创新方法提升能力真诚服务争创一流从江

《创新方法提升能力真诚服务争创一流从江》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、创新方法提升能力真诚服务争创一流从江县烟草专卖局（分公司）从江县位于贵州省东南部，与广西的三江、融水、环江县接壤，紧靠榕江、黎平两县，地形地貌复杂多样，321国道沿都柳江顺流而下。国土总面积3244.12平方公里，人口32.18万人，境内聚居着94%的少数民族(苗、侗、壮、瑶、水等)，人均可支配收入不足千元，属国家级贫困县。全县辖7镇14乡，294个行政村（其中69个村未通公路，通路率77%），797个自然寨（其中197个自然寨未通公路，通路率76%）。辖区共有持证零售客户1077个。长期以来，从江县分公司卷烟营销

2、坚持“控制总量、稍紧平衡”的方针，以开展创建优秀分公司活动为契机，紧紧围绕“卷烟上水平”的工作要求，进一步理清发展思路，按照“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”的网建要求，结合我县实际，积极构建“覆盖城乡、全面营销、复合配送、真情服务”的山区特色营销网络，取得了明显成效。十一五期间，从2005年销售卷烟4536箱，到2010年销售卷烟达8869箱，增加了4332箱，增长幅度达95.51%，人均消费条数从2005年3.56上升到6.87条。10一、理清思路，加强领导2010年以来，随着高速公路工程的逐步竣工，大

3、批务工人员相继撤出，而快速铁路的机械化作业性高和工业区建设仍处于筹划阶段，这将成为我县卷烟销售大幅下降的主要因素。如何迎接挑战、把握机遇、深入挖掘潜在市场将成为当前面临的主要问题。面对市场严峻的挑战，我县局（分公司）及时成立以“一把手”任组长，分管领导任副组长，各部门负责人及相关业务骨干为成员的“卷烟上水平”工作领导小组，认清形势、统一思想，及时调整发展思路，建立了市场调研制度，深入市场开展调研分析。先后对各片区市场及消费者多次开展综合性专项调研工作，内容含盖：流动人口、经济状况、客户商圈、市场综合、卷烟消费、零售

4、价格、品牌区域消费状况、社会存销等方面。并通过客户经理开展样本调查、收集信息、录入数据、汇总分析，形成客观、深入、全面的专题《调研分析报告》，为卷烟经营决策提供了重要的市场信息支撑。二、培育品牌、深度营销，提升市场营销水平为了提升品牌培育能力，提高重点骨干品牌市场占有率，重另修定《2010年品牌培育实施方案》，明确客户经理品牌培育工作的流程、标准及考核。一是加大客户经理对产品和品牌知识的培训力度。通过收集全国性重点骨干品牌的产品知识、品牌文化内涵等资料，强化培训，要求客户经理熟练10掌握骨干品牌的卖点知识，在日常的

5、拜访推荐过程中能言之有物，有效指导零售客户向消费者进行宣传推荐。二是根据州局（公司）品牌发展规划，并结合零售客户各价位段品牌的销售情况，积极引导消费，从品类管理的角度合理选择适合辖区消费特征的重点骨干品牌进行培育，努力做到品类均衡，每个价位有主销品牌、潜力品牌和替代品牌，确保零售客户有所选择，基本满足市场需求。同时，坚持努力开拓双赢局面，与零售客户共创价值的经营理念，着力引导零售客户树立品类管理的思路，自觉培育各价位段的主销品牌和替代品牌，提升盈利能力。三是加强品牌分析，努力做到品牌定位清晰。结合客户业态类别分析和

6、品牌的上柜情况，积极开展消费者调研，进一步了解市场接受品牌的程度。通过采集市场信息，形成品牌分析报告，明确品牌的目标消费群体。有针对性的选择零售客户进行宣传推荐，提升品牌市场占有率。四是加强工商协同，共同培育品牌。根据州局公司卷烟营销中心的贵烟品牌培育方案，积极与贵州中烟公司共同研讨贵烟品牌培育工作，通过多种形式，将贵烟品牌的规划及下步上市的新品向客户进行宣传，受到了广大客户和消者的认可。五是充分调动发挥好零售终端的作用，利用星级客户、示范店和农网服务站作为宣传窗口，积极引导卷烟品牌陈列、上柜工作，扩大重点骨干品牌

7、和消费者的接触面，同时，向零售客户大力宣传重点骨干品牌都是大品牌，代表10了中式卷烟未来的发展方向，并且货源供应稳定，激发客户培育品牌的积极性。三、创新方法、真诚服务、提升价值（一）建立例会工作制度，全面提升营销工作水平为了更好地掌握客户经理的营销服务工作情况，不断提升把握市场能力，促进工作质量持续提升，进一步完善客户经理例会工作制度，明确工作例会内容、形式。要求客户经理在月度分析会上，宣读月度分析报告，对本月的销售总量、结构、重点骨干品牌、单条值等指标进行上月和去年同期环比和同比，认真分析需求预测、社会库存、品牌

8、培育等情况。对影响卷烟销量的因素进行分析。并结合营销服务开展情况，分析存在问题和困难，找出解决问题的办法，制定好下月的工作措施和对策。完善工作例会制度，能够客观全面反映客户经理每周工作开展情况，不断总结工作精验，改进工作行为，促进客户经理分析市场、把握市场能力的提升。（二）建立和实施客户服务盈利机制盈利是客户核心需求，帮助客户实现盈利是检验客户服务水平高低的