浅析酒店业客户关系管理的应用与实施——以希尔顿为例-过程管理材料

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1、本科毕业论文（设计）(2013届)过程管理材料10目录（一）本科毕业论文(设计)任务书…………………………………3（二）本科毕业论文(设计)开题报告………………………………4（三）本科毕业论文(设计)指导记录…………………………6（四）本科毕业论文(设计)中期检查表………………………8（五）本科毕业论文(设计)答辩资格审查表…………………9（六）本科毕业论文(设计)答辩记录…………………………10（七）本科毕业论文(设计)成绩评定书…………………………11（八）毕业论文检测报告…………………………………………………1310黄山学院本科毕业论文(设计)任务书题目浅析酒店业客户关系管理的应

2、用与实施——以希尔顿为例一、课题的内容和任务要求客户关系管理CRM就是一种管理企业的方针和工具，它的内在核心就是将科技和业务处理流程有机整合在一起，最终达到客户获取，客户保留，客户忠诚。在本文中，笔者以希尔顿酒店为例，从客户客户满意度、满意度、忠诚度角度出发，深入研究CRM在希尔顿酒店中的实施，进而得出CRM在酒店中有效地的实施能够带来不可估量的好处，如提高客户保留度、增加收益水平、减少内部成本、降低销售成本、提高客服水平、提高口碑、增加市场份额、改善营销手段、简化业务流程、更好地理解和处理客户需求、提高员工效率、实现营销投资回报最大化，所有的好处都为酒店提供了长期的可持续竞争优势。在

3、文章最后，笔者在充分研究希尔顿酒店的基础上提出了一些可行性意见。二、进度安排（起止时间：2012年9月～2013年6月）1、2012.09指导老师遴选、教师拟定论文题目与方向；2、2012.09学生选题；查阅资料和调研3、2012.10论文提纲确定及修改；开题；4、2012.11-12论文初稿的撰写完成；5、2013.01-03论文初稿修改及完善；6、2013.03论文中期检查；7、2013.04完成论文二稿及修改；8、2013.05论文定稿；9、2013.06论文答辩。三、主要参考资料[1]2012年第一季度全国星级饭店统计公报，（R）2012年5月29日.[2]百度百科：希尔顿酒店

4、(J/OL)http://baike.baidu.com/view/270078.htm.[3]吉尔戴奇（JillDyche）：TheCRMHandbook：ABusinessGuideToCustomerRelationshipManagement(M)，客户关系管理手册：出版社Addison-WesleyProfessiona200l年.[4]MichaelPorter迈克尔波特：CompetitiveAdvantage:CreatingandSustainingSuperiorPerformance(M)竞争优势：创造和保持优势，出版社FreePress1998年.[5]李宗和：

5、一对一营销(J/OL)，http://blog.sina.com.cn/s/blog_5b2c6dce0100axz6.html.[6]汪霞,耿文辉：对我国酒店客户关系管理的反思[J].改革与战略,2006(6):214-216.[7]王永贵,董大海.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J].中国流通经济,2004(06):53-57.[8]唐斌，江燕玲.简谈高星级酒店的客户关系管理[J].重庆科技学院学报（社会科学版）2012年第1期.[9]秦保立.客户关系管理在酒店业中的实施途径探析[J].市场经济与价格2011年第3期.[10]丁望.国外客户关系管理理论研究综述[J].经济纵

6、横,2005(08):77-79.学生签名：指导教师签名：院系领导签名：10黄山学院本科毕业论文(设计)开题报告题目浅析酒店业客户关系管理的应用与实施——以希尔顿为例题目性质社会实践中完成□基础理论研究□文献综述型□其它□实验□实习□工程实践□社会调查一、选题依据和目标（该研究的目的、意义、国内外研究现状及发展趋势）当今酒店业的竞争愈发的激烈，酒店要想成为业界内的佼佼者，特色化经营与个性化管理浪潮势不可挡，同时随着世界网络的迅猛发展，传统的酒店管理模式已无法满足客户不断日益增长的需求和服务。对于酒店业来说，酒店客户关系管理---CRM无疑是一种完美的工具。CRM系统最为让人惊叹的特点就

7、是信息存储量大、数据处理迅速准确、管理范围广泛。CRM这些独特优势使其获得了众多酒店业管理高层的青睐。CRM在为客户的提供高品质的服务同时更是以其精准无误的账单、数据让顾客得到了高品位的享受。CRM系统的应用进一步减轻了员工的工作压力，进而提升个人工作效率。毫无疑问，CRM系统不仅极大的提高了酒店的工作效率，更是为酒店带来了难以估摸的收益。二、课题关键问题及难点关键问题：1．中国酒店业的现状2．CRM在酒店业中的优势3．希尔顿酒店CRM策略的分