汽车服务维修站的服务营销策略探讨

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1、目录引言1一、企业现状1二、长治市场上汽车维修行业的竞争环境分析2（一）其他上海大众特许经销商2（二）传统的小汽车修理厂2（三）新型的小汽车维修服务企业3（四）小汽车配件市场3三、长治容海维修站的SWOT分析3（一）优势(Strengths)3（二）劣势(Weaknesses)4（三）机会(Opportunities)4（四）威胁(Threats)4四、维修服务营销策略4（一）客户维修服务关系管理策略51.客户关系管理系统建立52.客户价值分析模型5（二）维修服务价格策略61.服务配件的差异化价格策略62.服务工时的差异化价格策

2、略63.价格的规范性和灵活性策略6（三）维修服务地点策略7（四）维修服务促销及广告策略71.促销72.广告7结论8参考文献81长治容海汽车服务维修站的服务营销策略探讨学生：xxx指导教师：xxx【内容提要】面对激烈的市场竞争环境，长治市容海汽车销售服务有限公司感到了巨大的压力和困惑，与其它汽车销售服务行业相比较，如何在实现利润最大化如何的同时提升公司的品牌形象，成为当务之急。那么，就必须清楚的认识到公司的现状以及利润的来源，维修是其的主要利润来源。提升维修站的服务质量，就成为抓住消费者的关键因素，提高公司的利润重要途径。所以对服

3、务营销策略的探讨就显得尤其重要。本论文旨在分析当前公司现状以及长治地区维修行业的竞争环境，进而探讨如何改善服务营销策略，让公司在群雄割据的汽车维修服务行业中突出重围。【关键字】竞争分析服务营销策略引言随着国内轿车市场的发展变化和上海大众对销售服务网络的整合，公司现已发展成为集整车销售、配件销售、维修服务、技术咨询四位一体的上海大众特许经销商，为增强市场竞争力，继续保持区域行业领先优势，公司严格按照上海大众服务管理标准，不断调整售后服务流程，通过服务创新以满足用户日益增长的服务需求。当前容海汽车销售服务有限公司是长治地区规模最大的

4、一家现代化汽车企业，同时也是长治第一家上海大众特约维修站。维修站严格按照上海大众汽车有限公司的管理要求。实行标准化、程序化、制度化、规范化管理，全心全意为用户提供热情、高效、方便、全面的服务。维修是4S店的主要利润来源，约占总体利润的50%。完善维修服务的营销策略，成为扩大消费群体、提升企业品牌形象的重要手段之一。当随着经济的发展，长治地区的汽车维修企业随之增加，市场竞争加剧。所以对企业现状和竞争环境的分析就显得尤为重要。传统的以等客上门为主要方式的经营模式已明显不能满足日益变化的市场需求，以用户满意为目的的服务营销策略备受重视

5、，制定切实可行的服务营销策划，既是市场竞争的必然要求，也是长治容海继续在行业中保持竞争优势的一系列服务创新策略中的主要内容，有其重要的实践意义。研究公司现状、分析当地维修服务行业的竞争环境，对公司做出SWOT分析，是本文的主要内容和方法，为探讨关于维修服务的营销策略提供理论和依据。让公司在激烈的竞争市场中站稳脚跟、稳步发展做出贡献。一、企业现状上海大众长治市容海汽车销售服务有限公司成立于2001年5月18日，隶属于长治供电分公司，位于山西省长治市太行西街（北寨）西外环交叉路口西100米路北，公司总投资1748万元，占地面积720

6、0平方米，是长治地区规模最大的一家现代化汽车企业，多年来，凭着容海人的努力拼搏，于2003年10月正式成为上海大众汽车集整车销售、售后服务、配件销售、二手车置换于一9体的4S特许经销商，是以德国大众的销售和服务模式为蓝本，完全按照德国大众同意建设标准而设立的。并与2004年6月正式投入运营。长治容海在总经理下面设有6个职能部门分别为：市场部、销售部、配件部、维修部、财务部和行政部。维修站包括维修部和配件部，在公司中有着重要的地位。现如今公司有员工约80余人，男女员工的比例大致为2：1。员工年龄普遍比较年轻，平均年龄27岁左右。其

7、中维修站人数68人占公司总人数80%，配件销售人员5人、专业技术维修人员58人、维修服务咨询人员3人、管理人员2人。公司在人力资源年度计划中制定的维修部人员招聘要求为必须全日制大专以上学历，技师必须具三年以上4S店工作经验，经技能考核合格方可录用。各岗位均经过了上海大众专业技能培训。高素质的维修队伍充分保证了维修工作的快捷、优质。公司设有专门的培训机构，每星期不少于两次的内部培训；公司每年年底制定下一年的全年培训计划，源源不断得输送维修人员到上海大众售后培训中心接受正规、专业的技能、服务培训。目前公司又有一批业务骨干陆续参加上海

8、大众的发动机专家、底盘专家、电器专家等专家级培训。平时我们的技术总监积极参与上海大众技术总监交流活动，不断汲取新知识、获得新经验。公司为每个岗位制定了科学有效的激效考核制度，在日常工作中对员工的言行举止进行了规范化管理，并按规定的时间进行业务技能考核，严格执行公