报修投诉处理培训上课讲义.ppt

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1、报修投诉处理培训报修处理一、报修的概念报修是寻求帮助、解决实际困难的行为，是业主与物业之间、内部部门或员工之间的一种良性的沟通行为。目的：通过有效及时的处理报修，提高业主满意度及避免将报修升级为投诉。二、物业中常见的报修种类业主室内部分报修——有水、强电、弱电、墙体、门窗、装饰部分；园区配套设施——各类设备、路灯、草坪灯、建筑小品、标识、路面、儿童娱乐设施、健身设施等；办公区域——办公设备、桌椅等；其他；三、常见的报修处理流程写字楼报修流程接待报修工程部保洁部保安部派单事务部维修处理结果反馈客服人员跟踪回访完成记录登记台账接待业主报修地产遗留问题物业维修问题地产客服入室维修公共区域

2、室内维修维修结果确定进度结果反馈到派单人处亲情管家负责回访及继续跟踪完成记录工程部住宅类业主报修流程四、报修处理原则及技巧知识全面语言规范详细了解礼貌重复记录周全分清缓急合理派单跟踪回访总结分析投诉处理一、正确理解投诉的意义二、投诉的定义三、物业常见的投诉分类四、投诉处理的要求及原则五、物业管理投诉处理的程序六、物业管理投诉处理方法七、投诉处理心得主要内容:投诉处理当顾客表示不满时……4%的顾客会说出来96%的人会默默离去90%的人会永远不再回来将“故事”“不幸遭遇”转给8—12人听其中的20%的人再讲给20人听一、正确理解投诉的意义（1）物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务重要

3、的组成部分，也是提高物业服务水准的重要途径。通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象；（2）要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。（3）一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉除外），也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。（4）如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主

4、反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。二、投诉的定义（两种解释）语言或者非语言的表态，显出对实际感受与期望之差异的不满。由于我们工作中的失职、失误、失态、失控，伤害了客户的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而导致客户通过口头、书面、电话或网络等形式反映的意见或建议。三、物业常见的投诉分类—房屋管理类（房屋主体及附属构筑物维修养护管理不善引起）；—设备管理类（公共设施/设备运行/养护/维修/管理不善引起）—安全管理类（公共秩序/消防/停车场的安全事故或安全隐患）—环境管理类（清洁/绿化/消杀/噪音/污染等管理不善引起

5、）—综合服务类（居家服务/商务服务/社区文化/会所/收费等客户服务引起的客户不满）；—业户纠纷类（因客户互为侵权引起的投诉；如噪音扰邻/毗连部位渗水/邻里纠纷等引起投诉）—发展商类（房屋质量/规划设计/销售承诺/配套设施/其其它属于发展商承担责任的投诉）—其它类（市政配套/红线外的问题）停电突发事件——案例2006年2月13日晚10：15左右，某园区突然停电，持续时间达35分钟左右。当时园区地上一片漆黑，停电后地下车场应急灯启动，但仅维持了15分钟。由于事发前没有得到任何通知，现场管理秩序略显些混乱,并造成部分业主投诉。1.客服部---有业主质询监控员时，监控员只能简单答复外线停电

6、，何时恢复还不清楚，紧急联系工程部门询问原因。2.工程部---当班工程人员排除园区内部故障后，打电业局报修电话95598咨询，电业局告知南湖高压闪络造成停电，现正在抢修。工程部随即通知了监控室，告知停电原因，并让其通知保安、电梯维保厂家，如发现电梯困人立即解救。3.保安部---在咨询客服没有确切答复的情况下，领班表现比较冷静。一是安排车场入口，人员车辆暂时不要进入车场，地下车场内人员疏散到地上；二是派巡逻岗检查所有电梯，查看有无困人，及时通知客服部安排解救。晚10：30分左右，外线高压来电，工程人员各变电所高压陆续送电，但没有考虑将地下车场等重要部位的电源先供上，直到工程部经理赶到

7、，才安排按送电程序将各回路送电。检查各回路正常后，通知客服园区供电已经恢复正常，并填写相关各种记录。案例分析1、监控人员应加强信息获取渠道，加强应对问题的主动性，在这种大面积停电，没有准确信息的情况下，抓紧时间咨询电业局停电原因，以给业主很好的解释，安抚住业主。2、加强工程员工突发事件的培训和演练，做好分工，分头行动，并及时向客服人员反馈信息。3、工程专业人员要加强专业技能培训，熟练掌握管理区域内各控制开关、线路分布情况，保证及时送电。4、送电时要根据业主需求、安全性