客户管理的论文正稿

《客户管理的论文正稿》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、范文范例学习指导学院级专业姓名学号………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）………………………………作业（论文）题目：5173企业客户关系管理现状分析及解决方案所修课程名称：《客户关系管理》修课程时间：2010年9月至2010年12月完成作业（论文）日期：2011年01月评阅成绩：评阅意见：评阅教师签名：年月日word完美格式整理范文范例学习指导5173企业客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：客户关系管理对一个企业而言至关重要，本文就客户关系管理现状，研究意义，客户满意度、忠诚度、客户保持等方面对5173交易平台展开分析。并设计相应

2、的客户关系管理系统。如今市场竞争日益激烈，能否识别客户、保持客户，对企业的生存发展起着至关重要的作用。关键字：客户关系管理客户满意客户忠诚客户保持客户关系管理系统word完美格式整理范文范例学习指导目录1.企业介绍41.1企业背景41.25173的目标51.35173的服务51.45173的承诺62．客户和商品特征分析62.1客户特征62.2商品特征62.3交易方式63.客户满意、客户忠诚现状分析73.1影响客户满意的因素73.25173的客户满意度现状73.3客户忠诚度93.4客户忠诚的五大要素93.55173客户忠诚现状103.6如何改变现状104客户保持现状分析114.1客户保

3、持114.2客户保持现状115.客户关系管理中存在的问题分析126.客户价值识别136.1．客户价值的含义136.25173现状137.客户满意度评价指标体系设计148.客户保持方案设计198.15173关于客户的问题198.2客户保持方案209.CRM系统方案设计209.1市场营销子系统229.2销售子系统239.3客服服务子系统2410.小结24word完美格式整理范文范例学习指导5173企业客户关系管理现状分析及解决方案1.企业介绍1.1企业背景5173成立于2003年，运营总部在浙江金华，由金华比奇网络技术有限公司负责运营，是专业服务于网络游戏虚拟物品在线交易的电子商务平台，

4、为用户提供网游装备、网游帐号、网游点卡、其它数字点卡以及网游代练等众多领域的及时、安全、高效的交易服务。一直以来，5173致力于为用户提供安全快捷的系统操作和完善体贴的客户服务。目前5173注册用户已超过2000万，每天服务287万用户。稳健的市场开拓步伐让5173获得了美国IDG技术创业投资基金（最早进入中国市场的美国风险投资公司之一，在中国投资了携程、百度、搜狐、腾讯等公司）、华登风险投资集团（全球知名的国际风险投资机构，在中国投资了新浪、科龙、当当网等）、清科集团（Zero2IPO，中国领先的创业投资与私募股权投资领域综合服务投资机构）等数家风险投资集团近千万美元的投资。1.2

5、5173的目标随着中国网游产业迅速发展，5173在稳固发展国内市场的同时，将未来的发word完美格式整理范文范例学习指导展目标定位在全球，不断完善用户体验，持续优化安全机制，努力提升服务质量，力争成为全球网游及数字产品电子商务网站的佼佼者。1.35173的服务服务，是5173的核心价值。在“用户至上”思想的指导下，在“追求卓越、超越自我”的精神激励下，5173凭借先进的技术和严谨的管理，以快捷的交易速度、便利的交易流程、人性化的交易服务和不断优化的交易安全机制，为用户提供每周7天每天24小时不间断的网游道具、帐号、点卡、代练交易服务。1.45173的承诺面对瞬息万变的市场环境，517

6、3将一如既往地秉持“以用户为中心”的人本经营理念，从每一个细节入手，不断丰富完善用户体验，通过精确管理、个性化服务和持续变革，不断为用户创造新的价值。2．客户和商品特征分析2.1客户特征虚拟物品的交易者必然是游戏的玩家，或者一些倒卖游戏虚拟物品的专业人，还有一些是在上面购买充值卡之类的。2.2商品特征商品都是虚拟货品，优点是不需要物流，可以单独的就在网上完成交易，缺点易受欺骗。据调查有%58的免费游戏玩家都有消费虚拟物品的经历（数据来自于word完美格式整理范文范例学习指导http://wangyou.youwo.com/news/yjnews/2009121446545.shtml

7、）2.3交易方式卖家将将东西发布出去（可以选择不同的交易类型）进行交易，最主要的是交易都会通过5173，这样的好处是交易商品的可信度变高了，缺点就是卖家卖东西不再是依靠自己的店铺有很多宣传方式和对商品的介绍都无法到位了。3.客户满意、客户忠诚现状分析3.1影响客户满意的因素影响客户满意度的因素有：企业因素、产品因素、营销服务体系、沟通因素和客户关怀。3.25173的客户满意度现状5173这个网络交易平台，在国内有一定的知名度和品牌形象，他在产品的保密度方面