j客户投诉处理作业指导书.doc

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1、客户投诉处理作业指导书Q/XCFC304-10-20021.总则1.1目的a.进一步规范客户投诉处理的工作流程，促使其更全面、更完善，以积极、热情的态度为客户解决问题。b.进一步完善公司的管理机制，明确各部门的岗位责任。1.2适用范围本作业指导书使用于市场营销部及各个售楼处。2.工作程序2.1接待投诉市场营销部采用二级投诉受理机制，即各个相关售楼处为客户投诉一级受理部门；市场营销部为二级受理部门。一般投诉可以直接在售楼处解决，但凡有重大问题投诉或售楼处不能解决的投诉，可以书面的形式移交至营销部进行处理。客户投诉的途径主要有：上门投诉、来电

2、投诉、来信投诉、网上投诉、通过有关部门或媒体进行投诉等方式。无论客户采取何种投诉方式，投诉受理人员必须以热情、诚恳的态度进行接待，并做好投诉记录。2.2调查投诉3·对客户投诉的问题进行深入调查，并对客户所投诉的问题作出评价：“是”·或“非”。同时将调查结果记录在《客户意见登记表》中。2.3处理意见根据调查结果，如果客户投诉问题属实，则根据实际情况与相关部门进行沟通，对客户所投诉的问题进行及时的补救或进行经济上予客户以补偿。如果客户所投诉的问题存在误解或不正确，则将事实的真相向客户解释清楚，让客户满意。投诉处理意见必须报总经理批准后执行。2

3、.4责任及改进将客户投诉处理结果报企管部存档，追究相关部门的责任，进行改进，避免今后同样的情况再次发生。3.记录a、《营销部客户意见登记表》Q/XCFC304-10-01b、《售楼处客户意见登记表》Q/XCFC304-10-023编制人：审核人：批准人：3