花园小区业主满意度调查统计结果分析报告.doc

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2、结果分析报告花园小区业主满意度调查统计结果分析报告花园小区业主满意度调查统计结果分析报告花园小区业主满意度调查统计结果分析报告　　花园小区业主满意度调查统计结果分析报告提要：78%的业主同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园提供服，8%的业主不同意。说明绝大多数业主还愿意与ZZ合作，所以调查时各业主也给了很多宝贵的建议更多精品表格　　花园小区业主满意度调查统计结果分析报告　　非常感谢各位业主的支持，9月19—24日，XX业主委员会就卓物业服务的满意度进行了调查，在各位业主的大力支持下，圆满地完成了调查任务，调查

3、采用调查问卷的形式，共发出调查问卷500份，回收51份，回收率%，确认有效问卷51份。　　数据统计显示：对ZZ物业公司提供的物业管理和服务总体满意率为90%（注：“基本满意”选项代表满意）。其中各分项的满意率结果分别为：对客户服务人员的总体满意率为96%；对安全服务的总体满意率为94%；对工程维修、维护的总体满意率为88%；对清洁服务的总体满意率为82%；对绿化服务的总体满意率为90%；对消杀服务的总体满意率为82%；对财务服务的总体满意率为94%；对社区文化的总体满意率为94%。从上可知最高的满意率是对客户服务为

4、96%，最低的为清洁和消杀，均为82%，单项调查最低的为账务公开，满意率为80%，说明ZZ物业在保洁、消杀、账务公开等方面还有很大的改善空间。　　78%的业主同意继续聘用ZZ物业管理服务公司为XX花园提供服，8%的业主不同意。说明绝大多数业主还愿意与ZZ合作，所以调查时各业主也给了很多宝贵的建议，希望ZZ在下期服务过程中予以考虑，持续改进，以便更好地为业主服务。以下是有效问卷的具体统计分析情况：　　一、客户服务　　1.客户服务人员总体评价　　*结论　　——96%的业主对客户服务人员的总体评价基本满意，其中72%的业

5、主较满意。　　2.客服人员的服务礼仪、礼节　　*结论　　——92%的业主对客服人员的服务礼仪、礼节基本满意，其中49%的业主较满意。　　3.客服人员的主动服务意识　　*结论　　——88%的业主对客服人员的主动服务意识基本满意，其中49%的业主比较满意。　　4.客服人员的服务专业技能　　*结论　　——96%的业主对客服人员的服务专业技能基本满意，其中63%的业主较满意。　　5.投诉处理的及时率　　*结论　　——82%的业主对投诉处理的及时率基本满意，其中55%的业主较满意。　　6.投诉处理的效果　　*结论　　——88

6、%的业主对投诉处理的效果基本满意，其中50%的业主较满意。　　7.业主对客户服务的改进建议：　　（1）小区内装修的监管非常不到位；　　（2）客服的主动性有待加强；　　（3）对业主的承诺，必须认真付诸实行，加强文化建设；　　（4）总体来说，比不上中海物业，电话经常无人接听，投诉处理不及时；　　（5）上班时有时无人接听电话，急事无人处理；　　（6）管理人员经常到小区内走走，及时掌握第一手资料；　　（7）能否更认真细致。　　二、安全服务　　1.对安全服务的总体评价　　*结论　　——94%的业主对安全服务的总体评价基本满意

7、，其中74%的业主较满意。　　2.服安管员的务礼仪、礼节　　*结论　　——92%的业主对服安管员的务礼仪、礼节基本满意，其中65%的业主较满意。　　3.安管员的主动服务意识　　*结论　　——84%的业主对安管员的主动服务意识基本满意，其中57%的业主较满意。　　4.安管员的服务专业技能　　——88%的业主对安管员的服务专业技能基本满意，其中55%的业主较满意。　　5.门岗的服务态度　　*结论　　——88%的业主对门岗的服务态度基本满意，其中68%的业主较满意。　　6.公共秩序维护　　*结论　　——88%的业主对公共

8、秩序维护基本满意，其中65%的业主较满意。　　7.公共区域消防管理　　*结论　　——90%的业主对公共区域消防管理基本满意，其中67%的业主较满意。　　8.停车场管理和服务　　*结论　　——84%的业主对停车场管理和服务基本满意，其中45%的业主较满意。　　9.紧急情况处理　　*结论　　——92%的业主对紧急情况处理基本满意，其中55%的业主较满意。　　10