沟通、表达与演讲(学员手册)

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1、中国.上海方老师沟通、表达与演讲2日程安排高效沟通概念与技巧销售的SPIN技术演讲的4PPlanning计划Preparation准备Practicing练习Performing完成诊断：个人参与者的演讲和指导(3分钟的演讲)学习目标练习有效进行客户沟通的技巧。理解客户沟通流程识别和明确客户的需求进行高效的客户会议对演讲进行构思，以便表达出你希望传递的主题和核心信息。3你的挑战在面对客户、演讲时，你面临哪些挑战？4沟通的真谛5我们所有的工作都是在沟通。发送讯息的方式影响讯息的接收效果。实际沟通取决于收到的讯息，而收到的

2、讯息也许与原来想发送的不同。沟通就像跳舞-是一个双向过程。干扰组织内容传输过滤理解内容想要发送的讯息实际收到的讯息接收者发送者沟通模型6沟通模型非口头沟通在说话者信息所占比例达？?%面部表情、手势、动作?%声音质量?%说出来的言语78常见沟通陷阱外在、内在及语义噪音文化差异生理障碍（饥饿,疲劳）心理障碍（走神）选择性倾听期望不同错误假定心理设防偏见/固执心不在焉注意力涣散/不感兴趣草下结论先入为主偏听分心9积极聆听积极聆听需要比说话花费更多精力记住总结10最佳倾听的十个技巧记笔记。笔记有助于记忆先倾听再报告。若计划将听

3、到的告诉他人，你会记得更牢。学会想要倾听。要做一个好的聆听者，你必须有聆听的意愿、兴趣、自制力，还要专心。人到心到。避免思绪漂离。保持正面态度。当我们期望得到有利信息时，就更能如愿以偿。成为一个“全身心投入”的倾听者。用眼睛，耳朵，心，直觉和思想倾听。呼应说话者，以建立融洽关系。配合说话者的手势、表情和表达方式，建立轻松自在的沟通氛围。控制你的情绪“热键”。了解会令你做出情绪化反应的因素并预防出现负面沟通。控制令人分心的事物。控制内在和外在分心因素有助于更加有效地管理工作环境。倾听是一项技巧，也是一件礼物。慷慨地送出这

4、个礼物。11销售周期的几个阶段寻找新客户/识别客户-你需要与谁交流？需求分析-他们的需求是什么？筛选客户-证实“真正的”需求？解决方案-我们能够做些什么来满足客户的需求？建议书-展示总体的解决方案来满足需求。谈判-双方为实施项目所达成一致的方面。12SMGConsulting(Shanghai)Co.,Ltd.需求分析理解购买行为与现有决策标准之间的联系理解客户的商业和个人需求理解项目需求理解财务审批流程理解决策流程现状/背景问题13您现在用的是什么设备？您雇了多少人？它用了多长时间了？找到客户现有背景的事实研究表明背

5、景问题：在失败会谈中应用较多被没有经验的人过多的使用困难问题14您现在用的设备很难操作吗？您满意……？您有质量问题吗？关于客户的难点、困难、不满研究表明困难问题：在成功会谈中应用较多……特别是在小生意中有经验的人用的多暗示问题15这对产量有什么影响？这会不会降低您提议扩展的速度？这会导致成本增加吗？关于客户难题的影响、后果、暗示研究表明暗示问题：在大生意中与成功紧密相连建立起客户的价值观比背景问题及难点问题都难问需求-效益问题16这对您有什么帮助？你看到了什么利益？为什么解决这个问题很重要？关于提议的对策的价值和意义研

6、究表明需求—效益问题：在大生意中与成功紧密相连增加你对策被接受的可能性对于那些要把你的对策提议交给决策者的受影响者最有效SPIN模式背景问题困难问题隐含需求暗示问题需求—效益问题明确需求利益卖方申请由……开发出来的导致以便于买方揭示建立一个内容感觉问题更清晰更实际与成功紧密相连SPIN导致18演讲的窍门有效演讲的4P19Planning计划Preparing准备Practicing练习Performing完成20第一个P:计划需要计划什么？21期望获得的结果、目的和具体目标关键的主题和信息，以及如何传递这些信息谁是你的

7、听众和观众：你的受众哪些视觉效果——何时以及如何产生这些效果哪些设备场地、时间、持续多久和位置可能出现的难题、提出的问题、困难。一些问题22演讲的目的是什么？这是正式还是非正式的（严肃抑或轻松）活动？房间如何布局？媒体？视觉设备？内部还是外部？环境？你有多少时间？如何将你穿插进去？23第二个P:准备（结构）演讲–框架24结构强有力的开头明确的要点逻辑清晰证据可靠传递流畅令人难忘的结尾风格信息清楚支持性的行为举止视觉设备25例如：60分钟的演讲强有力的开头（10%）：6分钟（告诉他们你将要告诉他们的事情）要点（63%）：

8、38分钟（告诉他们）令人难忘的结尾（10%）：6分钟（告诉他们你已经告诉他们的事情）问答环节（17%）：10分钟演讲结构力量型陈述：强有力的开头26建立融洽的关系并回答受众提出的问题你是谁？你的信誉度如何?你将说些什么？你将何时结束？我们为何要听？与我何干！你如何使之变得有趣？包含必要的背景介绍问候和致谢合适的长度最后将你的开场白