小区业主满意度调查.doc

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1、小区业主满意度调查方案前言业主服务体系是一个相对复杂的系统，通过有针对性的业主满意度调查，挖掘业主的潜在需求，会成为新项目的开发，销售及提高物业管理水平提供良好的保障。为了加强房地产市场监管，规范房地产开发企业的经营行为，维护广大消费者的合法权益，提升房地产企业素质和行业形象，展开了有关小区业主满意度调查活动。一、工作目标以促进房地产市场平稳健康发展为契机，结合整顿房地产市场秩序，大力推进房地产开发企业形象满意度调查，深入落实科学发展观，巩固干部作风年建设成果，围绕“培树企业典型、引导行业发展”的目标，提高人

2、民群众对房地产企业服务内容的知情权，主动参与对房地产开发经营活动的监督，引导房地产企业自觉加强内部管理，规范开发经营行为，诚信经营，大幅度提高商品房的规划建设质量和售后服务水平，进一步提升开发企业的综合实力和社会形象，塑造诚实、守信、健康、文明的行业形象，使群众满意度明显提高。二、调查对象和调查单位本次调查对象是**小区的所有业主。三、调查目的及意义：业主满意度是影响地产企业经营绩效的重要因素之一。因此，让业主满意已经成为目前房地产企业经营的基本准则，甚至是企业行为的最高目标。量化业主满意度不仅能够有效的管理

3、已入住业主，还能提高雨田地产的品牌知名度且能更好地推动新楼盘的销售。因此业主满意度已成为企业的迫切需求。调查主要针对业主与公司沟通的途径、业主认为管理费收取与服务质量的适宜情况、业主认为物业公司最重要的服务项目、业主最喜欢的社区文化活动、物业管理处客户服务中心工作、小区清洁、小区绿化、小区安全管理、小车车辆管理、物业维修、业主综合评价、业户要求和建议等项目。四、可行性分析：**小区是一处纯住宅小区，其物业管理工作开展体现出一种“舒适、安全、洁净、方便、”的居住环境。物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的

4、标准来开展工作。通过以往的调查分析，了解到业主满意实际上是一种心理评价过程。业主满意与否是基于个人期望与感知的对比，两者都是主观认识，不仅取决于产品或服务，还取决于个人的知识、经历、偏好等因素。业主满意会随着时间的变化而发生变化，暂时的不满意，通过一定的沟通、解释、服务等补救措施，最终会满足业主的需求。业主满意又是一个多角度的综合概念，比如一个小区的业主可能对小区的园林景观满意，但对物业管理人员的服务态度、工作质量不满意；一个小区的不同业主对小区治安管理的满意度可能大不相同。这时候就需要依靠调查表来了解业主的

5、满意度以做到及时的改进。五、调查开展：由于已经确定了调查对象，调查问卷将以“**小区业主满意度调查表”为主题，理论分析和实际执行相结合。我们的调查只停留在测量业主满意度上还不够，我们还会深入了解导致业主满意和不满意的原因。以便在日后管理中重视业主满意因素，制定更有效的提高业主满意度的措施，不断提高业主满意度。我们制定了初步方案，具体内容如下：1)、小区清洁对小区清洁的及时性和清洁工的工作表现及工作态度是否满意以及您的建议对小区每年清洗消毒两次水箱，您认为是否合适以及您的建议对小区内部道路以及楼道的卫生是否满意

6、以及您的建议2)、小区治安对小区保安人员的工作态度以及人数是否满意以及您的建议对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意以及您的建议对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意以及您的建议为保证小区内机动车辆停放安全，目前不准许外来无证车辆长期停放，您认为这样做是否合理以及您的建议对业务每月派专人对消防栓进行检查一次，您认为是否合理以及您的建议3）、综合管理服务类对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意以及您的建议对业务的投诉处理工作是否满意以及您的建议4）、室外绿化服务类对小区

7、的整体绿化带的设计是否满意以及您的建议对小区绿化带上的卫生是否满意以及您的建议对小区绿化带内的乔木、灌木的修剪时间及栽种方案是否满意以及您的建议5）、维修服务类：对目前维修服务工作总体评价以及您的建议对物业维修服务人员的服务态度是否满意以及您的建议对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意以及您的建议对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意以及您的建议6）、其他对目前小区活动室的娱乐活动是否满意以及您的建议对我们物业整体的服务是否满意以及您的建议与本市的其他住宅小区相比，您认为我们小区的优势与不足体现在哪些

8、方面调查问卷要以上述内容为主，做到设计严谨、不重复、不遗漏、不模糊，并且设计时要循序渐进。针对业主不满意比例较高的项目以及典型的问题向责任部门或物业公司落实到工作计划中。客服部门对改进方案实施进行验证，以确保其有效性。六、调查工作的实施调查小组：成立**小区业主满意度调查小组，小组成员8人分别为XXXXXXXXX（1）组长：XXXXX,负责统筹全局，监督整个调查方案的实施，对调查过程中出现的问题及时