联通投诉处理报告

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划联通投诉处理报告　　沧州联通C座行政楼投诉报告　　XX年12月日15　　1投诉点情况概述　　投诉地点位于沧州联通C座院内行政楼，该楼为3层老式办公楼，现场测试无室分站点覆盖，投诉点占用室外宏站联通C座_3小区信号，用户投诉室内LTE信号较差，无法正常使用。　　投诉点位置示意图　　投诉点周边基站覆盖情况：　　测试点RSRP图　　2现场测试情况　　沧州联通大厦C座院内行政楼　　【问题描述】　　现场测试发现，投诉点办公室内占

2、用室外宏站网通C座_3信号，靠近窗口位置RSRP值：-85dBm左右，SINR值：14左右，但远离窗口办公室内部及走廊位置测试RSRP值急剧下降至：-100dBm左右，出现弱覆盖情况。　　窗口位置测试图　　走廊位置测试图　　【问题分析】目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　投诉地点占用室外宏站网通C座_3小区信号，由于该站点位于

3、联通大厦C座楼顶，位置较高，且投诉点距离联通大厦C座较近仅有100米左右，信号受投诉点楼体阻挡　　衰减严重导致室内存在弱覆盖问题；　　【处理建议】　　由于投诉点距离网通C座_3小区基站位置较近，无法通过调整该站点下倾角解决室内弱覆盖问题，建议与投诉点室内新建LTE室分，增强室内覆盖。　　3解决方案　　现场测试发现投诉点室内存在弱覆盖情况，由于该投诉点距离周围站点网通C座_3小区基站位置较近，无法通过调整网通C座_3小区下倾角解决室内弱覆盖，建议于联通大厦C座院内办公楼新建室分，增强覆盖。　　广东联通SI合作业务客户服务及投诉管理

4、　　集团业务或集团信息化产品的客户服务内容包括向业务的使用方，以下简称客户提供业务咨询、业务办理、投诉受理和处理等服务。　　一、服务界面与分工　　服务界面　　广东联通的服务界面包括服务厅、热线、服务经理和网上服务厅、掌上服务厅、自助终端等。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　SI必须提供热线、服务经理和技术支持服务，可通过网站

5、等形式提供服务。　　分工　　1.广东联通：制定服务流程、规范和考核标准；组织对SI的服务质量的日常监督与考核；根据首问负责制的原则承担合作协议规定的咨询、办理和投诉；解决广东联通原因引起的相关问题。　　：承担合作协议规定的技术或服务的咨询、办理和投诉，并对广东联通转交的投诉予以及时处理和应答。　　3.集团客户:配合广东联通或SI处理企业内部网络故障。　　二、SI的服务标准　　服务渠道　　为保证客户正常使用SI业务，SI应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，查询和投诉受理渠道。有关客户服务渠道需具备以下条

6、件：　　1.客户服务热线：应设有7*24小时人工服务直线固定电话和移动电话。客户服务电话接通率不低于85%。　　2.客服联系人：必须为广东联通的手机号码，不得关机、呼转，合作期间不得变更，并保证7*24小时开机。　　3.有条件的SI应设立800/400或其他被叫付费电话。　　应该建立畅通的网上客户服务渠道，设立专栏向客户提供个性化的查询，办理及投诉服务。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常

7、、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　5.现场支持服务：当客户需要安装、培训以及遇到远程技术无法解决的问题时，SI必须派服务人员为用户提供现场服务。　　服务及行为规范　　1.服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致　　2.服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。　　3.热情办理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。　　4.服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。　　响应速度　　1.在线支持服务及服务响应速度　　通过该种方式，可为客户提供业务介绍、FAQ、软件下载、使用

8、手册下载、获得在线支持、使用优化建议、用户资费问题解答、一般使用问题解答、故障问题解答。　　SI应提供7*24小时电话支持，供用户在紧急时联系，以及时提供技术支持；　　客户通过电话、EMAIL、网站提交的需求，SI应于1个工作日内给予回复。　　2.现场支持服务及