商务秘书—沟通谈判教学幻灯片

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1、沟通（Communication）沟通是一种信息交换的过程。人们为了达到既定目的，使用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包括形体语言、物质环境（即赋予信息含义的任何东西）等。7/15/20211商務秘書教學幻燈片信息沟通过程思想编码信息的传递接收译码理解反馈噪声7/15/20212商務秘書教學幻燈片沟通的要素传送者良好的文化修养表达能力接收者个体行为：理解群体行为：过滤信息媒介噪音反馈7/15/20213商務秘書教學幻燈片说话千万别着急向女同事借钱，原打算说取了

2、钱就还她，结果说成了“等我有了钱就取你”。语文课上，老师开口就说：“请同学们把书翻到120块钱。”好友结婚，塞给他红包，好友客气地说：“不用了。”“那哪行，一年就一次，快拿着。”家里闹耗子，奶奶买了了耗子药，撒在四中的墙角。第二天大早，奶奶看着墙角的耗子药，自言自语道：“这药怎么就没有人吃呢？”爸爸看儿子写作业，发现个很简单的字写错了，便冲着妈妈说：“我发现你儿子很笨。”妈妈急了，大声反驳道：“你儿子才笨呢！”大热天打麻将，突然停电了，只好买了蜡烛继续战斗。过了半个小时，一哥们实在受不了了，“还是开风扇吧，热死了。”另一个

3、人赶紧接口道：“不能开，不能开，开了会把蜡烛吹灭的。”7/15/20214商務秘書教學幻燈片正式沟通在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息沟通，具有严肃性、规范性有一定的权威性速度较慢刻板性7/15/20215商務秘書教學幻燈片非正式沟通正式途径以外的沟通非正式沟通对于信息沟通是必要的灵活方便传递速度较快容易失真7/15/20216商務秘書教學幻燈片书面沟通以书面文字（近代还包括计算机、磁带、光盘等现代化媒体）的形式进行的沟通信息可以长期得到保存文字上要求准确、简练，避免在解释上出现二义性7/15/20217商務秘

4、書教學幻燈片口头沟通以口头交谈的形式进行的沟通信息传递快双向交流能够立即得到反馈规范性不及书面沟通7/15/20218商務秘書教學幻燈片上行沟通自下而上的沟通信息按照组织职权层次由下向上流动7/15/20219商務秘書教學幻燈片下行沟通自上而下的沟通信息从高层次成员向低层次成员流动传统组织内最主要的一种沟通方式7/15/202110商務秘書教學幻燈片横向沟通同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通协调组织横向之间的联系在沟通体系中是不可缺少的一环7/15/202111商務秘書教學幻燈片链式沟通网络控制型结构，相当于纵

5、向沟通网络ABCDE结构严谨形式规范传递速度慢且易失真传统组织结构中应用多7/15/202112商務秘書教學幻燈片轮式沟通网络ABCDE主管中心控制型集中程度高传递快具有权威性沟通渠道少组织成员满意程度低士气受到较大的影响7/15/202113商務秘書教學幻燈片Y式沟通网络秘书中心控制型减轻企业主要领导者的负担速度较快下级平均满意度与士气低ABCD7/15/202114商務秘書教學幻燈片环式沟通网络工作小组型沟通，成员之间依次以平等的地位相互联络，不能明确谁是主管，组织集中化程度低沟通渠道少信息传递较慢相互满意度和士气都较

6、高ABCDE7/15/202115商務秘書教學幻燈片全通道式沟通网络完全开放式的沟通网络沟通渠道多成员之间地位平等合作气氛浓厚成员满意度和士气高集中化程度低ABCDE7/15/202116商務秘書教學幻燈片沟通障碍沟通中的种种因素会阻碍信息的表达，引起我们对沟通信息的误解从而导致沟通不畅甚至无法交流。以上各种交流不畅的现象统称为沟通障碍。沟通启动失败沟通中断沟通歧义7/15/202117商務秘書教學幻燈片人际沟通障碍语言障碍习俗障碍观念障碍角色障碍个性障碍心理障碍性别差异障碍7/15/202118商務秘書教學幻燈片人际沟通

7、障碍Ⅰ语言障碍语音差异造成隔阂语义不明造成歧义专业术语和暗语会引起理解障碍习俗障碍不同的礼节习俗带来的误解不同的审美习俗带来的冲突不同的时空习俗带来的麻烦观念障碍封闭观念排斥沟通僵化观念窒息沟通极端观念破坏沟通7/15/202119商務秘書教學幻燈片人际沟通障碍Ⅱ角色障碍个性障碍心理障碍认知不当导致沟通障碍情感失控导致沟通障碍态度欠妥导致沟通障碍性别差异障碍女性在社交中比男性更为敏感，容易受到暗示在沟通时，和女性相比，男性的身体动作的幅度、力度都要更大7/15/202120商務秘書教學幻燈片人际沟通障碍的克服认识到沟通过程

8、并不是完美无缺的改编信息以适应信息接收者的需要提高语言表达能力和倾听能力消除成见筹划反馈7/15/202121商務秘書教學幻燈片组织沟通障碍产生的因素信息发布者对信息表达的障碍由于信道选择产生的障碍信息接收者方面的障碍7/15/202122商務秘書教學幻燈片组织沟通障碍Ⅰ来自于发送者的沟通障碍沟通技能较