健全改进机制 提升服务水平

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1、健全改进机制提升服务水平秦周顺（林州市人民医院.河南林州.456550）摘要：本文介绍了该院围绕“三好一满意”活动，积极探索让患者、家属、员工主动参与并融入到“三好”的体系和环境中来，创新健全机制建设，在提升服务水平的过程中，让患者把意见和建议留下来，把满意带走。关键词：持续改进机制建设“三好一满意”活动“三好一满意”活动是卫生部伴随医改同步实施的一项重大举措，它关乎卫生行业在人民群众中的形象，关乎人民群众就医与健康的切身利益，我们有理由、有责任把活动扎实开展好。近年来，本院在努力为患者提供全周

2、应诊、分层收费、快捷报告、预约服务等十项便捷服务的同时，开拓创新，探索总结出了一套涵盖主动改进，监督激励、沟通和谐等行之有效的长效机制，实践证明效果较好。一、机制1、开展满意度调查由党办负责逐科逐人调查到每位患者或家属，每月一次，满意度结果直接与奖金挂钩。通过满意度调查，把每位患者或家属就诊住院过程中体验到的服务感受、评价意见留下来，结合“三好员工”评比为病人或家属提供一个评价与监督的平台，充分发挥广大病人及家属对医务人员的监督作用。实行动态调查，使满意度成为分配的主要杠杆。2、开好家属座谈会党

3、委坚持每月认真组织召开一次家属座谈会，6从临床每科随机聘请1名家属，党委班子及相关职能主任参加，20名员工代表列席旁听（全员轮转），虚心征求家属对医院服务方面的意见或建议，并着力进行改进。家属对我们的服务观察最细、感受最深、评价最真、意见最中肯，凡是病人或家属不满的，都是需要我们努力改而且必须改好的，病人或家属的意见和建议更是我们持续改进的切入点和动力源。让员工代表列席旁听是最好的机会教育，面对面倾听患者家属意见，有利于强化服务意识、正视工作不足、积极配合整改。每次都能征求到十条以上有利于医院服

4、务改进的良好意见或建议，院长现场协调，限期整改落实，实现了高效针对性改进的目的。3、健全医德考评制度建立医德考评档案，健全医德考评制度，包括文明服务、红包回扣、合理用药、药占比、差错事故、满意度、表扬、投诉、媒体报道、奖惩情况等内容，由每个相关职能科室按照规定分值进行月考评、月奖惩，党委实行月备案、年汇总，考评结果直接与晋升、评先、评优相结合，实行“一票否决”。4、开展服务之星评比服务之星每月由党委扩大会评比一次，由各个支部初选择优推荐两名候选人，支部书记在党委会上陈述候选人优质服务事迹，党委会

5、成员根据候选人事迹及其工作表现进行评选。对评出的服务之星，党委在院周会上进行隆重表彰，不断树立先进典型，激励大家讲服务、重服务、改进服务。5、开展“三好”员工评比每年开展一次服务好、质量好、医德好“三好”6员工评比活动，采取以患者满意度调查为基础，结合医护互评、部门互评等形式，评出“三好”员工予以嘉奖。通过评比，把“三好一满意”活动的理念和要求渗透到每位员工心中，同时评出正气，评出干劲，形成比学赶帮的良好氛围。6、开好服务促进会党委每年认真组织开展一次手术室与外科系统、医技科室与临床系统、药械后

6、勤与一线科室服务促进座谈会。让大家站在医院持续发展、优质服务患者的角度和高度，面对面、实打实，提问题、找不足。通过这些横向交流切磋形式，在强化员工“三好一满意”意识的同时，着力培养员工自觉改进工作的习惯，最终汇聚成主动优质服务的团队合力。7、坐好便民服务室院领导轮流出坐院长接待室，职能科主任轮流出坐便民服务室，“两室”职能涉及患者退费、退药、咨询、投诉、协调、反馈等，目的是给病人提供一条快捷、方便的绿色服务通道，同时也为医院提供了一个及时弥补一线服务不足的珍贵平台。要求按时出坐、文明接待、有效协

7、调、情况反馈并做好记录。8、开展机关服务到一线要求每位机关人员每周抽半天时间到一线搞服务，岗位由人事科统一安排调配，服务质量与奖金挂钩。服务目的是对口支援一线，换位评价工作，消除机关与一线之间工作隔膜，促进干群和谐。同时在服务上率先垂范，带动全院文明服务。9、开展模拟患者活动党委坚持每年组织开展一次全员参与的模拟患者活动，6组织员工分批赴上级大医院模拟患者排队挂号、交费、就诊、检查、取药等，切身体验患者就医全程，对照自己平时工作，换位思考患者来到一个陌生医疗环境、如遇到排长队等候、医生问诊不细、

8、窗口服务态度生硬、检查报告迟迟不出的心理感受，反之遇到态度和蔼、热情周到、方便快捷医疗服务也让大家之感动、印象深刻，从而激发出员工自觉文明、自律规范、自动改进的动力。要求每位员工把上级医院好的做法与自己岗位服务结合起来，写出心得体会，提出服务改进措施，并对改进到位、效果明显的予以嘉奖。10、开展文明服务培训党委坚持每年定期组织举办6次全员文明服务培训，每两月一次，邀请国内知名专家来院举办文明礼仪、医患沟通、敬业乐业、优质服务、风险防范等爱岗敬业优质服务方面的专题培训。同时利用读书报告会、先进事迹