服务营销的策略需求探讨

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1、服务营销的策略需求探讨【摘要】当今吋代，是一个竞争的时代，能力的吋代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究捉高竞争力的策略，整合资源，捉升综合竞争力。通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述，揭示了服务在现代由场营销过程屮的重要地位及影响。一、服务与服务营销(-)服务的含义与特征作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包描与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且

2、不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。(二)服务营销的作用服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。通过提高客户的满意与忠诚度，使分销商和广大消费者成为了企业最冇利可图的客户群，实现了客户保留和客户推荐，并最终实现客户对企业的终身价值。二、服务在现代市场营销过程中的重要性首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得弟异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。其

3、次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为屮心的市场营销观念。再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所冇经营活动屮，也应运用到产品的生命周期策略屮。三、如何做好服务工作相比较于产品营销來说，服务的无形性、异质性、不可分性及易逝性四大特征，使服务业与传统制造业产生了很大的不同，也是企业进行服

4、务营销时必须注垂的问题。其一，从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营销实践，使我们己经充分认识到市场竞争己经从企业经营末端移到前端，即产品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞争，包描产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等，无不存在着赢得消费者的竞争。因此，必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。其二，从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会，企业组织Z间的竞争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把握了市场；谁赢得了用户，谁就占领了市场；谁占领了市场，谁就获得了利润。情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段。四

5、、市场营销服务策略市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。在目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量。而且还由于营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素來讲，是可控性和可塑性最强的。所以下而我们将从市场营销策略方而做以探讨：（一）核心服务策略与追加服务策略运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是來享受服务。这时，服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对彖。在这种情况下，

6、营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，商詁经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成木提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的冇效利用推进市场经营制度的创新。为此,要把企业的营销服务上升到企业形象的高度來看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。（二）一视同仁策略与区别对待策略针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同

7、仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。顾客对商品的需求是多方而的，对服务质量的要求也是多方而和具体的。而各顾客类型不同，服务的具体要求也不同。为此，有些企业在强调一视同仁的同吋，又强调区别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提高营销效果的基木策略。（三）硬服务策略与软服务策略硕服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。它认为，科学技术的不断发展，为人们工作和生活带来了更新更高的需求，而要满足这些高要求，还必须借助于不断发展的科学技术本身，即实现服务设施的现代化。软服务策略认为，服务设施现代化是现代化服务的中心环节，但它必须与热情周到的服务态度、

8、服务方式相