饭店服务质量管理模拟试题四

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632《饭店服务质量管理》模拟试题四参考答案一选择题1~5CCDCC6~10DBACD二名词解释1.—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。2.饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。3.宴会是在普通用餐基础上发

2、展而成的一种高级用餐形式，是指宾主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。4.质量理事会质量理事会通常由高级管理者组成，其目的是在组织内部发动和协调质量改进措施，并使这些措施制度化。5.波多里奇国家质量奖核心价值包括有远见的领导、以顾客为中心追求优秀、组织和个人的不断学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应、关注未来、管理创新、通过实际绩效进行管理、社会责任、注重结果和创造的价值、系统观点等11项价值，这些价值和观念深植于高绩效组织的信念和行为之中，是构建标准所需的结果导向的

3、框架的基础，它们将关键绩效和运作要求紧密结合起来三简答题1、饭店内部的质量标准分哪几个方面？答：饭店内部的质量标准一般分为三个方面：（1）工作标准，是饭店对部门、各类人员的基本职责、工作要求、工作程序、工作规范、考核办法所作的规定，是衡量工作质量的依据和准则。（2）技术标准，是饭店对服务所要求达到的程度和水准所作的规定。饭店服务质量技术标准内容包括：设施设备质量标准、实物商品质量标准、服务质量标准。（3）管理标准，是饭店对管理的规则、规章、程序及其他管理事项所规定的标准。2、酒店服务质量检查有哪几种方式

4、，各有什么特点？答：饭店服务质量检查大体上可以归纳为以下几种：（1）饭店统一检查。这种检查由饭店服务质量检查的最高机关组织，定期或不定期实施。由于它是饭店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。（2）部门自查。所谓自查，就是饭店按照服务质量的统一标准，要求各部门、各班组自己对自己的检查。同时，各部门会受到饭店的服务质量管理机构的督查。（3）外请专家进行技术诊断。外请专家表现出较高的专业性，还会带来一些其他饭店在控制服务质量方面的经验，这些对于任何饭店都是重要的。（4）走动式巡

5、检。饭店管理人员的每一次走动都应作为是对服务质量的一次检查，对这一过程中发现的每一问题都应及时纠正，就如同饭店的培训绝不仅仅是在教室内完成，而应融入管理人员对员工的每一个操作行为的纠正和训导之中一样。不论是哪层次的检查，其形式可以分为明查和暗查两种。明查是在事先通知后的检查，它可以了解被检查部门在较为充分的准备之后的服务质量的状况。当然，这也可能因经过过多的“装饰”而缺乏真实性，但它却可以反映饭店服务质量在临近自己最高水平时的一个基本状态。与之相反，暗查则是了解饭店服务质量日常基本水准的手段，与明查相比

6、，尽管在暗查的过程中，会发现更多的问题，但它反映的却是真实的。3、酒店服务质量检查报告起草应注意哪些问题？答：酒店服务质量检查起草报告时应做到：客观、严格、公正、全面、细致。（1）客观，就是应该将检查现场发生的实际情况记录下来，一是一，二是二，不掺杂任何主观的看法和评论。（2）严格，就是以饭店管理模式和服务操作标准为依据，不放过任何一个微小的违章言行，以使服务质量能够保持在一个较高的水平线上。（3）公正，就是不能以个人的好恶来组织报告的内容，或以个人的好恶对检查到的问题进行夸大或缩小。（4）全面，就是不

7、能随意对检查过的内容进行取舍，使报告成为了一个经过加工的“成品”。（5）细致，就是记录下检查中的每个细节。除了记录当事人行为外，还要记录他所使用的语言，所做出的表情和反映，记录好检查的时间、地点、场合、人物、一切应该记录下来的内容。4、简述饭店服务质量的特点。答：饭店的服务质量，对顾客而言就是服务的使用价值。要使顾客得到一种愉快的经历，饭店服务必须具有以下六大质量属性：功能性、经济性、安全性、时效性、舒适性和文明性。四论述题1论述饭店服务质量构成的内容。答：根据国际标准化组织颁布的ISO9004—2《质

8、量管理和质量体系要素——服务指南》，饭店服务质量主要由硬件质量和软件质量构成。硬件质量是指与饭店设施设备等实物有关的并可用客观的指标度量的质量，软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动的质量。（1）饭店产品的硬件质量主要指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。硬件质量的高低决定着饭店产品供给能力的大小。实物产品可直接满足饭店宾客的物质消费需要，其质量高低也是影响宾客满意程度的一个重要因素，饭店的实物产品质量通