《饭店服务质量管理》模拟试题二

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1、《饭店服务质量管理》模拟试题二参考答案一选择题1~5EBADD6~10CCEBA二名词解释1、服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。2、组织结构是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。3、饭店服务质量饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。4、客房预订客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。5、因果分析法因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼

2、刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。三简答题1、顾客评价服务质量的标准有哪些？答：顾客评价服务质量的标准有：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。2、现代服务业的质量意识有哪些？答：现代服务业的质量

3、意识主要包括以下四个方面。（1）只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。（2）我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。要做到这一点，就要求我们事先培训好员工，防止错误的发生。（3）开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。（4）确立质量的成本与责任意识。坏的质量将增加不必要的成本支出，这就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了增加员工的质量责任意识，对服务不好的员工进行罚款。3、饭店组织结构的设计应遵循哪些原则，包括哪些内容？答：饭店的组织设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。组织结构

4、设计原则指的是对饭店组织建构的准则和要求。凡是符合设计原则的通常被认为是合理的，否则就需要进行组织变革。如何变革同样要从组织设计原则中寻找方向。为了达到组织的功能，组织结构设计必须遵循以下原则：（1）目标明确化原则；（2）等级链原则；（3）分工协作原则；（4）管理幅度原则；（5）精简高效的原则。饭店组织结构设计的内容包括：（1）选择饭店组织管理总体模式；（2）饭店组织机构的设置；（3）岗位设计；（4）管理层次和管理幅度的确定；（5）建立信息沟通网络；（6）建立组织管理制度。。4、简述饭店服务质量软件构成的内容。答：饭店产品的软件质量是指的就是无形的服务，通常包

5、括以下九个方面：（1）服务项目；（2）服务效率；（3）服务态度；（4）礼仪礼貌；（5）职业道德；（6）操作技能；（7）清洁卫生；（8）服务时机；（9）安全保密。四论述题1、论述旅游企业服务质量管理的要点是什么？答：旅游企业都很注重服务质量管理，服务质量管理的要点有：（1）认识服务质量的差距：所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。“服务质量差距模型”向我们表述了要满足顾客，必须弥合的5个差距，其中心内容：顾客差距（差距5）：即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模

6、型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望。差距2——未选择正确的服务设计和标准。差距3——未按标准提供服务。差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。（2）运用服务质量管理的基本手段：旅游企业服务质量管理的基本手段有质量方针、质量标准、质量体系、服务规范、质量评定和质量认证。（3）实行服务承诺：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。（4）确立服务质量意识：现代服务业的质量意识

7、主要包括以下四个方面。只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。要求我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。确立质量的成本与责任意识。坏的质量将增加不必要的成本支出，就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了增加员工的质量责任意识，对服务不好的员工进行罚款。2、结合案例论述饭店应如何做好服务交互管理。答：过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要顾客的共同参与。萧斯克(Shostack，1985)使用了“服务

8、交互”（ServiceInteract