够精确或不够完整。　　(2)目标不合，难以合作。　　(3)责任不明，缺乏效率。　　(4)敌对或其他负面的感觉。　　7.冲突处理策略对党的认识也有了进一步的提高。才真正体会到了中国共产党的伟大、光荣和正确，更感到只有中国共产党是全中国最广大人民利益的忠实代表我真正系