管理处报修投诉处理操作程序细则.doc

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2、理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。　　二、报修投诉处理受理原则　　本着”当好开发商的好帮手，做好业主大管家”的基本服务理念，热情接待做好记录，接受报修投诉不得推委，内外有别落实责任,协调维修办好手续，督促维修确保质量，根据授权妥善处理，受理跟进责任到人。　　三、修投诉处理受理　　（一）、报修投诉处理受理单位　　1、管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位，管理处主任是第一责任人。　　2、公司客户服务部是受理业主客户

3、报修投诉的主管职能部门，部门经理是分管责任人。　　3、公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构，公司总经理为主任是协调处理责任人。　　4、管理处工程维修组是现场检查维修主体，主管是零修急修第一责任人。　　5、公司工程维修部（维修中心）是提供技术力量支持，解决重大疑难问题的主管职能部门，工程部经理是维修协调责任人。　　（二）、报修投诉接待处理　　管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时，要求在三次铃声之内接听，接听时必须礼貌规范，回答及时合理；当面接待时应主动礼貌问候，起身倒水，待业主入

4、座后，才能坐下认真耐性倾听，谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题，记录要点，如房号、姓名、联系方式、报修项目等，然后作出初步判断，确认承担维修责任主体，区别对待，分别处理。　　1、报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围，要及时告之收费标准，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组（部），及时或约定时间派员上门维修。　　2、报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意，告之大约完成维修时间，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组（部）立即组织维修。　　3、报

5、修的是房屋房产质量问题。如初步认定，或已经工程维修组（部）现场检查确认，是已过保修期或业主方造成损坏的项目，需业主方自己承担维修责任的，要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释，取得业主方的认可，一时难以认定的，要及时将信息反馈给业主方，管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定，在条件许可时要积极帮助业主解决问题，可为业主提供有偿服务，做好维修工作。　　4、报修的是房屋房产质量问题，如是开发商遗留房产质量问题，首先应向业主客户表示歉意，给以安抚。受理后，应告之反馈查验确认维修责任方

6、信息的大约时间，保持联系的电话及跟进责任人的姓名，立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组（部），组织人员到现场验查确认，必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认，提出维修处理建议，落实维修责任单位，再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。　　5、急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修，事后补填维修派工单。　　四、报修项目的维修处理　　（一）、检查维修时限　　1、建立并落实维修服务承诺制，工程维修部（组）在接到维修派工单或抢修急修电话后，必须在15分钟内

7、随带工具赶到现场检查修理，要求零修急修及时率达到98%，返修率不高于1%。　　2、业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成，不得超过24小时；一般维修项目必须在72小时内完成；大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维　　修项目，要求在48小时内向报修人说明情况，告之大约完成时间，并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。　　（二）检查维修手续办理。　　1、为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据，不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可，维修人员或管理员方可收取费用

8、。　　2、共用设施设备维修。属物业公司维修责任的，由工程维修组（部）负责完成维修任务，填写维修派工单。属保修单位维修责任的，由管理处负责联系安排维修，并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的，按程序开具《工作联系单》，以便得到确认、维修、费用认定。　　3、房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。　　（1）、顺发·恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发·恒业