2011英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部工作手册

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1、英德市恒基物业经营管理有限公司英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部工作手册文件编码：HJ-KF版本号：A/0总页数：共44页生效日期：2011年月日编制：编制日期：_2011年月日_审核：审核日期：2011年月日批准：批准日期：2011年月日（受控文件）第46页共46页英德市恒基物业经营管理有限公司目录第一节部门组织架构……………………………………………………3第二节部门职能及质量目标……………………………………………4第三节前台工作流程……………………………………………………6第四节租户档案管理

2、规程………………………………………………7第五节费用收缴、催缴规程……………………………………………9第六节工作跟进及派单程序……………………………………………10第七节钥匙管理规程……………………………………………………12第八节客户投诉管理规程………………………………………………14第九节物品放行规程……………………………………………………16第十节商铺员工出入证办理规程………………………………………17第十一节业主/租户意见调查工作流程………………………………19第十二节文件收发规程………………

3、…………………………………21第十三节广播系统操作规程……………………………………………22第十四节交接班工作管理规范…………………………………………24第十五节办理装修申请工作规程………………………………………26第十六节装修管理规定…………………………………………………27第十七节商铺进（退）管理程序………………………………………32第十八节广场信件邮件管理制度………………………………………34第十九节清洁卫生监督管理规程………………………………………35第二十节部门员工行为规范………………………

4、……………………39第二十一节突发事件处理程序………………………………………43这一章建议放在总规章里面，因为每个部门都要周知的。另外建议补充非营业时间加班的管理规定，因为现时商户有这种情况的。第46页共46页英德市恒基物业经营管理有限公司关于有偿服务也应该有一个流程规定。由于你部的文员是物业部的文员，因此，在职能里面你们也有说明（第二节的3.1.1条）因此对于物业部其它部门的资料的收集是否也该有相关的规定？我建议由客服部的客服中心（指的是5楼文员以及办公室文员）管理及统筹整个物业的各项工作的，由客服

5、部管。第一节部门组织架构1.0目的明确部门的具体职能和各人员岗位的编排，在组织方面有序地进行，达到统一人事管理组织结构。2.0适用范围英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部。3.0内容经理1人文员1人A班班长1人前台接待1人B班班长1人咨询前台1人商场巡查1人咨询前台1人商场巡查1人第46页共46页英德市恒基物业经营管理有限公司4.0备注：4.1客户服务中心共由9人组成，包括经理1人、文员1人、前台接待1人、班长2人,客服助理4人；第二节部门职能及质量目标1.0目的为了明确客户服务部的部门职能和质量

6、目标，特制定本文件。2.0适用范围英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部。3.0内容3.1.1对总经理及分管副总经理负责，协助分管副总经理统筹整个广场的日常管理工作；3.1.2负责制定和执行公司对广场内各业主、租户的各项管理措施和办法，做到有章可循，按章办事；3.1.3负责制定部门的各项规章制度；3.1.4负责对业主、租户进行依法经营和按租赁合同经营的监督管理，督促业主、租户办齐经营的相关证件，确保业主、租户持有效证件经营；3.1.5负责营业商铺及空铺的管理工作，做好接管商铺钥匙的管理；3.1.6处

7、理解决各业主、租户的日常事务，协调业主、租户间的关系，接受并处理租户的投诉；3.1.7建立、健全广场接管资料、租户资料和各项服务质量记录等档案管理工作，建立租户档案，实施电脑化管理，提高工作效率；3.1.8做好广场环境卫生的清洁，绿化养护，配套设施、设备的巡查管理，发现问题及时跟进处理；3.1.9第46页共46页英德市恒基物业经营管理有限公司督促检查租户的卫生，对饮食、娱乐等场所的公共卫生和食品卫生严格按卫生防疫部门的有关要求进行监管；3.1.10协助有关部门对商铺内设备的日常保养检查及安全防火、治安

8、防范工作的检查；3.1.11负责与租户保持联系，定期拜访、回访租户，广泛征询服务意见，分析意见，制定有效整改措施，努力为租户排扰解难；3.1.12负责办理租户物品离场放行手续，对租户放行物品进行严格把关；3.1.13负责核实租户的租赁面积和有关费用的核查，为财务部收取租户管理费和水、电费等费用提供依据，解答租户疑问，并协助财务部做好租户欠费的追缴工作；3.1.14协助招商部及推广部做好广场的临租及临时活动出租场地的管理工作；3.1.15负责管理广场内前台