餐厅酒店管理处理投诉技巧

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1、7个建议，教你和愤怒的客户达成一致你是否曾经遇到过这种情形？客户非常的不理性或者愤怒,他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。1＞合作首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说，"我有一个建议，您是否愿意听一下?"这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。2、你希望我怎么做呢？通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述他的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。3、回形针

2、策略这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时,他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。4、柔道术现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会，利用他施加给你的压力。你可以说，"我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意…"5、探询”需要

3、”客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。”需要"是"需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔，是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要-有没有把管道伸出窗外的更好方法?而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会

4、把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户”需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个"为什么IIO6、管理对方的期望在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如，”我不能这么这么做，我只能这么做。"大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你，"现在不是□点，也不是中午。"请直接告诉客户他到底期望你做些什么？7、感谢感谢比道歉更加重要，感谢他，告诉你他的问

5、题，以便你更好地为他服务。感谢他指出你的问题，帮助你改进工作，感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。化被动为主动法在客人投诉时，用"金牌服务"提升餐厅形象餐厅在处理客户投诉时在以下4个方面有较大的提升空间主动承担企业责任餐厅的经理是在接受投诉时的主要倾诉对象，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。就像客人在出门旅行中遇到的签证、飞行、住宿、游览、就餐

6、和交通等等问题，决不能被解释为法律的问题、航空公司的问题、酒店的问题、游乐园的问题、餐厅的问题和交通车的问题，因为这些在客户看来都是旅行负责人的问题，只有主动地负起责任，帮客户排忧解难，才无愧于客户的信任。不负责任?那么再多的利润也不能带来荣耀。借口永远都存在，只要愿意找总是找得到的,负责是艰难的，但它带来切实的进步。立即响应在餐厅点菜后，如果等了1个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了，在服务弥补中也是如此。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理

7、的代价越高昂。本案中从马小姐回国提出投诉，到携程公司第一次提出赔偿方案，时间上存在明显的拖延，客户正是从这种拖延中判断企业的诚意，同时决定自己下一步应当施加多大的压力。很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但是目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。持续反馈如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办?那就需要让客户等待的过程容易一些

8、。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。因为你把他的事情放在心上。就好像我们可以忍受飞机误点，但无法忍受看不到尽头的毫无进展的等待一样。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受。他们往往会认为2-3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时,一定要坚持持